Im Januar brachte PagerDuty Führungskräfte des Einzelhandels in EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) zusammen, die besser verstehen wollten, wie Technologie im Zuge der Pandemie eine spannende Zukunft für den Einzelhandel schaffen kann.

Anhand von drei Schlüsselthemen – digitale Kultur, Kundenerlebnis und Community – erläuterte Daniel Bobroff, Mitbegründer von ASOS Ventures, zehn Möglichkeiten, wie Einzelhändler digitale Technologien nutzen sollten, um das „Theater“ des Online-Einzelhandels zu gewährleisten und dafür zu sorgen, dass Verbraucher sich wieder in das Einkaufen verlieben.

Digitale Kultur

Der legendäre Managementberater Peter Drucker sagte einst: „Kultur frisst Strategie zum Frühstück.“ Da viele Einzelhändler zu Technologieunternehmen werden, bildet die digitale Kultur heute ihre Grundlage. Dieses Thema umfasst alles, was erstklassige Einzelhandelsunternehmen wirklich digital macht.

1. Verteiltes Engineering

Da viele Fachkräfte seit letztem März von zu Hause aus arbeiten, ist es den Unternehmen nun möglich, die besten Mitarbeiter von überall aus zu finden und einzustellen. Dies wird sich wahrscheinlich auch so halten, wobei der Weg in die Zukunft „ein stärker verteiltes Modell begünstigt, das technische Exzellenz über den physischen Standort stellt“.

2. Funktionsübergreifende Teams

Eine digitale Kultur erfordert auch funktionsübergreifende Teams, die befugt sind, aufzubauen, zu messen und zu lernen. „Als Teil dieser funktionsübergreifenden Teams müssen wir die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt stellen, indem wir es Marketing- und Kundensupportteams ermöglichen, mit ihren Kollegen aus der Technologieabteilung zusammenzuarbeiten.“

3. Scheitern Sie schnell

Organisationen müssen aus Fehlern lernen. „In einer digitalen Arbeitswelt führt Fehler zu Lerneffekten, und dieser Lerneffekt ist unsere neue Fortschrittseinheit. Wir müssen Experimente in großem Maßstab durchführen, nach dem Mantra ‚Pivot oder Persevere‘. Mit jedem Test, den wir durchführen – und mit den Daten, die wir gewinnen – bestätigen wir entweder unsere anfängliche Hypothese, oder wir scheitern schnell und machen weiter.“

4. Geschwindigkeit als Waffe einsetzen

„Für den Einzelhandel bedeutet eine digitale Kultur, mutig zu sein, Risiken einzugehen und vor allem Geschwindigkeit als Waffe einzusetzen. Mit der Schließung von Ladengeschäften betraten wir Neuland, aber wir sahen erhebliche Unterschiede in den Reaktionszeiten verschiedener Einzelhändler.“

Kundenerfahrung

Bisher wurde in der Diskussion über den Einzelhandel viel über die physischen Geschäfte gesprochen. Doch jetzt, wo so viele Geschäfte geschlossen sind, rückt die Notwendigkeit eines digitalen Kundenerlebnisses in den Mittelpunkt. Eine der größten Stärken des Einzelhandels war schon immer seine Fähigkeit, Geschichten zu erzählen, und die Technologie kann diese Fähigkeit mit erstaunlichen, vollständig personalisierten Online-Einkaufserlebnissen auf die nächste Ebene bringen.

5. Geschichtenerzähler

„Jetzt können wir die Käufer zur Hauptfigur jeder Geschichte machen. Und als digitale Geschichtenerzähler können wir die Technologie nutzen, um unsere Geschichten persönlich, momentbezogen und anpassbar zu machen. Der Markt des Einzelnen ist kein weit entferntes Konzept, sondern etwas, das wir im Jahr 2021 erleben werden.“

6. Gamifizierung

Gamification-Techniken können Einzelhändlern dabei helfen, Erfahrungen rund um das zu optimieren, was Menschen wirklich motiviert. „Indem wir die Interaktionen unserer Kunden durch die Linse des Spiels neu überdenken, können wir Loyalität durch Erfahrungen fördern, die unsere Kunden gerne wiederholen.“

7. Reaktionsfähiger Einzelhandel

„Im Jahr 2021 wird unser Omnichannel-Konzept durch etwas ersetzt, das wir besser als responsiven Einzelhandel beschreiben könnten. Dabei geht es nicht nur darum, die verschiedenen Kanäle zu verbinden, sondern sie tatsächlich miteinander interagieren zu lassen.“

8. Digitale Filter

Visuelle und sprachbasierte Technologien werden bereits in großem Umfang eingesetzt und bieten dem Einzelhandel unglaubliche neue Möglichkeiten. „Auch die Zahl der Einzelhändler, die Augmented Reality nutzen, wird 2021 stark ansteigen. Diese Technologie hat einen Reifegrad erreicht, der es uns ermöglicht, Produkte auf eine Weise zu vermarkten, die sowohl hochgradig personalisiert als auch wirklich interaktiv ist.“

Gemeinschaft

Der Einzelhandel ist weiterhin damit beschäftigt, wie sehr die Technologie die Art der Community verändert. Zwar ist die Stärke der Community eines Einzelhändlers nach wie vor einer der wichtigsten Faktoren für seinen Erfolg, aber der Unterschied besteht heute darin, dass die moderne Community tatsächlich online gegründet wird.

9. Werden Sie zum Enabler

„Die Rolle eines Einzelhändlers innerhalb seiner Community wird zunehmend die eines Wegbereiters. Um dies zu erreichen, müssen wir uns durch hervorragende Integration auszeichnen und Brücken bauen, die uns mit den Technologie-Ökosystemen verbinden, die uns umgeben.“

10. Automatisierung nutzen

„Heute zu versuchen, jedes Teil unseres Tech-Stacks von Hand aufzubauen, ist wie das Rad neu zu erfinden. Um ein Enabler im großen Maßstab zu sein, werden wir zunehmend Technologie benötigen, um die vielen ineffizienten manuellen Prozesse im Einzelhandel zu automatisieren.“

PagerDuty arbeitet mit fast der Hälfte der Fortune 500-Einzelhändler an ihren digitalen Transformationsabläufen – der Schwerpunkt liegt ausschließlich auf technisch orientierten Automatisierungslösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.