Dreamteam, versammelt euch!

Um ein Dreamteam zusammenzustellen, muss man mehr tun, als nur gute Spieler auszuwählen. Millionen für einen phänomenalen Pitcher zu bezahlen, nur um ihn ins Außenfeld zu stellen, würde Ihnen nicht viel nützen. Ein Außenfeldspieler auf dem Pitcher’s Mound? Komm schon. Dasselbe gilt für das Spiel der Operationen. Ohne die wichtigsten Statistiken Ihrer Bereitschaftskräfte zu kennen, ist es unmöglich, ein Spitzenteam aufzubauen. Ein guter Trainer kann nur dann eine All-Star-Mannschaft zusammenstellen, wenn er die Statistiken jedes einzelnen Spielers kennt.

Hier kommt User Reporting ins Spiel, die neueste Ergänzung der Advanced Analytics-Suite von PagerDuty. User Reporting hilft Managern und Teams zu verstehen, wie einzelne Teammitglieder auf Vorfälle reagieren. Jetzt können Manager sehen, wie viele Vorfälle jeder Helfer erhalten, bestätigt, neu zugewiesen oder verpasst hat. Mit diesen Informationen können Manager mit ihren Teams zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied die richtige Position einnimmt und die Arbeitslast richtig auf das Team verteilt wird.

Informierteres Coaching

Es ist verlockend zu glauben, dass Bestätigungs- und Eskalationsmetriken die Arbeitsmoral eines Helfers messen. Eskalationen könnten natürlich einfach darauf hinweisen, dass Helfer kritische Vorfälle konsequent ignorieren, weil sie faul sind. Aber das ist die Ausnahme, nicht die Regel. Normalerweise steckt ein tieferes Narrativ im Spiel. Faktoren wie Arbeitsbelastung und die Schwere der zugewiesenen Vorfälle hat großen Einfluss auf die Art und Weise, wie Benutzer auf kritische Vorfälle reagieren. Wenn ein kritischer Vorfall unbeantwortet bleibt, bevor ein Bereitschaftsmitarbeiter die Möglichkeit hat, ihn zu bestätigen, kann es sein, dass er einfach zu viele eingehende Aufgaben bearbeitet, um neue Vorfälle zu bewältigen, oder dass seine Benachrichtigungsregeln nicht richtig konfiguriert sind.

Ähnlich verhält es sich bei Vorfällen, die von Einsatzkräften manuell an andere weitergeleitet werden. Auch diese haben normalerweise eine tiefere Ursache als die Eigeninitiative des Einsatzkräfte. Ein Einsatzkraft auf Abruf erkennt beispielsweise, dass er zu beschäftigt ist, um das Problem rechtzeitig anzugehen, und gibt den Ball weiter, damit er sich auf das konzentrieren kann, woran er gerade arbeitet. Es kann auch darauf hinweisen, dass ein Benutzer nicht gut genug ausgerüstet ist, um einen Vorfall zu lösen – eine manuelle Übergabe an jemanden, der weiß, wie man ihn löst. Oft werden Vorfälle einfach dem falschen Einsatzkräften zugewiesen, während eine manuelle Eskalation eine verantwortungsvolle Weiterleitung des Problems an jemanden darstellt, der es beheben kann. In all diesen Fällen ist eine manuelle Eskalation kein Hinweis auf einen schwachen Spieler – im Gegenteil.

Zeigen Sie Antwortdaten auf der Ebene einzelner Benutzer an

Den Sieg erringen

Mithilfe von User Reporting erhalten Sie Daten, mit denen Sie das „Was“ und nicht nur das „Wer“ identifizieren können, wenn es um Engpässe im Reaktionsprozess geht. In Verbindung mit Techniken, die auf das „Warum“ abzielen, kommen Sie dem goldenen Einhorn der effizienten Lösung kritischer Vorfälle noch näher. Die schuldlose Obduktion ist beispielsweise eine großartige Möglichkeit, die neu gewonnene Transparenz durch Benutzerberichte zu nutzen, um zu verstehen, warum Dinge so passieren, wie sie passieren, während die persönlichen Reaktionsbenchmarks aus Benutzerberichten zusätzliche Informationen liefern, um herauszufinden, was „besser“ bedeutet. Noch weiter gehen Techniken wie die Fünf Warums kann die Diskussion auf die Suche nach der Grundursache von Problemen lenken, sodass Sie den Vorfallreaktionsprozess Ihres Teams optimieren können. Welche Techniken Sie auch immer am Ende verwenden, schnellere Reaktionszeiten ermöglichen es Ihrem Team, mehr Energie in die proaktive Ausarbeitung von Maßnahmen zur Beseitigung der Grundursachen von Problemen zu stecken, anstatt reaktiv auf jeden Pitch einzuschlagen, der Ihnen in den Weg kommt.

User Reporting ist Teil der Advanced Analytics-Suite von PagerDuty, verfügbar auf der Standard und Enterprise Pläne.

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