Da sich jedes Unternehmen zu einem digitalen Unternehmen entwickelt und Mikromomente für Umsatz und Markenwert wichtiger sind als je zuvor, ist der Bedarf an effektiver Kommunikation in Krisenzeiten gestiegen. Natürlich steigt der Druck auf die technischen Teams, die diese Dienste entwickeln und verwalten, aber die digitale Transformation setzt auch andere Teile des Unternehmens unter Druck, die sich auf Markenreputation und Kundenerfahrung konzentrieren.

Hier kommen die Kommunikations-, Marketing- und Supportteams (unter anderem) ins Spiel, die gegenüber den Kunden die Verantwortung tragen, sicherzustellen, dass sie den größtmöglichen Nutzen aus einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung ziehen. Mit diesem Druck geht die Notwendigkeit neuer Arbeitsabläufe und Best Practices innerhalb der externen Kommunikationsfunktionen einher. Basierend auf dem, was wir bei PagerDuty aus erster Hand gelernt haben, finden Sie unten vier Best Practices, die wir im Rahmen unserer Dokumentation der Reaktion auf Vorfälle und darüber hinaus.

1. Jeder ist auf Abruf

Als Mitglied des Kommunikationsteams hier bei PagerDuty bin auf Abruf zusammen mit meinen technischen Kollegen und vielen anderen im Unternehmen. Obwohl ich nur einen Bruchteil der Vorfallmeldungen erhalte wie sie, habe ich ein größeres Verständnis dafür, warum Automatisierung und ein Reaktion auf IT-Vorfälle Prozess ist notwendig für einen reibungslosen Betrieb, der die heutigen digitalen Dienste am Laufen hält. Wenn etwas Auswirkungen auf die Kunden hat, müssen das Kommunikationsteam und andere Stakeholder aus Support, Vertrieb, Recht und Führung darüber informiert werden, damit wir proaktiv die richtigen Maßnahmen zur Kundenkommunikation ergreifen und effizient das tun können, was für unser Markenversprechen richtig ist, wenn die Uhr tickt. Aus unserer Sicht ist es die Verantwortung aller innerhalb der Organisation, unterstützen Sie unsere Kunden , und deshalb gehen wir alle auf Abruf.

2. Mit Support synchronisieren

Unser preisgekröntes Supportteam steht bei größeren Störungen an vorderster Front der Kundenbetreuung, das Kommunikationsteam bleibt jedoch im Gleichschritt mit ihnen, um Folgendes zu verstehen:

• Um was für einen Vorfall handelt es sich und warum ist er aufgetreten?
• Wie viele Kunden sind betroffen und wie lange?
• Wie ist der Fortschritt des Vorfalls (wird noch untersucht bzw. steht er kurz vor der Lösung)?

Im Rahmen des Vorfallreaktionsprozesses benötigen die Teams eine Kundenkontakt , der darin geschult ist, wie man am besten nach außen kommuniziert, wenn bei einer Anwendung oder einem Dienst etwas schiefgelaufen ist. Unser Kommunikationsteam arbeitet mit dem Kundenkontakt zusammen, um sicherzustellen, dass wir genau verstehen, was passiert und welche Auswirkungen es hat. Innerhalb von PagerDuty sind wir nicht nur Teil des Slack-Kanals für Vorfälle, sondern automatisieren auch Updates mit Stakeholder Engagement . Wir bilden eine enge Zusammenarbeitslinie zwischen den richtigen Leuten aus diesen Teams, die gemeinsam an der Erstellung aussagekräftiger Mitteilungen für Kunden und den breiteren Markt arbeiten.

3. Seien Sie proaktiv

Wenn Sie traditionelle Ticketing- oder ITSM-Workflows verwenden, verpassen Sie wahrscheinlich die Gelegenheit, proaktiv zu sein. Ihre Kunden werden vor Ihnen wissen, dass etwas nicht stimmt, und Sie haben die Chance verpasst, es zu beheben, bevor sie es bemerken oder in einem öffentlichen Forum wie sozialen Medien oder sogar in den Nachrichten erscheinen. Aus Sicht der Kommunikationsreaktion müssen Sie schnell reagieren, um externe Nachrichten zu verfassen, damit Sie frustrierten Tweets und Reporteranrufen mit korrekten Informationen begegnen können. In dieser Phase der Vorfallkommunikation ist es wichtig, eine Strategie zur Reparatur des Reputationsschadens zu entwickeln, und im Idealfall können Sie in Echtzeit mitteilen, was getan wird, um die Situation zu bereinigen. Um zu helfen, proaktive Kommunikation Wir haben mögliche Krisenszenarien identifiziert und auf Grundlage unserer Erfahrungen in der Vergangenheit die Arbeitsabläufe und Best Practices für die zu verwendende Sprache entwickelt. Natürlich sind Krisenszenarien einzigartig, aber wenn wir in Friedenszeiten eine Grundlage geschaffen haben, können wir in Kriegszeiten, wenn die Bandbreite knapp und der Stress hoch ist, schneller agieren.

4. Gestalten Sie die Marke neu

Die Arbeit des Kommunikationsteams endet nicht, sobald der Vorfall gelöst ist. Innerhalb eines idealen Vorfallmanagement-Lebenszyklus rechtfertigt ein schwerwiegender Vorfall eine Post-mortem-Analyse in dem die beteiligten Stakeholder des gesamten Unternehmens diskutieren, was passiert ist, wie reagiert wurde und was in Zukunft verbessert werden kann. Dies ist die Zeit, um zu lernen und besser zu werden. Für Kommunikationsteams müssen wir unternehmensübergreifend zusammenarbeiten, um einen Plan zu entwickeln und umzusetzen, der das Vertrauen der Kunden und der breiteren Öffentlichkeit wiederherstellt. Das könnte bedeuten, eine Strategie umzusetzen, um das wiedergutzumachen, was die Marke möglicherweise nicht den Erwartungen entsprochen hat. Die Unternehmenserzählung muss ebenfalls überdacht werden und es muss mit gesundem Menschenverstand darüber nachgedacht werden, wie es weitergeht. Dies ist auch die Zeit, sich zu dem zu bekennen, warum Sie im Geschäft sind, und sicherzustellen, dass das Verhalten einheitlich ist und nicht nur Gerede bleibt. Um aus einem Unrecht ein Recht zu machen, müssen möglicherweise unternehmensweite Maßnahmen ergriffen werden.

In der heutigen, von Mikromomenten dominierten und ständig aktiven Welt müssen Kommunikationsteams gemeinsam mit anderen Teams im Unternehmen voll und ganz auf die digitale Betriebsqualität fokussiert sein, um erfolgreich zu sein. Dies erfordert eine andere Art der Wachsamkeit, aber auch eine neue Art der abteilungsübergreifenden Arbeit und Zusammenarbeit mit dem gemeinsamen Ziel, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Bei PagerDuty Gipfel , die am 7. September in San Francisco stattfindet, werden wir weiter untersuchen, was die Reaktion des gesamten Unternehmens im digitalen Zeitalter bedeutet. Führungskräfte aus allen Teilen der Organisation diskutieren, wie sie mit Best Practices für das digitale Betriebsmanagement Umsatz, Markenreputation und Kundenerfahrung schützen können. Das sollten Sie nicht verpassen – besuchen Sie uns beim PagerDuty Summit von Registrieren Sie sich noch heute !