Das Vorfallmanagement ist ein wichtiger Aspekt bei der Unterstützung von Anwendungen. Wenn wir an einer Anwendung arbeiten, verbringen wir die meiste Zeit mit ihrer Veröffentlichung in der Produktion. Dazu gehören Roadmap-Gespräche, die Ermittlung von Anforderungen und Anfragen sowie die Entwicklung unserer Geschichten und Funktionen. Dann werden viele Zyklen mit Entwicklung, Tests und Qualitätssicherung verbracht. Das Engineering-Team arbeitet parallel und bereitet die Umgebung vor. Und dann wird die App gestartet und wir fahren mit der nächsten App fort. Es liegt in der Verantwortung des Betriebsteams, die App in der Produktion auszuführen. Wenn dies das Ende der Interaktion mit der App ist, hinterlässt das Entwicklerteam eine Menge wertvolles Feedback zu Verbesserungen, das unberücksichtigt und unentdeckt bleibt. Hier kann ein Vorfallmanagementprozess der Schlüssel zur Verbesserung von Anwendungen und letztendlich zur Bereitstellung eines besseren Erlebnisses für Ihren Kunden sein.

1. Schnellere Eskalation bei Bedarf und schnellere Lösungszeit

Mit einem gut definierten und gut genutzten Vorfallmanagementprozess wird der Anwendungssupport zu einem natürlichen Teil Ihrer Unternehmenskultur. Vorfälle werden schneller, konsistenter und auf eine Weise gelöst, die Best Practices widerspiegelt. Ein schlecht dokumentiertes oder unregelmäßiges Vorfallmanagement kann zu mehreren Lösungsversuchen und ständiger Brandbekämpfung führen.

2. Fördert Cross-Training

Nach dem Prinzip „Ich möchte lieber, dass jemand anderes mitten in der Nacht aufsteht und das Problem behebt“ fördert ein Vorfallmanagementprozess das Cross-Training sowohl innerhalb des Entwicklerteams als auch zwischen den Teams. Dies hat den Nebeneffekt, dass die Betriebsdokumentation und das Konfigurationsmanagement auf dem neuesten Stand gehalten werden, während gleichzeitig die Bedeutung der Lesbarkeit des Codes und der Kommentierung hervorgehoben wird.

3. Baut eine Kultur des Vertrauens und der Transparenz auf

Jeder im Entwicklerteam sollte in der Eskalationsrotation sein, sowohl als Backup als auch als Hauptverantwortlicher. Dies fördert ein begründetes Interesse an Kommunikation und Teamkameradschaft. Durch die Förderung der Transparenz wird außerdem die Zeit bis zur Lösung verkürzt, da der Entwickler auf Abruf bereits ein allgemeines Gespür für die Anwendung haben sollte. Dies wird noch weiter verbessert, wenn die Teams einem Microservices-Paradigma folgen und für jede App einen Dienst bereitstellen.

4. Bietet Nachwuchskräften eine Möglichkeit zur Weiterentwicklung

In unserer Eile, nach vorne zu schauen, vergessen wir oft, zurückzublicken, woher wir kommen. Teams profitieren auch von einer größeren Vielfalt an Gedanken und Meinungen. Ein Vorfallmanagementprozess kann dies fördern, indem er jede Ebene des Eskalationspfads zur Anwendung offenlegt. Die Lösung von Vorfällen hilft dabei, jüngere Teammitglieder zu informieren. Sie gewinnen wertvolles Wissen über die Lösung spezifischer Vorfälle, werden aber auch mit dem übergreifenden Design der Anwendungstopologie vertraut gemacht. Die Rekrutierung und Bindung von Talenten ist für ein Unternehmen wichtig. Die Bereitstellung eines sichtbaren Pfads von der Vorfallreaktion der ersten Ebene bis hin zu den Entwicklungs- und Engineering-Teams ist ein wertvolles Einstellungsinstrument.

5. Schafft einen besseren Gesamtprozess

In Verbindung mit Techniken der kontinuierlichen Integration und kontinuierlichen Bereitstellung erfolgen mehr Bereitstellungen schneller als bei den vorherigen monatlichen oder vierteljährlichen Bereitstellungen. Dies führt dazu, dass Vorfälle in Menge und Häufigkeit abnehmen. Ein Nebeneffekt davon ist, dass ein Fehler in einem viel kürzeren Zeitrahmen behoben werden kann, wodurch der Bedarf an wiederholten temporären Korrekturen erheblich reduziert wird. Dies führt auch dazu, dass sich bei den Engineering- und Betriebsteams weniger technische Schulden anhäufen, was einen positiven Weg für programmgesteuerte Korrekturen schafft.

6. Generiert quantitatives Feedback

Jeder verfolgte Vorfall ist die Zusammenfassung vieler Dinge. Er umfasst die Zeit, die mehrere Personen für die Reparatur aufgewendet haben, die erstellte Dokumentation zur Lösung und möglicherweise die Einreichung eines Fehlerberichts. Er sollte auch eine Bewertung der Schwachstellen beim Betrieb der Anwendung ermöglichen. Dies kann die Roadmap der Anwendung beeinflussen und auch Gespräche über wertvolle, mit geringem Aufwand umsetzbare Verbesserungen anregen.

7. Entwickelt interne Tools

Sobald ein Team eine bestimmte Größe erreicht, wird eine Differenzierung der Aufgaben vorgenommen. Dies ist nur eine natürliche Entwicklung einer Organisation und eine Möglichkeit, weiter zu wachsen. Tools zum Betrieb der Anwendung, die früher eine nette Sache waren, werden nun für die Organisation unverzichtbar, um ihr Wachstum aufrechtzuerhalten. Ein Vorfallmanagementprozess kann nicht nur diesen Bedarf ans Licht bringen, sondern auch zeigen, wo bei der Erstellung dieser Tools begonnen werden muss.

Das Vorfallmanagement für Anwendungen ist oft ein vernachlässigter Bestandteil des Kundensupports und -erfolgs, aber der Kunde sieht nur seinen Teil der Anwendung. Seine Erfahrung ist ein schmaler Pfad durch die Schichten der Anwendung. Je widerstandsfähiger die Anwendung ist und je schneller ein Vorfall behoben wird, desto eher kann der Kunde Ihre großartige Anwendung wieder verwenden.