„ Sie codieren es, es gehört Ihnen ” bedeutet, dass Ingenieure gerufen werden, wenn die von ihnen entwickelte Software und Systeme in der Produktion ausfallen und es ihre Aufgabe ist, alles wieder zum Laufen zu bringen. Manager und Interessenvertreter aus der Wirtschaft sind normalerweise nicht auf Abruf, sodass sie den Ärger, angepiept zu werden, nicht sehen oder spüren. Dies kann zu Entscheidungen über die Priorisierung der Arbeit führen, denen es an Empathie mangelt und die die Verantwortung, die wir alle für die betriebliche Belastbarkeit tragen, außer Acht lassen. Manager drängen auf die Bereitstellung neuer Funktionen und höherer Leistung statt auf Arbeit, die betriebliche Probleme löst. Die Ingenieure sehen Probleme und fühlen sich machtlos, sie zu lösen. Mit der Zeit führt dieser Konflikt zu kostspieligen Ausfällen, die dem Team, dem Unternehmen und den Kunden schaden.

Kleine Probleme sind in der Regel ein Frühwarnsignal für schwerwiegendere Probleme. Wenn sie behoben werden, sobald sie auftreten, können auf lange Sicht größere Probleme vermieden werden und Ihr Team und Ihre Kunden bleiben zufrieden.

Wie können wir also proaktiv werden und die Behebung betrieblicher Probleme zur Gewohnheit machen? Ein guter Anfang ist, das Team durch effektive Übergabesitzungen auf Abruf zu stärken!

Wenn unsere Bereitschaftsteammitglieder ihren Dienst beenden und den Staffelstab an ihre Teamkollegen übergeben, nutzen wir diese Zeit, um betriebliche Probleme aufzudecken, Lösungen zu besprechen und das Team zu befähigen, Maßnahmen einzuleiten. Hier sind ein paar Tipps für effektive Bereitschaftsübergabesitzungen, die auf meiner Erfahrung als Bereitschaftsmitarbeiter bei einer Reihe von Unternehmen, darunter PagerDuty, basieren.

1. Machen Sie die Übergabe von Bereitschaftsmitarbeitern zu einem Ritual

Es ist leicht, Probleme zu übersehen, mit denen Ingenieure konfrontiert sind, wenn sie Bereitschaftsdienst haben, wenn das Team nur in technischen Chatrooms über Betriebsprobleme spricht. Wir haben regelmäßige, spezielle Übergabesitzungen, um zum Nachdenken anzuregen und eine Tendenz zu proaktivem Handeln zur Behebung der Grundursache zu schaffen. Unsere Zeitpläne ändern sich normalerweise einmal pro Woche, sodass das Meeting mit dem Tag der Übergabe zusammenfällt. Die Häufigkeit der Übergaben hängt normalerweise davon ab, wie schnell Ihre Bereitschaftsdienst-Rotationsplan ändert sich und kann je nach Organisation und Team variieren.

2. Steigern Sie die Empathie, indem Sie Nicht-Ingenieure einladen

Bereitschaft zur Rufbereitschaft und das Aufwachen mit Zwischenfällen kann störend und stressig sein. Wir beziehen andere Interessenvertreter in das Übergabemeeting für Bereitschaftsdienste ein, um ein Gefühl der Kameradschaft aufzubauen und Empathie , was letztendlich zu besseren Entscheidungen in der gesamten Organisation führt.

Unser Produktmanager Profitieren Sie vom Verständnis der Auswirkungen von Betriebsproblemen auf Ingenieure und Kunden. Durch die Teilnahme an Übergabesitzungen erfahren PMs die Auswirkungen ihrer Priorisierungsentscheidungen und können sicherstellen, dass sowohl Produkt- als auch technische Initiativen während der Arbeitsplanungssitzungen vorangetrieben werden.

Das Ziel von technische Leiter ist zu Fördern Sie eine Teamkultur wo die Menschen glücklich, motiviert, kreativ und engagiert sind. Indem sie die Übergabesitzungen beobachten und aufmerksam zuhören, gewinnen Personalmanager Einblicke, die in Team-/Einzelgesprächen möglicherweise nicht ans Licht kommen. Nach der Sitzung können Führungskräfte Maßnahmen ergreifen, um Unterstützung und Ressourcen bereitzustellen. Zwei Beispiele sind, Ingenieure zu ermutigen, sich wohlverdiente Auszeiten zu nehmen oder dabei zu helfen, die technischen/betrieblichen Empfehlungen des Teams zu priorisieren.

3. Nutzen Sie die Beobachtbarkeit, indem Sie während der Übergabe die Metriken überprüfen

Teams gewöhnen sich schnell an Störungen, wenn sie sich mit der Zeit allmählich aufbauen; insbesondere, wenn niemand eine ganzheitliche Sicht hat und beunruhigende Muster erkennt. Durch die Überprüfung der Kennzahlen während der Übergabesitzung wird eine Kultur der Beobachtung gefördert, die es dem Team ermöglicht, das wahre Bild der Betriebsgesundheit zu erkennen – sowohl der infrastrukturellen Gesundheit als auch der menschlichen Gesundheit.

Hier sind die Kennzahlen und Tools, die wir bei unseren Übergabesitzungen als nützlich empfunden haben:

Statistik zur Teamunterbrechung : PagerDuty liefert wertvolle Daten und Diagramme, die die Gesamtzahl der Vorfälle nach Dienst, Team und Benutzer anzeigen. Durch den Vergleich der Zahlen bei jeder Überprüfung können wir Muster erkennen und Lösungen diskutieren.

Chatverlauf : Durch die Nutzung der Chat-Integration ( Locker , Hipchat usw.), können alle Vorfallbenachrichtigungen an einen dedizierten Kanal gesendet werden. Unsere Ingenieure chatten im selben Kanal wie die Vorfallbenachrichtigungen, sodass Konversationsthreads mit Trendthemen und Bedenken leicht identifiziert und analysiert werden können.

Verwenden Sie die öffentlichen APIs von PagerDuty, um benutzerdefinierte Berichte und Apps zu erstellen : Verwenden APIs von PagerDuty unterstützt die Erstellung von Berichten und Apps, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden können. Wir haben beispielsweise eine Erweiterung erstellt, die einen sofortigen Überblick darüber gibt, wie viele Störungen die Bereitschaftsteammitglieder außerhalb der Arbeitszeit hatten, basierend auf der Tageszeit und der Häufigkeit von Vorfällen mit hoher Priorität. Indem wir diese Ansicht in der Übergabesitzung mit dem gesamten Team teilen, erhalten wir ein Bild der Teamgesundheit, das uns zum Handeln motiviert.

4. Ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung

Aufgaben erstellen, experimentieren, überprüfen und anpassen

Problembereiche, die während der Bereitschaftsübergabesitzungen aufgedeckt werden, müssen mit konkreten Maßnahmen weiterverfolgt werden. Jira-Integration von PagerDuty ermöglicht die schnelle Nachverfolgung ungeplanter Arbeiten direkt innerhalb eines Vorfalls. Anschließend ist es nur noch ein kleiner Schritt, diese Arbeiten dem Bereitschaftstechniker zuzuweisen (siehe nächsten Abschnitt „Erwartungen an Bereitschaftsdienste verstärken“, um zu verstehen, wie das funktioniert).

Wenn Verbesserungen festgestellt und mit konkreten Maßnahmen in Zusammenhang gebracht werden, ist es viel wahrscheinlicher, dass diese Verbesserungen auch eintreten.

Denken Sie daran, die Auswirkungen der Änderungen in nachfolgenden Übergabesitzungen im Bereitschaftsdienst zu überprüfen und Ihren Ansatz auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse anzupassen.

5. Betonen Sie die Erwartungen an bewährte Vorgehensweisen im Bereitschaftsdienst

Viele Teams tappen in die Falle, keine klaren Erwartungen an die Bereitschaft zu stellen und sie als bloßen „Teil des Jobs“ und nicht als dedizierte, wichtige Rolle zu betrachten. Wie können Sie dieser Falle entgehen? Wir stellen klare Erwartungen:

1. Während ihrer Bereitschaftsschicht widmen sich Ingenieure vorrangig der Untersuchung und Behebung der Grundursache von Betriebsproblemen.
2. Die Übernahme neuer Funktionen sollte ein Luxus und keine Erwartung sein.
3. Nach einer arbeitsreichen Nacht oder einem arbeitsreichen Wochenende wird von diensthabenden Technikern erwartet, dass sie eine Pause machen und Zeit zur Erholung haben.

Bei der Übergabesitzung für den Bereitschaftsdienst ist es wichtig, diese Erwartungen abzuklären und die Botschaft zu bekräftigen: Betriebliche Verbesserungen erfordern Anstrengungen: Menschen brauchen Zeit und Raum, um sich darauf konzentrieren zu können. Sie brauchen auch Ruhepausen und eine Arbeitsbelastung, die tragbar ist.

Weitere Tipps zu Best Practices für die Bereitschaft finden Sie in unserem Überlebenshandbuch für Bereitschaftsdienst.

Ingenieure auf Abruf zu haben, ist ein effektives Mittel, um kontinuierliche Verbesserungen und Systemstabilität zu fördern. Dies funktioniert jedoch nur, wenn jeder in der Organisation versteht, wie er seinen Teil zum Erfolg beitragen kann. Selbst wenn Sie kein Ingenieur sind, haben Ihre Entscheidungen wahrscheinlich unbeabsichtigte Nebenwirkungen auf das Wohlbefinden der Ingenieure und der Systeme, die sie bauen. Die Teilnahme an Übergabesitzungen auf Abruf und die Förderung der proaktiven Problemlösung führt zu zufriedenen Teams und erfolgreichen Produkten. Ich ermutige Sie, Ihre eigene Organisation zu betrachten und darüber nachzudenken, wie Sie Empathie zwischen Teams aufbauen mit ähnlichen Techniken. Teilen Sie Ihre Ideen und Vorschläge in unserem Gemeinschaftsforum !