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Best Practices in der Störungskommunikation: Kunden

von Sam Lewis 20. März 2015 | 8 min Lesezeit

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Dieser Beitrag ist Teil unserer dreiteiligen Serie über bewährte Vorgehensweisen bei der Kommunikation bei kritischen Vorfällen. Lesen Sie über die Ausfallkommunikation mit interne Stakeholder und innerhalb dein Team .

Ausfälle sind chaotisch und es kann schwierig sein, den besten Weg zu finden, Ihre Kunden über das Problem zu informieren. Eine der ersten großen Entscheidungen, die Sie treffen müssen, ist, ob Sie nur auf Personen reagieren, die sich nach dem Problem erkundigen, oder ob Sie proaktiver vorgehen und Updates öffentlich posten möchten. Viele der führenden Technologieunternehmen haben begonnen, Ausfälle offen mit ihren Kunden zu besprechen, und es gibt eine Reihe guter geschäftlicher Gründe dafür. Unabhängig von Ihrem Ansatz sind hier 6 Dinge, die Sie tun können, um eine erfolgreiche Kundenkommunikation während Ausfällen sicherzustellen.

Legen Sie sofort los.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie sich des Problems bewusst sind und an einer Lösung arbeiten. Die erste Benachrichtigung kann viele Formen annehmen: eine Wartungsseite auf Ihrer Website, ein Social-Media-Post, ein Update Ihrer Statusseite oder vielleicht einfach eine interne Störungsmitteilung an Ihr Kundensupportteam. Nicht jeder Vorfall muss weithin bekannt gegeben werden, aber wenn Ihre Kunden von der Störung betroffen sind, sollten Sie Ihre erste Mitteilung so schnell wie möglich herausgeben. Proaktive Kommunikation kann einen Mob wütender Benutzer abwehren und Ihnen helfen, dem Problem zuvorzukommen.

Jede Minute zählt, also verschwenden Sie keine Zeit damit, erst herauszufinden, dass Sie einen Vorfall haben. Sorgen Sie dafür, dass Sie über ein zuverlässiges System verfügen, das Sie benachrichtigt, sobald etwas kaputt geht. Natürlich haben wir in diesem Bereich eine starke Meinung, aber dem Problem zuvorzukommen, ist ein entscheidender Teil der Kundenkommunikation. Sie können nicht vermitteln, was Sie nicht wissen.

 

Fügen Sie relevante Informationen hinzu.

Es gibt einige Informationen, nach denen Ihre Kunden während und nach dem Absturz suchen werden, aber Sie müssen nicht alles wissen, um die Nachricht zu verbreiten. Sie sollten nicht davon ausgehen, die Ursache des Problems zu kennen, wenn Sie es noch untersuchen. Wenn jedoch weitere Informationen verfügbar werden, sollten Sie den Kunden unbedingt die Ursache mitteilen. Eine bereinigte Zusammenfassung ist hier ausreichend. Sie können detaillierte technische Nachrichten für Ihr internes Team speichern. Kunden werden auch den Schweregrad und die Auswirkungen des Problems sowie alle kurzfristigen Workarounds kennen wollen, die Sie möglicherweise einrichten.

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Verwenden Sie den richtigen Ton.

Achten Sie darauf, den richtigen Ton anzuschlagen. Seien Sie präzise, bestimmend und seriös. Ihre Kunden werden es nicht zu schätzen wissen, wenn Sie scherzhaft oder niedlich sind, wenn ihr Geschäft betroffen ist. Zeigen Sie stattdessen Bescheidenheit und Rücksichtnahme und scheuen Sie sich nicht, die Schuld zuzugeben. Wenn Sie externe Kräfte für Ihren Ausfall verantwortlich machen, vermitteln Sie den Eindruck, dass Sie nicht die Kontrolle haben. tone fat homer

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Sag es weiter.

Sie werden möglicherweise nur von einem Bruchteil der vom Stromausfall betroffenen Personen hören, denn die Daten zeigen, dass 96 Prozent der unzufriedenen Kunden nehmen keinen direkten Kontakt auf . Allerdings kann es einen großen Beitrag zum Aufbau des Kundenvertrauens leisten, Kunden proaktiv über den Vorfall zu informieren. Kunden legen Wert auf Ehrlichkeit, und tatsächlich über Ihre Ausfälle sprechen könnte zu Umsätzen führen denn es stärkt Ihr Image als offener Geschäftspartner. Und vergessen Sie nicht, dass Ihre Kunden möglicherweise selbst Kunden haben und die von Ihnen weitergegebenen Informationen ihnen helfen, ihre eigenen Kundendienstprobleme zu lösen. Wenn Sie sie auf dem Laufenden halten, signalisieren Sie, dass Sie die Kontrolle haben und das Problem effizient behandeln. Es ist ganz natürlich, nervös zu sein, wenn man einen Fehler zugibt, denn dadurch könnten nicht betroffene und potenzielle Kunden auf Ihren Ausfall aufmerksam werden. schlechte Mundpropaganda wird dasselbe bewirken und kann letztlich Ihrem Unternehmen noch mehr schaden. Wenn Sie sich für Transparenz entscheiden, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie dies bekannt machen können.

Direkte Kundenkommunikation:

Bei Ihren Top-Kunden kann es sich lohnen, proaktiv zu sein und sie persönlich anzusprechen. Vergessen Sie auch nicht, auf Ihre Kundenservice-Tickets zu antworten. Gerade im Falle eines Ausfalls sind schnelle Antworten wichtig, um die Kunden zu beruhigen. Es zahlt sich auch aus – 3 von 5 Amerikanern (59 %) würden für ein besseres Kundenservice-Erlebnis einen anderen Dienst ausprobieren.

Statusseiten:

Statusseiten, wie StatusPage.io sind eine großartige Möglichkeit, schnell Updates zu Ihrer Verfügbarkeit zu veröffentlichen. Sie bieten Ihren Kunden und internen Supportteams einen einzigen, maßgeblichen Ort, um herauszufinden, was los ist. Kunden von PagerDuty und StatusPage.io können Verwenden Sie unsere API zur automatischen Aktualisierung ihre internen und kundenseitigen Statusseiten.

PD Status Page Statusseite von PagerDuty.

Sozialen Medien:

Je nach Schweregrad möchten Sie vielleicht noch weiter gehen. Soziale Medien bieten eine weitreichende Plattform für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Machen Sie sich keine Sorgen, dass die Leute sehen, dass Sie versagt haben. 71 Prozent der Tweets werden ignoriert , Und Es dauert nur zweieinhalb Stunden, bis ein Facebook-Beitrag 75 Prozent seiner gesamten Impressionen erhält . Aber Kunden, die nach Informationen suchen, werden Ihre Updates sehen und wissen, dass Sie dabei sind. Wählen Sie Ihre sozialen Medien mit Bedacht aus. Twitter ist eine gute Plattform für B2B-Unternehmen, aber Facebook könnte für ein kundenorientiertes Unternehmen relevanter sein. Hier bei PagerDuty haben wir ein separater Twitter-Feed nur für Ausfall-Updates, und wir veröffentlichen nur über Ausfälle unser Haupt-Twitter-Feed wenn sie erhebliche Bedenken hervorrufen könnten.

 

Andere Verkaufsstellen:

Sie können auch dorthin gehen, wo Ihre Kunden sind. Posten Sie auf HackerNews oder ein anderes Forum, in dem sich Ihre Benutzer aufhalten. Dies ist eine gute Gelegenheit, ein Teammitglied in einem öffentlichen Forum persönlich für Kunden verfügbar zu machen. Sie haben die Chance, einfühlsam und aufrichtig zu sein und sofort einen Kanal (z. B. eine E-Mail-Adresse) für weitere Lösungen bereitzustellen. Dies kann Ihnen dabei helfen, einen Ruf für Entwicklerkontakt und Support aufzubauen.

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Weiter so.

Langes Schweigen wird Ihre Kunden nur frustrieren, selbst wenn es mitten in der Nacht passiert. Woher sollen sie nach einer Stunde Schweigen wissen, dass noch ein Mensch wach ist und an dem Problem arbeitet? Sie könnten sonst annehmen, dass alle aufgegeben haben und schlafen gegangen sind. Wenn Sie neue Informationen haben, senden Sie diese sofort. Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation in regelmäßigen Abständen erfolgt, auch wenn Sie nichts Neues zu berichten haben und nur mitteilen, dass Ihr Team noch daran arbeitet. Regelmäßige Informationen signalisieren Ihren Kunden, dass Sie die Situation im Griff haben, und denken Sie daran, dass Ihre Kunden möglicherweise eigene Kunden haben, die möglicherweise mit demselben Problem zu kämpfen haben.

Nachverfolgen.

Auch nachdem Sie den Ausfall behoben haben, sollten Sie die Kommunikationskanäle offen halten. Reagieren Sie weiterhin umgehend. Wenn Sie eine Entschädigung versprochen haben, halten Sie diese auch schnell ein. Sie versuchen, das Vertrauen Ihrer Kunden wiederherzustellen, und wenn Sie sie warten lassen, bis Sie die Situation verbessern, wird das nur den Eindruck verstärken, dass Sie Schwierigkeiten haben, Ihr Versprechen zu halten. Und Sie möchten das Vertrauen Ihrer Kunden aufrechterhalten – Es ist 30-mal günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Führende Technologieunternehmen haben begonnen, ihre Obduktionen um ihre Kunden über die Schritte zu informieren, die sie unternehmen, um sicherzustellen, dass sich der Vorfall nicht wiederholt. Wenn Sie dies tun, empfehlen wir, dies innerhalb von 72 Stunden zu veröffentlichen, damit die Informationen schnell an die Öffentlichkeit gelangen.

Eine gute Kundenkommunikation ist nur ein Teil der Geschichte. In unserem nächsten Beitrag dieser Reihe behandeln wir Best Practices in der Kommunikation innerhalb des Incident Response Teams . Es folgen noch die internen Stakeholder.

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