In dieser ersten Folge von „The Unplanned Show“ spricht Dormain mit Damon Edwards über das „Kapazitätsproblem“, bei dem alle so hart arbeiten, aber alles zu lange dauert und zu viel kostet. Wir sprechen über die „Koordinationsaufwandskosten“, die durch die Erledigung ungeplanter Arbeiten entstehen, darüber, wie generative KI sowohl die Komplexität erhöht als auch die Möglichkeit bietet, die Automatisierung so weit wie möglich zu beschleunigen, und über vier Schritte zur Schaffung von Kapazitäten.

„Jede ungeplante Betriebsarbeit ist dasselbe wie ein ungeplanter Zwischenfall. Es ist immer noch dasselbe, wenn jemand wartet und nun jemand unterbrochen wird, und die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Sie mehr als eine Person unterbrechen.“

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Quellen:

Zusammenfassung mit Unterstützung von chatGPT:
An dem Gespräch nimmt Damon Edwards teil, der derzeit bei PagerDuty arbeitet. Zuvor war er als Mitbegründer von Rundeck bekannt, einer Software zur Runbook-Automatisierung. Rundeck wurde schließlich von PagerDuty übernommen. Damons Arbeit konzentriert sich darauf, die Fähigkeiten von PagerDuty über bloße Bereitschaftsbenachrichtigungen hinaus zu einer umfassenden Plattform für Betriebsarbeiten zu erweitern. Sie diskutieren die Herausforderungen, komplexe Systeme effizient zu koordinieren, und das Konzept der „mühen Arbeit“ – Arbeit, die zwar notwendig ist, dem Unternehmen aber keinen dauerhaften Mehrwert bringt.

„Es ist problematisch zu sagen, dass jede Arbeit über Ticket-Warteschlangen abgewickelt werden darf … während die Welt immer komplexer wird, schaffen wir uns nur selbst größere Probleme.“

Das Gespräch befasst sich mit der sich entwickelnden Art des Infrastrukturmanagements als Reaktion auf die zunehmende Komplexität und Geschwindigkeit von Technologietrends. Sie diskutieren, wie sich Organisationen anpassen und ihre Infrastruktur mehr wie Entwickler betrachten müssen, insbesondere angesichts der zusätzlichen Komplexität, die durch generative KI entsteht. Damon betont, dass es immer kostspieliger und weniger effektiv wird, sich bei allen Arten von Arbeiten ausschließlich auf ticketbasierte Workflows zu verlassen. Er hebt die Herausforderungen einer effektiven Zusammenarbeit innerhalb von Ticketwarteschlangen und die Nachteile der Aufteilung der Arbeit in zahlreiche kleinere Tickets hervor. Damon schlägt vor, dass Organisationen alternative Ansätze zur Arbeitsabwicklung erkunden müssen, da traditionelle Methoden nicht mehr nachhaltig sind.

„Die klassische Arbeitsweise mit Warteschlangen ist einfach sehr teuer … Ich glaube, wir haben jetzt den Wendepunkt erreicht, an dem Unternehmen, die das begreifen, so viel mehr Kapazität finden werden, als sie überhaupt wussten.“

Das Gespräch geht weiter mit einer Diskussion über die Herausforderungen ticketbasierter Arbeitsabläufe, insbesondere im Umgang mit ungeplanter Arbeit. Sie betonen die Notwendigkeit ständiger Unterstützung bei der Verwaltung von Tickets und der Sicherstellung, dass die Arbeit ordnungsgemäß erledigt wird. Das Gespräch berührt die Idee, dass das eigentliche Problem darin liegen könnte, Aufgaben effizient in Echtzeit zu koordinieren, anstatt sich ausschließlich auf das Ausfüllen von Ticketformularen zu konzentrieren. Damon betont, dass dieses Problem oft unbemerkt bleibt, weil es sich direkt vor den Augen der Leute verbirgt und die Leute nur einzelne Prozesse sehen und nicht die kumulativen Auswirkungen auf wichtige Experten. Der Mangel an Einblick in das Gesamtbild und die daraus resultierenden Reibungen führen zu einer Verstärkung der herkömmlichen Meinung, dass eine bessere Planung und ein schnelleres Warteschlangenmanagement das Problem lösen werden. Damon behauptet, dass dieser Ansatz seit über zwei Jahrzehnten ausprobiert wird und keine wesentlichen Verbesserungen gebracht hat.

„Das ist wirklich heimtückisch, denn man sieht es nicht aus der Riesenperspektive, alle sehen es aus kurzsichtiger Perspektive … sie erkennen nicht, wie das Ganze zusammenhängt.“

Das Gespräch befasst sich mit den Herausforderungen der Organisationsgestaltung und der Notwendigkeit, die Art und Weise der Arbeitsübergabe innerhalb von Prozessen neu zu bewerten. Damon betont, wie wichtig es ist, teilweise erledigte Arbeit zu minimieren und Übergaben zwischen verschiedenen Teams und Experten zu reduzieren. Er betont die Notwendigkeit der Automatisierung, um die Arbeit so weit wie möglich von Menschen fernzuhalten. Darüber hinaus erörtert Damon die Notwendigkeit, menschliche Eingriffe bei Bedarf zu rationalisieren, wobei er sich auf frühzeitige Diagnosen und punktgenaue Eskalationen konzentriert, um die Anzahl der an der Reaktion auf Vorfälle oder der Projektarbeit beteiligten Personen zu reduzieren. Er zieht Parallelen zwischen ungeplanter operativer Arbeit und Vorfällen und betont, dass in beiden Szenarien Einzelpersonen unterbrochen und ihre normalen Aufgaben gestört werden.

„Jetzt reden wir nicht nur über eine Verschiebung nach links oder eine Verkürzung des Zeitrahmens, sondern jetzt reden wir auch über eine Verringerung des Explosionsradius dieser Eskalationen.“

Damon erörtert, wie wichtig es ist, Unterbrechungen und Übergaben in betrieblichen Arbeitsabläufen zu minimieren. Er betont, dass zur Erreichung dieses Ziels organisatorische Änderungen erforderlich sind, erkennt aber auch an, dass der Einstieg in die Automatisierung ein bedeutender Schritt nach vorne sein kann. Damon empfiehlt die Erstellung von Self-Service-Schnittstellen, um den Bedarf an manuellen Ticketing und Übergaben zwischen Teams zu verringern. Er betont den Wert der Automatisierung bei der Verbesserung der Reaktionszeiten und der Steigerung der Betriebskapazität. Damon stellt außerdem das Konzept der generativen KI als Hilfsmittel zur Automatisierung von Aufgaben vor, das eine Co-Authoring-Erfahrung für Automatisierungs-Workflows bietet. Er erklärt, wie generative KI dazu beitragen kann, die Lücke zwischen Expertenwissen und weniger erfahrenem Wissen zu schließen und komplexe Aufgaben einem breiteren Publikum zugänglicher zu machen.

Damon betont das Potenzial der generativen KI bei der Unterstützung der Automatisierung und stellt sie sich als virtuellen Experten vor, der gemeinsam mit Einzelpersonen an der Verbesserung der betrieblichen Effizienz arbeitet.

„Es ist, als ob man diese superintelligente Person, nur weil sie schon immer um den Block herum war, immer an seiner Seite hätte. Wenn man [generative KI] personifizieren will, dann ist das meiner Meinung nach die Richtung, in die es geht.“

Im letzten Teil des Gesprächs betont Damon die Herausforderung, die Arbeitsbelastung zu erhöhen und gleichzeitig die gleiche Anzahl an Ressourcen beizubehalten. Er erwähnt die Notwendigkeit eines Mentalitätswechsels von den „Go-Go-Zeiten“ der Einstellung weiterer Mitarbeiter hin zu einem Fokus darauf, mit dem bestehenden Team mehr zu erreichen. Er betont, wie wichtig es ist, die Koordinierungskosten in betrieblichen Arbeitsabläufen zu minimieren, was bedeutet, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, die Notwendigkeit der Koordinierung zu beseitigen und den richtigen Kontext für die Entscheidungsfindung bereitzustellen. Damon erwähnt auch die Relevanz der Forschung in den Sicherheitswissenschaften, die sich mit den Koordinierungskosten in Bereichen mit schwerwiegenden Folgen befasst, und wie diese den Herausforderungen beim Betrieb großer Internetsysteme entspricht. Damon schlägt vor, dass interessierte Personen die von PagerDuty bereitgestellten Ressourcen wie ihre Betriebshandbücher erkunden und grundlegende Texte wie die SRE-Bücher zu Rate ziehen können, um weitere Einblicke in die Revolutionierung von Abläufen zu erhalten.

„Ich denke, PagerDuty… unterstützt unsere Mission, Abläufe erneut zu revolutionieren, wirklich.“