Für die Überwachung und Verwaltung einer IT-Infrastruktur ist eine Unternehmenskultur, die koordinierte Reaktionen auf Vorfälle priorisiert, von entscheidender Bedeutung. Das Vorfallmanagement wird nicht reibungslos verlaufen, wenn die Teams ihre Reaktionen auf Warnmeldungen nicht koordinieren möchten oder nicht wissen, wie sie das tun sollen.

Was ist eine koordinierte Reaktion?

Um es einfach auszudrücken: Eine koordinierte Reaktion in der IT-Welt umfasst im Allgemeinen die sofortige Benachrichtigung der richtigen Personen und Mobilisierung der Teams, die Bereitstellung von Zugriff auf Kontextinformationen für eine nahtlose Abstimmung und die Verbindung des Teams mit der richtigen Konferenzbrücke oder dem Kommunikationskanal der Wahl. Eine gut koordinierte Reaktion ermöglicht es Organisationen, schnell und effizient einzugreifen und Vorfälle zu lösen.

Werfen wir einen Blick auf einige der Herausforderungen bei der Reaktionskoordination und untersuchen dann Strategien und Tools, mit denen Unternehmen diese Herausforderungen bewältigen und das Vorfallmanagement optimieren können.

Koordinierungsherausforderungen

Eine Kultur koordinierter Reaktion entwickelt sich selten von selbst innerhalb einer Organisation. Es gibt Hindernisse, die koordinierte Reaktionen erschweren. Zu den größten Herausforderungen zählen:

• REKRUTIERUNG: Die Schwierigkeit, zusätzliches Personal für die Bewältigung eines Vorfalls zu rekrutieren. Diese Herausforderung entsteht, wenn Sie andere zum Löschen eines Feuers hinzuziehen müssen, die zusätzlichen Personen, die Sie benötigen, den ursprünglichen Alarm jedoch nicht erhalten haben. Sofern Sie nicht über eine Vorfallmanagementplattform wie PagerDuty gibt es keine effiziente Möglichkeit, bei einem Vorfall Hilfe von anderen anzufordern. Sie könnten natürlich eine E-Mail senden oder anrufen und hoffen, dass die Leute schnell reagieren, aber E-Mails und Anrufe sind nicht immer der schnellste Weg, um Kontakt aufzunehmen oder die beste Möglichkeit, schnell die Aufmerksamkeit einer Person zu erregen, insbesondere außerhalb der normalen Geschäftszeiten.
• KOMMUNIKATION: Zu viele Kommunikationskanäle bieten zu viele Optionen. Für das Vorfallmanagement stehen mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung, von E-Mail über Video-Chats bis hin zu Locker . Je nach Art des Vorfalls kann ein Kanal sinnvoller sein als ein anderer. Sie möchten keine Zeit damit verschwenden, während eines Vorfalls herauszufinden, welcher Kanal verwendet werden soll, und sicherzustellen, dass alle Ihre Teammitglieder darauf zugreifen.
• WERKZEUGE: In den meisten Organisationen gibt es eine Art der Koordination und Zusammenarbeit. Um eine effektive Koordinationskultur zu schaffen, ist es am besten, mit den bereits vorhandenen Tools zu arbeiten und diese in eine zentrale Vorfallmanagementplattform zu integrieren.

Bessere Koordination

Glücklicherweise können diese Herausforderungen recht einfach gelöst werden, indem man die kürzlich in PagerDuty veröffentlichten Funktionen nutzt. Mit Reaktionsmobilisator Und Antwortbrücke Organisationen können:

• REKRUTIEREN: Rekrutieren Sie zusätzliche Teammitglieder, um einen bestimmten Vorfall zu lösen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, die Rekrutierung zusätzlicher Hilfe in Ihren Vorfallmanagement-Workflow zu integrieren. Das ist besser, als sich während eines Vorfalls auf manuelle, Ad-hoc-Methoden zu verlassen, um Hilfe anzufordern, und Sie wissen, dass Sie die Experten haben, die Sie brauchen, um Ihnen zu helfen.
• KOMMUNIZIEREN: Integrieren Sie vorhandene und bevorzugte Kommunikationstools in Ihren Vorfallmanagement-Workflow; sei es E-Mail, SMS, Slack, vorhandene Konferenzbrücken von WEBEX, GoToMeeting oder Skype. Der Versuch, dem Team ein neues Kommunikationstool aufzuzwingen, stört häufig den etablierten Workflow und stößt bei den Mitarbeitern auf Widerstand. Der bessere Ansatz besteht darin, Ihre vorhandenen Kommunikationstools in Ihre Vorfallmanagementlösung zu integrieren.
• HABEN KONTEXT: Fügen Sie die richtigen Kontextinformationen hinzu, um geschäftskritische Probleme in Echtzeit zu lösen. Durch die Bereitstellung umfassender Kontextinformationen zum Vorfall und einer kurzen Nachricht an die Einsatzkräfte, in der erläutert wird, warum sie benötigt werden, können sich die Einsatzkräfte vorbereiten und sofort aufeinander abgestimmt werden.

Wenn Sie eine besser koordinierte Reaktionskultur für das Vorfallmanagement in Ihrer Organisation aufbauen möchten, nutzen Sie die Neue Eigenschaften um die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen für die Zusammenarbeit und Koordination optimal zu nutzen, ohne dass Ihr Team seinen Kommunikations-Workflow umstellen muss.