Dieser Beitrag ist Teil unserer dreiteiligen Serie über bewährte Vorgehensweisen bei der Kommunikation bei kritischen Vorfällen. Lesen Sie über die Ausfallkommunikation innerhalb Ihres Einsatzteam und mit Kunden .

Wenn Sie mitten in einem Ausfall stecken, ist das Letzte, was Sie wollen, dass Leute aus dem ganzen Unternehmen Sie ständig fragen, wann das Problem behoben wird. Sie haben genug zu tun, ohne Übersetzer und Kommunikationsgenie spielen zu müssen, wenn Sie sich um wichtigere Dinge kümmern müssen. Aber gleichzeitig betrifft Ihr Ausfall auch Leute außerhalb Ihres Unternehmens. Team . Sie können die Kommunikation mit internen Stakeholdern wie Ihrem Manager, Ihrem CTO, Ihrem CEO, Ihrer Marketingabteilung oder Ihrem Kundenservice . Sie wissen, worauf ich hinaus will. Wie halten Sie also Ihre internen Stakeholder zeitnah und effizient auf dem Laufenden?

Seien Sie informativ

Ihre internen Stakeholder sind in den meisten Fällen nicht daran interessiert, wie es zum Systemausfall kam und welche Methoden Sie zur Brandbekämpfung einsetzen. Sie sind nur an ein paar wichtigen Informationen interessiert: Wie schwerwiegend ist der Ausfall und wie lange wird er voraussichtlich dauern? Was wird getan und wer arbeitet daran? Wenn Sie dafür sorgen, dass diese Informationen klar sind, können Ihre Kollegen in anderen Teams ihre eigene Arbeit erledigen.

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Blake Gentry schlug in seinem Heavybit-Vortrag über Vorfallkommunikation bei Heroku vor, einen Einsatzleiter zu ernennen, der dafür verantwortlich wäre, stündlich Lageberichte oder „Sitreps“ an das gesamte Unternehmen zu übermitteln. Das ist eine großartige Idee, denn so werden wichtige Informationen an die Öffentlichkeit gebracht und die Beteiligten erhalten die Informationen, die sie benötigen, ohne dass sie selbst danach suchen müssen. Und das bringt uns zu:

Sei proaktiv

Sie haben keine Zeit, immer wieder dieselbe Nachricht zu wiederholen; Sie müssen Vorfälle beheben! Finden Sie also einen Weg, diese Informationen intern jedem zur Verfügung zu stellen, der sie braucht, wann immer er sie braucht. Sie können entweder regelmäßige, unternehmensweite Updates herausgeben oder eine Statusseite verwenden, wie statuspage.io , um Ihren internen Stakeholdern einen zentralen Ort zu bieten, an dem sie ihre Informationen abrufen und hinsichtlich des Erhalts ihrer Informationen selbst die Kontrolle behalten können.

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Sie können auch unsere fantastische API verwenden, um ein benutzerdefiniertes Dashboard zu erstellen, das Informationen wie die Anzahl offener Vorfälle, deren Schweregrad und die Kontaktinformationen Ihrer Bereitschaftstechniker anzeigt. Sie können auch regelmäßig E-Mail-Updates an wichtige interne Stakeholder senden. Der Schlüssel liegt darin, proaktiv zu sein, egal welche Methode Sie dafür verwenden.

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Sei vorbereitet

Sie sollten Ihren Kommunikationsplan im Voraus festlegen. Warten Sie nicht, bis ein großer Vorfall auftritt, um ein Dashboard einzurichten oder eine E-Mail-Verteilerliste zu erstellen. Es ist besser, diese Dinge zu haben und sie nie zu brauchen, als sie zu brauchen und sie nicht zu haben. Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, wer möglicherweise detailliertere Informationen benötigt. Diese Liste enthält normalerweise Ihre Manager und alle anderen Entwicklungsteams, die möglicherweise einspringen müssen. Vergessen Sie jedoch nicht einen Ansprechpartner für den Kundensupport. Ihr Kundendienstteam hat seine eigene Agenda, seinen eigenen Plan und seine eigenen Prioritäten, um Kunden über den Ausfall zu informieren. Wenn sie jedoch nicht wissen, wie sie an Updates gelangen, oder wenn Sie nicht wissen, wem Sie Informationen geben sollen, kann es sehr früh zu einem Kommunikationsabbruch kommen, den Sie andernfalls hätten vermeiden können.

Seien Sie reaktionsschnell – im Rahmen des Zumutbaren

Auch bei Automatisierung haben Ihre Kollegen möglicherweise weitere Fragen zum Ausfall. Es ist wichtig, hier ein Gleichgewicht zu finden, indem Sie Ihre Prioritäten klar festlegen und gleichzeitig Funkstille einhalten. Wenn Sie einen Einsatzleiter ernennen, der für die Kommunikation verantwortlich ist, können Sie den Rest Ihres Teams entlasten und dafür sorgen, dass es sich auf das Problem konzentriert. Denken Sie daran, dass Ihr gesamtes Unternehmen an der Lösung desselben Problems beteiligt ist. Ihr Einsatzleiter sollte daher sicherstellen, dass er den Stakeholdern schnell antwortet.

Das wird Ihnen auf lange Sicht helfen. Wenn Sie den Stakeholdern die Informationen geben, die sie brauchen, haben Sie mehr Leute, die verwandte Probleme anderswo beheben können, und können die Nachricht verbreiten, dass Ihr Team beschäftigt ist. Für einen Kollegen, der nicht gerade das Feuer löscht, ist es schwer zu verstehen, dass Sie aus einem sehr guten Grund nicht reagieren oder kurz angebunden sind.