Wenn man Bereitschaftsingenieure begleitet, fühlt es sich an, als würde man einem Arzt bei einer Operation am offenen Herzen über die Schulter schauen. Präzision und Geschwindigkeit sind das A und O, und Fehler können schwerwiegende Folgen haben. Als Teil meiner „Willkommen-bei- PagerDuty“-Erfahrung wurde ich in die Abteilung eines PagerDuty Ingenieurteams aufgenommen. Bereitschaftsrotation als Schattenbeobachter für eine Woche.

Während meiner Bereitschaftszeit war ich am selben Eskalationsrichtlinien und erhielt dieselben Benachrichtigungen wie alle anderen im Rotationsdienst. Ich wachte auf, wenn diensthabende Ingenieure durch eine Benachrichtigung geweckt wurden, und lauerte im Slack-Kanal des Betriebs, während sie dringende, zeitkritische Situationen bearbeiteten. Ich erwartete, dass Stress das Schlechteste in den Menschen zum Vorschein bringt. Zu meiner Überraschung lag ich völlig falsch.

Telefone summten und unterbrachen den Schlaf, das Essen, die Gedanken und vieles mehr – Chat-Kanäle, die zu jeder Nachtzeit mit Schnellfeuernachrichten und Lösungsvorschlägen gefüllt waren. Ich war überrascht, Freundlichkeit, Unterstützung und Humor zu sehen – trotz der Bereitschaftsaufgaben und Stress .

Ermutigung

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Ein einfacher Satz hilft, stressige Stunden leichter zu überstehen.

Am späten Nachmittag meines ersten Tages als Hospitant erhielt ich meine erste Benachrichtigung. Ich ging in den Slack-Kanal und sah, dass die Untersuchung bereits auf die Diagnose eines Problems aus einer kürzlich erfolgten Bereitstellung ausgerichtet war. Das Team griff sofort ein, pausierte methodisch neue Maschinen und stellte sie bereit. In der Hektik der Triage und Diagnose wurde mir klar, dass der Bereitschaftshelfer in dieser Situation genauso neu war wie ich; wir hatten beide vor weniger als einem Monat angefangen. Er behob ein Problem, das er noch nie zuvor gesehen hatte.

Am frühen Abend kam alles wieder in Gang. Es war ein langer Tag gewesen und die Leute machten sich auf den Heimweg. Trotzdem meldete sich ein erfahrener Ingenieur (P) und feuerte seinen Teamkollegen (K) an:

P [18:14] Alles erledigt???

K [18:15 Uhr] Noch nicht, bin gerade dabei, die Hosts neu zu starten. Bisher läuft aber alles reibungslos

P [18:18] So gehts K ! Früher haben wir für diesen Scheiß einen halben Tag gebraucht!

Diese Art der Ermutigung durch Kollegen schafft Selbstvertrauen bei Leuten, die neu im Projekt, neu im Unternehmen oder neu im Beruf sind. Ermutigung durch erfahrene Ingenieure hilft weniger erfahrenen Ingenieuren, sich zu trauen, mehr Fragen zu stellen. Durch Fragen lernen neue Leute und werden zu Experten. Es beginnt damit, den Leuten Selbstbestimmung zu vermitteln: ein „Weg“ nach dem anderen.

(2) Demut und (3) Dankbarkeit

Der neue Bereitschaftsingenieur aus meiner Anekdote reagierte sofort auf die Ermutigung. Er dankte den erfahrenen Ingenieuren, die ihm geholfen hatten, und bedankte sich bei ihnen. In drei kurzen Sätzen zeigte er Demut und Dankbarkeit.

K :[18:21] Auf keinen Fall. Ich wäre untergegangen, wenn du nicht gewesen wärst und M . Es gibt so viel zu lernen!

Mir gefällt, dass K einen anderen Teamkollegen gerufen hat, der ihm geholfen hat. DevOps-Entwicklungsteams schätzen ihre Teamkollegen sehr. Sie sind mehr als nur Kollegen, sie verlassen sich aufeinander, um sicherzustellen, dass die Software, die sie heute schreiben, morgen nicht zu einem höllischen Bereitschaftsdienst führt. Niemand kann zu jeder Zeit alles wissen; sie müssen ständig voneinander lernen und sich gegenseitig um Hilfe bitten.

Beachten Sie im obigen Beispiel die feine Linie zwischen Bescheidenheit und Selbstironie. Der Ingenieur erwähnt, dass er „so viel zu lernen“ hat. Diese Haltung unterscheidet sich von „Das werde ich nie selbst tun“ oder „Das werde ich nie verstehen“. Bescheidenheit und Dankbarkeit schaffen Vertrauen zwischen Teammitgliedern. Selbstironie kann Unsicherheit und Unbehagen säen.

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(4) Leichtigkeit und (5) So viele Gifs

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Bereitschaftsdienst kann monoton und (herrlich) langweilig sein. Vorhersehbarkeit im Bereitschaftsdienst reduziert Chaos und Stress, aber Bereitschaftsdienst ist immer mit einer gewissen Angst verbunden. Glücklicherweise hat das Internet Bereitschaftsteams (und uns allen) Gifs beschert, um stressige Bereitschaftsschichten mit unterhaltsamen Humoreinlagen in Dauerschleife aufzulockern.

Bei PagerDuty herrscht eine ausgeprägte Humorkultur und eine besondere Leidenschaft für individuelle Gifs. Ich habe es genossen, zu beobachten, wie dieses Team, das über drei verschiedene Zeitzonen und zwei verschiedene Länder verteilt ist, Spaß hat und miteinander albern ist. Mir fiel auf, dass Leute, die gerade nicht auf Abruf arbeiten, immer anwesend und gut gelaunt waren.

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Wie können Sie also die Bereitschaftserfahrung Ihres Teams positiver gestalten?

• Seien Sie für Ihr Team da, auch wenn Sie gerade keine Rufbereitschaft haben
• Feuern Sie die Leute an, besonders die Leute, die neu in Ihrem Team sind
• Erkennen Sie, wenn etwas herausfordernd, riskant oder zeitaufwändig ist
• Seien Sie konkret in Ihrem Dank – würdigen Sie die Personen, die Sie direkt beeinflusst haben. Dies wird dem gesamten Team helfen, in zukünftigen Situationen zu verstehen, wer über welche Stärken verfügt.
• Seien Sie bereit, albern zu sein. Jeder lacht gern.

Ich habe viel Problemlösungsarbeit gesehen, aber auch Kummer und Frustration, und sogar einige Wochenenden und Abende, die Leute damit verbrachten, Bereitschaftsdienste zu leisten. Und inmitten all dessen erinnern einen kleine Gesten von Teamkollegen daran, dass man nicht allein ist.

Wenn es sich anfühlt, als würde der Himmel einstürzen, hilft es, wenn die Menschen hervorragend zueinander sind.

Weitere Informationen dazu, wie Sie Empathie in DevOps erzeugen können, finden Sie in unserem Beitrag auf #UmarmungsOps.