Automatisierung im Unternehmen ist nichts Neues. Ingenieure arbeiten seit Jahrzehnten mit Automatisierungstools und -frameworks. Von Konfigurationsmanagementtools über kontinuierliche Integration und Bereitstellungspipelines bis hin zur Cloud-Formation – Sie nennen es – Automatisierung ist Teil der Struktur nahezu aller Technologieanwendungsfälle in der Geschäftslandschaft. Wenn die vorherige Aussage zutrifft, warum scheint Automatisierung dann immer noch mit so viel manueller Arbeit verbunden zu sein?

Die Antwort? Es gibt immer noch eine spürbare Verzögerung bei der weitverbreiteten Einführung von Automatisierung in der IT und im Rest einer Organisation. Beispielsweise verfügt die Mehrheit der Unternehmen heute über irgendeine Form von digitalem Angebot – sei es ein Produkt, ein Service, ein Helpdesk oder eine andere kundenorientierte Anwendung. Und die meisten Unternehmen nutzen ein gewisses Maß an Automatisierung innerhalb ihrer IT-Organisation, um dieses Serviceangebot bereitzustellen oder zu warten. Doch obwohl Automatisierung Ist Wird es genutzt, wird der volle Wert in der Produktion oft nicht ausgeschöpft. Die Nutzung wird typischerweise auf kleine Bereiche des Unternehmens beschränkt, und nur die Mitarbeiter, die es implementiert und/oder erstellt haben, können es nutzen und anwenden.

Wir nennen dies die Automatisierungslücke.

Die Automatisierungslücke

Der Automatisierungslücke ist ein Szenario, in dem die Automatisierung innerhalb einer Organisation isoliert eingesetzt wird – wobei jede spezialisierte Betriebseinheit Automatisierungsbereiche in Silos nutzt. Darüber hinaus bedeutet die Existenz einer Automatisierungslücke, dass den meisten Mitarbeitern (außer den Fachexperten) entweder das Fachwissen, die Fähigkeiten und/oder die Zugriffsrechte in der gesamten Organisation fehlen, um diese tatsächlich zu nutzen.

Aus IT-Sicht verlangsamt eine Automatisierungslücke den Betrieb und kann zu größeren Geschäftsproblemen führen, beispielsweise:

• Eingeschränkte Innovationsfähigkeit durch ständige Eskalation an Spezialisten
• Höhere SLA-Strafen und Fehlerquoten aufgrund verlangsamter Vorfallslösungen
• Burnout der Fachkraft aufgrund einer Flut an ungeplanten Arbeiten und Anfragen
• Letztlich unzufriedene Kunden und Umsatzeinbußen

Angesichts des Innovationstempos und der steigenden Verbrauchererwartungen in der digitalen Welt werden die negativen externen Effekte einer Automatisierungslücke mit der Zeit nur noch schlimmer – oder größer. Doch bevor Sie die Probleme angehen und die Kluft überbrücken können, müssen Sie in der Lage sein, die zugrunde liegenden Faktoren zu identifizieren und zu verstehen, die zur Existenz der Lücke beitragen.

Die Merkmale einer Automatisierungslücke können in drei Hauptunterkomponenten unterteilt werden:

• Die Wissenslücke
• Die Qualifikationslücke
• Die Zugangslücke

Die Wissenslücke

Digital-First-Organisationen jeder Größe müssen sich ständig verändern, um Kundenanforderungen zu erfüllen, mit Innovationen Schritt zu halten und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Damit diese Entwicklung erfolgreich verläuft, muss sich die digitale Infrastruktur parallel anpassen und weiterentwickeln. Entwicklungen passieren jedoch nicht über Nacht. Sie entstehen durch jahrelange digitale Transformation, Mitarbeiter- und Kulturwechsel sowie neue Komplexitäten und technische Abhängigkeiten – all dies auf der Grundlage der veralteten Infrastruktur. Ohne entsprechende Dokumentation und Verständnis kann eine reibungslose Umsetzung nahezu unmöglich sein.

Die Wissenslücke ist das Verständnis, dass keine einzelne Person oder kein einzelner Mitarbeiter der Fachexperte für jede Abhängigkeit, jedes System oder jede Best Practice in der IT-Organisation sein kann. Beispielsweise verfügt ein ehemaliger Mitarbeiter mit mehr als 5 Jahren Betriebszugehörigkeit möglicherweise über das nötige Fachwissen, um einen Vorfall mit einer veralteten Infrastruktur zu beheben, aber der Bereitschaftsmitarbeiter, der seit acht Monaten arbeitet, verfügt möglicherweise nicht über dieses differenzierte Verständnis derselben zugrunde liegenden Infrastruktur.

Die Qualifikationslücke

Die Qualifikationslücke ist die Tatsache, dass verschiedene Benutzer über unterschiedliche technische Fähigkeiten verfügen. Ähnlich wie bei der Wissenslücke, die Qualifikationslücke ergibt sich aus der Spezialisierung der Mitarbeiter auf neue Technologien und Komplexitäten in der digitalen Infrastruktur eines Unternehmens. Wenn neue Systeme und Prozesse eingeführt werden, sind die Fachexperten (SMEs), die sie erstellt oder implementiert haben, oft die einzigen, die ein Problem richtig einschätzen können, wenn es unweigerlich zu einem Vorfall kommt. Dieser Spezialisierungsengpass kann sich negativ auf den Reaktionslebenszyklus auswirken, Ihre Spezialisten ausbrennen und die Effizienz Ihrer Sanierungsbemühungen verringern. Diese Lücke ist besonders in Zeiten der Fluktuation offensichtlich, wenn ein oder zwei Spezialisten das Unternehmen verlassen haben und die einzigen mit dem Verständnis und den Fähigkeiten sind, die für das X-System oder den Y-Dienst erforderlich sind.

Nicht jeder weiß, wie man eine Datenbank verwaltet oder eine kontinuierliche Integrationspipeline automatisiert. Tatsächlich sind die qualifiziertesten Techniker eines Unternehmens normalerweise so gefragt, dass alles, was ihnen Arbeit abnehmen kann, dem Unternehmen hilft, zu wachsen. Sich ständig wiederholende Diagnosen und Verfahren an KMU weiterzuleiten, führt zu ungeplanter Arbeit und lenkt von ansonsten wertvoller Arbeit ab, die Experten eigentlich priorisieren sollten. Die Talentakquise für diese technischen Rollen nimmt weiter zu, was es für Unternehmen umso wichtiger macht, diese Lücke langfristig zu schließen.

Die Zugangslücke

Schließlich hängt eine Zugriffslücke mit der Aufrechterhaltung der Sicherheitslage gemäß den heutigen Best Practices zusammen. Gemäß dem Prinzip des geringstmöglichen Zugriffs sollten Superuser-Anmeldeinformationen nicht weit verbreitet oder unter IT-Mitarbeitern geteilt werden. Ohne den richtigen Zugriff auf Tools, Informationen und Systeme werden Sie negative Folgen erleben, die sich aus einem fehlenden Zugriff ergeben, wie z. B. längere Lösungszeiten, Ineffizienzen bei der Behebung und weniger Zeit für KMU, sich auf hochwertige Arbeit zu konzentrieren.

Wie kann PagerDuty Ihnen also dabei helfen, diese Automatisierungslücke zu schließen, die allgemeine Agilität Ihrer IT-Abläufe zu verbessern und Ihren Teams schnellere Innovationen zu ermöglichen?

Automatisierung anwenden

Die Automatisierungsfunktionen von PagerDuty ermöglichen Ihren Endbenutzern, Dinge zu tun, die bisher nur Ihre erfahrenen Ingenieure tun konnten. Die Plattform ist darauf ausgelegt, diese Lücken zu schließen, indem sie die Automatisierung sicher an andere Beteiligte delegiert, Unterbrechungen durch Eskalationen verhindert und Wartezeiten drastisch verkürzt. Diese Prozesse können vorhandene Aufgabenautomatisierung als einzelne Schritte in einen operativen Workflow integrieren, den spezifischen Kontext jedes Schritts vom Prozessbenutzer abstrahieren und gleichzeitig eine konsistente Betriebserfahrung bieten.

Der PagerDuty® Prozessautomatisierung Portfolio besteht aus folgenden Angeboten:

• PagerDuty® Automatisierungsaktionen . Ein PagerDuty Add-on, das Responder in PagerDuty kuratiert und mit der automatischen Diagnose und Behebung für an Vorfällen beteiligte Dienste verbindet.
• PagerDuty® Runbook-Automatisierung . Ein SaaS-Dienst, der es Ingenieuren ermöglicht, Runbook-Prozeduren zu standardisieren und zu automatisieren und Dienste als Self-Service-Vorgänge zu delegieren.
• PagerDuty® Prozessautomatisierung Vor Ort . Ein selbstgehosteter Softwarecluster, der Ingenieuren die Möglichkeit gibt, betriebliche End-to-End-Workflows zu standardisieren und zu automatisieren und sie sicher als Self-Service-Vorgänge an Stakeholder zu delegieren.

Die Automatisierungsfunktionen von PagerDuty helfen Unternehmen außerdem dabei, die Zugriffslücke sicher zu schließen, indem sie die Möglichkeit bieten, automatisierte Workflows aufzurufen, ohne Anmeldeinformationen oder Schlüssel explizit mit Endbenutzern teilen zu müssen. Es lässt sich in Single Sign-On (SSO) integrieren, um eine rollenbasierte Zugriffskontrolle zu ermöglichen, und protokolliert alle Aktivitäten auf Prozess- und Schrittebene, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Automatisierungsfunktionen von PagerDuty Ihnen dabei helfen können, die Automatisierungslücke zu schließen, besuchen Sie https://www.pagerduty.com/use-cases/automation/ Heute.