« 51 % des clients sont informés des problèmes qui les affectent directement par l'intermédiaire de leurs clients. »

Dans cet épisode, Hadijah Creary explique ce que sont les équipes de service client et les équipes de réussite client. De quoi se soucient-elles ? Comment peuvent-elles chacune devenir plus proactives pour améliorer l'expérience client globale ? Et pourquoi est-ce le cas ? Opérations de service client de PagerDuty et pas les opérations de réussite client ?

Regardez une version du « Des agents heureux, des clients heureux » discussion référencée dans la conversation.

Résumé avec le support du chatGPT :

Dans cette conversation, l'animateur accueille Hadijah Creary, responsable marketing produit pour les produits d'exploitation du service client chez PagerDuty. Ils discutent de la distinction entre les équipes de réussite client et de service client. Hadijah utilise des analogies telles que des parapluies et des pièces de monnaie pour expliquer leurs rôles. Les équipes de service client gèrent les opérations en temps réel et la résolution immédiate des problèmes, tandis que les équipes de réussite client se concentrent sur la satisfaction client à long terme, la croissance de l'entreprise et la planification stratégique. Ils soulignent l'importance de la collaboration et de la communication entre ces équipes pour offrir la meilleure expérience client.

« Si [les équipes de réussite client] ne savent pas que quelque chose s'est produit avec leur client et que cela a eu un impact sur celui-ci, elles ne savent pas comment les soutenir à long terme. »

La conversation se poursuit avec une discussion sur les défis auxquels les équipes de réussite client sont confrontées lorsqu'elles ne sont pas informées des problèmes des clients par l'équipe du service client. Il est souligné que la confiance peut être compromise si le responsable de la réussite client n'est pas au courant des interactions avec le support client. Il doit être sur la même longueur d'onde que son équipe et utiliser les informations de manière proactive pour aider le client. L'animateur soulève également une question sur la façon dont les équipes de réussite client doivent utiliser l'application des opérations de service client de PagerDuty. Hadijah suggère d'utiliser pages d'état pour rester informé des incidents et tenir les clients informés.

« Vous devez être sur la même longueur d'onde que toute votre équipe afin de pouvoir utiliser ces informations pour les contacter de manière proactive et leur dire que nous remarquons que vous rencontrez un problème. »

La discussion se tourne ensuite vers les priorités des équipes de réussite client. Hadijah souligne que leur principale préoccupation est de réduire le taux de désabonnement et de déclassement, en particulier dans le climat économique actuel où les clients cherchent peut-être à réduire les coûts. L’accent est mis sur la démonstration de la nature essentielle du produit et sur la garantie que les clients comprennent sa valeur pour résoudre leurs problèmes. Les équipes de réussite client visent à maintenir l’intégrité de l’expérience client en identifiant les bons leviers à actionner pour maintenir la satisfaction du client.

« La réussite des clients : ils sont du côté pacifique des choses où […] ils sont plus préoccupés par le taux de désabonnement et de déclassement et par la manière de garder leurs clients satisfaits. »

La discussion se penche sur la distinction entre les équipes de réussite client et le service client dans les organisations B2B. L'animateur souligne que les entreprises technologiques et les organisations B2B disposent souvent d'équipes de réussite client, tandis qu'un large éventail d'entreprises, tant B2C que B2B, disposent d'une certaine forme de fonction de service client. La discussion se concentre sur la manière dont les équipes de réussite client dans le monde B2B gèrent les incidents et les cas, et sur les raisons pour lesquelles les clients peuvent contacter le service client plutôt que leur équipe de compte.

« Si vous êtes une entreprise et que vous contactez le service client parce que vous avez besoin d'aide maintenant… vous perdez de l'argent. »

Hadijah explique que les clients contactent généralement le service client lorsqu'ils ont besoin d'une assistance immédiate, par exemple lorsqu'un élément est cassé et affecte leurs activités commerciales. Les équipes du service client transmettent ensuite les problèmes urgents à l'équipe d'ingénierie pour résolution. D'autre part, les équipes de réussite client visent à rester informées de ces incidents tout en se concentrant sur la planification stratégique des comptes. Elles soulignent l'importance de tirer parti des données pour améliorer la satisfaction client et lutter contre le désabonnement. Grâce aux données, les deux équipes peuvent collaborer efficacement, la réussite client montrant aux clients comment ils ont été aidés dans le passé et comment ils peuvent continuer à s'améliorer à l'avenir.

« Les données sont l’un des éléments qui relient en quelque sorte les deux équipes. »

La discussion explore le développement des équipes de réussite client dans le contexte des relations B2B, des modèles commerciaux basés sur les abonnements et de la nécessité de se concentrer sur les renouvellements. Le service client, qui existe depuis un certain temps, traite des problèmes immédiats des clients et s'étend désormais à divers canaux de communication. Le succès client, en revanche, est une approche plus proactive visant à aider les clients à réussir en optimisant l'utilisation des produits ou des services.

« Je pense que l’idée principale est la proactivité. Dans quelle mesure puis-je être proactif avec mes clients ? Comment puis-je voir les choses avant qu’ils ne les voient afin de les aider à résoudre leur problème avant qu’il ne devienne un problème plus grave ? »

Hadijah et l'animateur discutent de la manière dont l'essor des modèles commerciaux basés sur l'abonnement a conduit à mettre davantage l'accent sur les relations clients après-vente et à la nécessité de disposer d'équipes capables de gérer cette situation. L'animateur cherche à obtenir des informations sur les meilleures pratiques émergentes pour les équipes de service client et de réussite client.

« Comment repérer quelque chose qui se produit déjà, savoir qu'il ne s'agit pas d'un événement isolé, le relier à un incident qui se produit déjà et suivre cela du début à la fin. »

Hadijah suggère que les équipes de service client devraient s’efforcer d’être plus proactives en utilisant les données pour relier les dossiers aux problèmes en cours et en assurer le suivi. Des agents satisfaits conduisent à des clients satisfaits, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Pour les équipes de réussite client, l’accent est mis sur la recherche de moyens de les intégrer dans un environnement collaboratif où ils peuvent accéder aux données et travailler en étroite collaboration avec les équipes de service client et d’ingénierie pour fonctionner comme une seule unité cohérente.

« Leur donner les informations qui les inciteraient à former une seule équipe, et non pas seulement trois équipes distinctes fonctionnant toutes séparément. »

La conversation se termine par une réflexion sur l'automatisation de la visibilité et de l'accès aux données pour les équipes de réussite client. L'animateur s'inquiète de l'inefficacité potentielle de la collecte manuelle de données, en particulier en période de crise économique où les équipes de réussite client sont sous pression pour assurer la fidélisation des clients. Hadijah suggère d'utiliser pages d'état et en vous abonnant aux mises à jour des clients pour rester informé de leur statut et résoudre les problèmes de manière proactive. L'objectif ultime est d'offrir une meilleure expérience client en étant proactif et connecté entre toutes les équipes.

« Pour offrir une meilleure expérience client, vous devez être plus proactif. »

Regardez l'interview :