„51 % der Kunden erfahren von kundenrelevanten Problemen direkt von ihren Kunden.“

In dieser Folge analysiert Hadijah Creary, was Kundenserviceteams und was Kundenerfolgsteams sind. Was ist ihnen wichtig? Wie können sie proaktiver werden, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern? Und warum ist es so wichtig? PagerDuty Kundendienst und nicht Customer Success Operations?

Sehen Sie sich eine Version des „Zufriedene Agenten, zufriedene Kunden“ im Gespräch erwähnter Vortrag.

Zusammenfassung mit Unterstützung von chatGPT:

In diesem Gespräch begrüßt der Gastgeber Hadijah Creary, Produktmarketingmanagerin für Kundenservice-Betriebsprodukte bei PagerDuty. Sie diskutieren den Unterschied zwischen Kundenerfolgs- und Kundenserviceteams. Hadijah verwendet Analogien wie Regenschirme und Münzen, um ihre Rollen zu erklären. Kundenserviceteams kümmern sich um Echtzeitvorgänge und sofortige Problemlösung, während sich Kundenerfolgsteams auf langfristige Kundenzufriedenheit, Geschäftswachstum und strategische Planung konzentrieren. Sie betonen die Bedeutung der Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen diesen Teams, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

„Wenn [Kundenerfolgsteams] nicht wissen, dass mit ihrem Kunden etwas passiert ist und dass es Auswirkungen auf ihre Kunden gab, tappen sie im Dunkeln, wenn es darum geht, wie sie diese langfristig unterstützen können.“

Das Gespräch wird mit einer Diskussion über die Herausforderungen fortgesetzt, denen sich Kundenerfolgsteams stellen müssen, wenn sie vom Kundenserviceteam nicht über Kundenprobleme informiert werden. Es wird betont, dass das Vertrauen beeinträchtigt werden kann, wenn der Kundenerfolgsmanager nicht über die Interaktionen mit dem Kundensupport informiert ist. Sie sollten mit ihrem Team auf derselben Seite stehen und Informationen proaktiv nutzen, um den Kunden zu unterstützen. Der Gastgeber wirft auch eine Frage dazu auf, wie Kundenerfolgsteams die Kundendienstanwendung von PagerDuty nutzen sollten. Hadijah schlägt vor, Statusseiten um über Vorfälle auf dem Laufenden zu bleiben und Kunden zu informieren.

„Sie müssen mit Ihrem gesamten Team auf dem gleichen Stand sein, damit Sie diese Informationen nutzen können, um proaktiv Kontakt aufzunehmen und mitzuteilen, dass Ihnen ein Problem aufgefallen ist.“

Das Gespräch dreht sich dann um die Prioritäten der Kundenerfolgsteams. Hadijah betont, dass es ihnen in erster Linie darum geht, die Abwanderung und Herabstufung zu reduzieren, insbesondere im aktuellen Wirtschaftsklima, in dem Kunden möglicherweise nach Möglichkeiten suchen, Kosten zu senken. Der Schwerpunkt liegt darauf, die wesentliche Natur des Produkts zu demonstrieren und sicherzustellen, dass die Kunden seinen Wert bei der Lösung ihrer Probleme verstehen. Kundenerfolgsteams zielen darauf ab, die Integrität des Kundenerlebnisses aufrechtzuerhalten, indem sie die richtigen Hebel identifizieren, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

„Kundenerfolg: Sie stehen auf der Seite der friedlichen Dinge, wo […] sie sich mehr um Kundenabwanderung und Herabstufung kümmern und darum, wie sie ihre Kunden zufriedenstellen können.“

Das Gespräch befasst sich mit der Unterscheidung zwischen Kundenerfolgsteams und Kundenservice in B2B-Organisationen. Der Moderator weist darauf hin, dass Technologieunternehmen und B2B-Organisationen häufig Kundenerfolgsteams haben, während eine Vielzahl von Unternehmen, sowohl B2C als auch B2B, über eine Form von Kundenservicefunktion verfügen. Die Diskussion konzentriert sich darauf, wie Kundenerfolgsteams in der B2B-Welt mit Vorfällen und Fällen umgehen und warum Kunden sich möglicherweise an den Kundenservice statt an ihr Account-Team wenden.

„Wenn Sie ein Unternehmen sind und sich an den Kundendienst wenden, weil Sie sofort Hilfe brauchen, verlieren Sie Geld.“

Hadijah erklärt, dass Kunden sich normalerweise an den Kundendienst wenden, wenn sie sofortige Hilfe benötigen, beispielsweise wenn etwas kaputt ist und ihren Geschäftsbetrieb beeinträchtigt. Die Kundendienstteams leiten dann dringende Probleme zur Lösung an das Engineering-Team weiter. Auf der anderen Seite zielen die Customer-Success-Teams darauf ab, über solche Vorfälle auf dem Laufenden zu bleiben und sich gleichzeitig auf die strategische Planung der Konten zu konzentrieren. Sie betonen, wie wichtig es ist, Daten zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenabwanderung zu bekämpfen. Mithilfe von Daten können beide Teams effektiv zusammenarbeiten, wobei das Customer-Success-Team den Kunden zeigt, wie ihnen in der Vergangenheit geholfen wurde und wie sie sich in Zukunft weiter verbessern können.

„Die Daten sind eines der Dinge, die beide Teams miteinander verbinden.“

Das Gespräch untersucht die Entwicklung von Kundenerfolgsteams im Kontext von B2B-Beziehungen, abonnementbasierten Geschäftsmodellen und der Notwendigkeit, sich auf Erneuerungen zu konzentrieren. Der Kundenservice, den es schon seit einiger Zeit gibt, befasst sich mit unmittelbaren Kundenproblemen und wird nun auf verschiedene Kommunikationskanäle ausgeweitet. Kundenerfolg hingegen ist ein proaktiverer Ansatz, der darauf abzielt, Kunden zum Erfolg zu verhelfen, indem die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen optimiert wird.

„Die Grundidee ist meiner Meinung nach die Idee der Proaktivität. Wie proaktiv kann ich gegenüber meinen Kunden sein? Wie kann ich Dinge erkennen, bevor sie sie erkennen, sodass ich ihnen hoffentlich dabei helfen kann, ihre Probleme zu lösen, bevor sie zu einem größeren Problem werden?“

Hadijah und der Moderator diskutieren, wie der Aufstieg abonnementbasierter Geschäftsmodelle zu einer stärkeren Betonung der Kundenbeziehungen nach dem Verkauf und dem Bedarf an Teams geführt hat, die dies bewältigen können. Der Moderator sucht nach Einblicken in neue Best Practices für Kundenservice- und Kundenerfolgsteams.

„Wie können wir etwas erkennen, das bereits geschieht, wissen, dass es sich nicht nur um ein Einzelfall handelt, es mit einem Vorfall verknüpfen, der bereits stattfindet, und diesen von Anfang bis Ende verfolgen.“

Hadijah schlägt vor, dass Kundenserviceteams proaktiver vorgehen sollten, indem sie Daten verwenden, um Fälle mit laufenden Problemen zu verknüpfen und sie zu verfolgen. Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden, was wiederum zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Für Kundenerfolgsteams liegt der Schwerpunkt darauf, Wege zu finden, sie in eine kollaborative Umgebung einzubinden, in der sie auf Daten zugreifen und eng mit Kundenservice- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten können, um als eine zusammenhängende Einheit zu funktionieren.

„Wir geben ihnen die Informationen, die sie dazu bringen, ein Team daraus zu machen und nicht nur drei separate Teams, die alle unabhängig voneinander arbeiten.“

Das Gespräch endet mit einem Fokus auf die Automatisierung der Sichtbarkeit und des Datenzugriffs für Kundenerfolgsteams. Der Moderator äußert Bedenken hinsichtlich der potenziellen Ineffizienz der manuellen Datenerfassung, insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen Kundenerfolgsteams unter Druck stehen, die Kundenbindung sicherzustellen. Hadijah schlägt vor, Statusseiten und abonnieren Sie Kundenupdates, um über deren Status informiert zu bleiben und etwaige Probleme proaktiv anzugehen. Das ultimative Ziel besteht darin, durch proaktives Handeln und die Vernetzung aller Teams ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

„Für ein besseres Kundenerlebnis müssen Sie proaktiver werden.“

Sehen Sie sich das Interview an: