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Ungeplante Arbeit nimmt zu, was von unzufriedenen Kunden und Umsatzeinbußen bis hin zu Mitarbeiterfluktuation und Burnout reichen kann. Was sind also die wahren geschäftlichen Kosten von Zeitverschwendung? In diesem Blog untersuchen wir, wie sich die Zeitverschwendung eines Mitarbeiters auf das gesamte Unternehmen auswirken kann – vom Betrieb über die Entwicklung bis hin zu allem anderen.

Es passiert auch den Besten von uns: Ein sorgfältig ausgearbeiteter Plan wird über Bord geworfen, weil spontan Probleme und Anfragen auftauchen. Laut einer Studie von PagerDuty haben 77 Prozent der Technikmitarbeiter in diesem Jahr 100 Stunden oder mehr ihrer Produktivität aufgrund ungeplanter Arbeit verloren. Wie genau trifft das die Unternehmen und wie können sie dagegen vorgehen?

1. Betrieb: Raus aus dem Hamsterrad

„Es kommt vor, dass sich die Prioritäten in einem Unternehmen ändern. Doch man kann sie bewältigen, ohne an Stabilität und Klarheit zu verlieren, indem man den Schwerpunkt einer Abteilung klar definiert“, sagt Sarah Gilchriest, Global Chief Operating Officer beim Business-Training-Unternehmen Circus Street.

„Wir stellen sicher, dass jede einzelne Abteilung, von Inhalten über Technik und Produktion bis hin zu Talent und Wellness, einen Schwerpunkt hat und dass wir ständig darüber kommunizieren“, erklärte sie.

„Es geht auch um die Stärke Ihres obersten Führungsteams, diese Herausforderungen in den Vordergrund zu rücken und herauszufinden, ob wir sie angehen sollten oder nicht und wie wir die Prioritäten neu setzen.“

„Um aus dem Hamsterrad auszubrechen und strategische Ziele zu definieren, braucht es Selbstvertrauen“, fügt Gilchriest hinzu, „insbesondere wenn es darum geht, überzogene Kundenanfragen abzulehnen, die häufig zu ungeplanter Arbeit führen.“

2. IT: Widerstehen Sie dem lautesten Geschrei der Person

Von Softwaredefekten bis hin zu Systemausfällen kommt es in der IT täglich zu ungeplanten Arbeiten. Der erste Lockdown ist ein Beispiel dafür: Laut der Low-Code-App-Entwicklungsplattform Mendix verbrachte ein Drittel der IT-Leiter die Hälfte der Zeit ihres Teams damit, Probleme bei der Fernarbeit zu lösen.

„Daran führt kein Weg vorbei“, sagt Pete Hanlon, Chief Technology Officer beim Call-Outsourcing-Spezialisten Moneypenny. Deshalb sei es wichtig, nicht automatisch dem lautesten Schrei der Person zu folgen.

„Die Herausforderungen bei ungeplanter Arbeit können zunächst verborgen sein. Obwohl die Leute beschäftigt sind, arbeiten sie nicht an der geplanten Arbeit mit dem höchsten Wert. Dies kann sich dann negativ auf die Prognosen für Ressourcen, Einnahmen und den nächsten geplanten Punkt auf Ihrer Roadmap auswirken“, teilte Hanlon mit.

Moneypenny verwendet einen Bereitstellungsprozess sowie Techniken wie automatisierte Tests, proaktive Systemüberwachung mit Schwellenwerten und Warnmeldungen, um potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben.

„Wenn etwas wirklich wichtig und dringend ist und wir eine Definition dafür haben, kann es beschleunigt werden“, fügte Hanlon hinzu.

3. Risiko: Erwarten Sie das Unerwartete

Risiken sind von Natur aus ungewiss, sodass es häufig zu Zwischenfällen kommt, die einen vereinbarten Plan durchkreuzen und eine Umverteilung der Ressourcen erforderlich machen. Deshalb ist die Planung für das Unbekannte etwas, was alle vernünftigen Risikomanager tun“, sagt Chris Burt, Principal von Halex Consulting und Mitbegründer des professionellen Netzwerks Risk Coalition.

„Ein gutes Zeichen für eine erfolgreiche Planung ist, dass alle wichtigen geplanten Leistungen pünktlich erbracht werden und ungeplante Ereignisse effektiv bewältigt werden“, sagte Burt.

„Die Fähigkeit, Pläne fallen zu lassen und das Unerwartete zu bewältigen, ist ein Zeichen für ein reifes Risikomanagement. Passiert dies jedoch zu oft, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass die Risikofunktion nicht genügend Horizont-Scans durchführt oder neue Risiken nicht rechtzeitig erkennt.“

4. DevOps: Selbstverständlich

Für Lloyd Watkin, leitender Ingenieur bei der Food-Sharing-App OLIO, ist es mittlerweile selbstverständlich, schnell auf veränderte Bedürfnisse zu reagieren. Er ist davon überzeugt, dass der Trick darin besteht, den Fahrplan mit einem hohen Maß an Agilität zu organisieren.

„Die ungeplante Arbeit kann klein und begrenzt sein. So mussten wir beispielsweise vor Kurzem unsere #Cook4Kids-Kampagne wiederbeleben, um Kindern während der Schulferien Essen zu geben. Dafür mussten wir unterstützende Botschaften verschicken“, sagte Watkin.

„Andererseits können ungeplante Arbeiten weitreichender sein. Es könnte sein, dass wir den Zeitplan oder den Funktionsumfang einer kommenden Version leicht opfern, oder wir denken darüber nach, den Plan für unseren nächsten Sprint komplett zu ändern.“

5. Kundenservice: Kundenabwanderung vermeiden

„Technische Probleme und Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen können sich alle auf den Kundendienst auswirken und dazu führen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter das Unternehmen verlassen“, erklärt Aileen Allkins, ehemalige Vizepräsidentin für Kundendienst und Support bei Microsoft.

„Kundenservice ist schon jetzt ein sehr stressiger Job; US-Callcenter haben eine der höchsten Personalfluktuationsraten“, sagte Allkins. „Umgekehrt ist der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit gut dokumentiert, daher ist die Reduzierung ungeplanter Arbeit von entscheidender Bedeutung.“

„Um zu verstehen, welche Anfragen automatisiert werden können, um die Anzahl der Störungen zu reduzieren, ist ein Vorfallmanagementprogramm von entscheidender Bedeutung“, erklärte sie.

„Der Erfolg lässt sich messen, indem man regelmäßig die Anzahl ungeplanter Supportanrufe überprüft: Je weniger Anrufe, desto zufriedener sind Ihre Kunden“, schloss Allkins.