Was ist digitale Betriebsreife?

Unter digitaler Betriebsreife versteht man die Effizienz einer Organisation bei der Echtzeitarbeit und ihre Fähigkeit, sich auf Leistungskennzahlen zu konzentrieren, die sich verbessern, wenn die Organisation immer besser auf Vorfälle reagieren kann.

Basierend auf umfangreichen Untersuchungen und neun Jahren Branchendaten, in Verbindung mit einer Umfrage unter mehr als 600 Teilnehmern aus verschiedenen Branchen entwickelte PagerDuty ein Modell, das die folgenden vier Stufen der operativen Reife :

1. Reaktiv Organisationen entdecken die meisten Probleme wenn Kunden sie melden, verfügen aber über keine Prozesse, um auf diese Probleme zu reagieren. Ersthelfer verfügen oft nicht über die Fähigkeiten, Kenntnisse oder Befugnisse, um die meisten Serviceprobleme zu lösen.
2. Reaktionsschnell Organisationen decken einige Probleme auf bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben. Die Ersthelfer verfügen über die erforderlichen Fähigkeiten und erlangen allmählich auch die Autorität, um Problemen vorzubeugen. Allerdings fehlen ihnen noch immer die notwendigen Informationen, um ihre Arbeit zu erledigen.
3. Proaktiv Organisationen decken die meisten Probleme auf und lösen sie, bevor die Kunden davon erfahren und betroffen sind. Erkenntnisse aus früheren Problemen werden automatisch dokumentiert und die Mitarbeiter, die auf diese Probleme reagieren, erhalten das Wissen und die Autorität, um aktuelle Probleme zu lösen und zukünftigen Problemen vorzubeugen.
4. Vorbeugend Organisationen Aufdecken und Lösen fast aller Probleme, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Dieses Niveau ist äußerst schwer zu erreichen, und das Markenzeichen einer Organisation, die auf diesem Niveau operiert, ist eine Kultur des kontinuierlichen Lernens. Ihre Einsatzkräfte verfügen über das nötige Wissen und die Autorität, um aktuelle Probleme zu lösen und zukünftigen Problemen vorzubeugen. Diese Organisationen nutzen die Automatisierung während des gesamten Echtzeit-Reaktionsprozesses in hohem Maße.

PagerDuty hat fünf zentrale Schwerpunktbereiche identifiziert, die für die Bestimmung der operativen Reife eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind. Diese sind in der folgenden Abbildung dargestellt:

Lassen Sie uns genauer darauf eingehen, wie die fünf Schwerpunktbereiche zur Verbesserung Ihres Unternehmens beitragen können.

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Auf dem heutigen Markt ist es entscheidend, dass Ihr Unternehmen immer den Kunden im Blick hat. Das bedeutet, dass Sie alles Mögliche tun, um Ihren Kunden ein nahtloses und unterbrechungsfreies Erlebnis zu bieten. Stellen Sie sich das folgende Szenario vor:

Sie sind in Ihrem Lieblingscafé Philz Coffee im Stadtteil South of Market in San Francisco und haben Appetit auf einen Burrito. Sie öffnen die Mitfahr-App A auf Ihrem Telefon, aber sie wird nicht geladen. Also warten Sie noch ein paar Sekunden. Nein, sie wird immer noch nicht geladen. Schließlich geben Sie auf, schließen die App – und öffnen die Mitfahr-App B der Konkurrenz. Das ist also ein verlorener Verkauf für A, oder?

Nicht ganz.

Wenn Sie das nächste Mal eine Mitfahrgelegenheit brauchen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie sich an Ihre letzte Erfahrung mit dem Mitfahrunternehmen A erinnern und daher zuerst die App von Unternehmen B öffnen. Diese eine unterdurchschnittliche Erfahrung hat dem Ruf von Unternehmen A geschadet und zu potenziellen Umsatzeinbußen in der Zukunft geführt. Tatsächlich schätzt Gartner, dass die Kosten von Ausfallzeiten für ein durchschnittliches Unternehmen beträgt dieser Betrag 5.600 US-Dollar pro Minute oder etwa 300.000 US-Dollar pro Stunde. ¹

Das ist eine Menge potenziell verlorenes Geld. Um Kunden und Umsatz zu halten, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihr digitales Geschäft nahezu 100 Prozent der Zeit läuft. Unsere Umfrage ergab jedoch, dass über 50 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisationen entweder Responsive oder Reactive sind, Und es fehlen Prozesse, um die richtigen Schritte einzuleiten und Ausfallzeiten mit Auswirkungen auf die Kunden zu verhindern oder zu reduzieren. Dies führt zu Umsatzeinbußen und einer Beeinträchtigung der Kundenbeziehungen.

2. Verbessern Sie die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter und die Unternehmenskultur

In ihrer einfachsten Form sind Unternehmen nichts anderes als Gruppen von Menschen, die auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. (Und PagerDuty hat einige der besten Menschen— Komm, schließe dich uns an! ). Sie sind außerdem das wertvollste Kapital eines Unternehmens. Daher sind Maßnahmen zur Burnout-Prävention von entscheidender Bedeutung, um die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten und so die Fluktuation zu verringern.

Warum sollten sich Unternehmen um die Fluktuation kümmern? Abgesehen vom Verlust wertvollen institutionellen Wissens hat eine aktuelle PagerDuty Studie unter IT-Fachleuten ergeben, dass Die Ersetzung nur eines einzigen erfahrenen IT-Mitarbeiters kann bis zu 300.000 US-Dollar kosten. Angesichts solcher Zahlen liegt es im Interesse eines Unternehmens, die Gesundheit einzelner Mitarbeiter und des gesamten Teams zu verfolgen, indem es Fragen stellt wie:

• Wie oft werden Mitarbeiter nach Feierabend angepiept?
• Wie hoch ist die jährliche Fluktuationsrate der IT-Mitarbeiter in Ihrem Team?

Der Zugriff auf diese Kennzahlen ist wertvoll, da wir festgestellt haben, dass eine übermäßige Anzahl nicht umsetzbarer Warnmeldungen und sich wiederholende Vorfälle zu frustrierten Mitarbeitern führen, die sich nicht mehr für ihre Arbeit begeistern. Unsere Daten haben auch gezeigt, dass die Auswirkungen einer Reduzierung der Anzahl der Warnmeldungen zwar nicht sofort sichtbar sind, im Laufe der Zeit jedoch einen großen Unterschied machen.

Tatsächlich ergab unsere Studie, dass reifere Unternehmen, die Maßnahmen zur Reduzierung der Alarme ergriffen, eine um 21 Prozent niedrigere Fluktuationsrate ihrer Bereitschaftsmitarbeiter verzeichneten als weniger reifere Unternehmen. Für ein Unternehmen mit 50 Bereitschaftsmitarbeitern und einer Fluktuationsrate von 10 Prozent eine Reduzierung um 21 Prozent bedeutet eine Ersparnis von 315.000 US-Dollar pro Jahr!

3. Optimieren Sie Prozesse, um die MTTR zu reduzieren

Prozessoptimierung ist bei der Skalierung von Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dabei geht es jedoch um mehr als nur die Identifizierung und Befolgung von Best Practices. Unternehmen müssen auch bestehende Prozesse bewerten, um Verbesserungspotenziale zu ermitteln.

Beispielsweise ist die Benachrichtigung der Stakeholder bei Vorfällen ein Prozess, der in den meisten Organisationen verbessert werden kann. Wie wir in einem früheren Blog erklärt haben, Aufbau einer Kommunikationsstrategie Durch die Aktualisierung von Personen außerhalb des Kernreaktionsteams bleibt den Bereitschaftshelfern mehr Zeit für die Lösung eines Vorfalls.

Darüber hinaus ist der Vorfallreaktionsprozess nicht abgeschlossen, nur weil der Vorfall gelöst ist. Eine kritische Komponente digitaler Abläufe in etablierten Unternehmen umfasst einen Post-Mortem-Prozess ohne Schuldzuweisung, der es Teams ermöglicht, Ursachenanalysen durchzuführen, die dabei helfen, Muster zu erkennen und Einblicke gewähren Dies kann dazu beitragen, dass sich ähnliche Vorfälle nicht wiederholen.

Das Überraschende ist, dass Nur 50 Prozent der Befragten waren entweder proaktiv oder präventiv. Diese Organisationen verfügen über Post-Mortem-Prozesse, bei denen keine Schuldzuweisungen vorgenommen werden, und erleben wesentlich weniger Vorfälle, die sich auf die Kunden auswirken. Die andere Hälfte war entweder reaktiv oder reaktiv und verbrachte Stunden damit, die richtigen Ansprechpartner für die Lösung von Vorfällen zu finden. Außerdem kam es immer wieder zu Vorfällen, da die Ursachen der Vorfälle nicht identifiziert und behoben werden konnten. Bei einem E-Commerce-Unternehmen können minutenlange Ausfallzeiten aufgrund der Unfähigkeit, die richtigen Ansprechpartner zu benachrichtigen, zu Folgendem führen: Zehntausende Dollar an entgangenen Einnahmen .

4. Fördern Sie den Wissensaustausch

Der Zugang zu Wissen und die Beseitigung von Wissenssilos in Teams ist entscheidend für den Aufbau einer ausgereiften digitalen Betriebspraxis im gesamten Unternehmen. Unsere Studie ergab, dass reife Unternehmen, die eine Kultur des Wissensaustauschs im gesamten Unternehmen fördern, 14 Stunden weniger Ausfallzeiten pro Monat haben als ihre weniger reifen Konkurrenten (bei angenommenen 7 größeren Vorfällen pro Monat). In einem Markt, in dem eine Verfügbarkeit von weniger als 99 Prozent inakzeptabel ist, ist dies eine wichtige Kennzahl, die es zu schützen gilt. Jede ungeplante Ausfallzeit kann nicht nur zu Umsatzeinbußen, sondern auch zu einem Vertrauensverlust beim Kunden führen.

5. Verwenden Sie die richtige Technologie und die richtigen Tools

Heutzutage stehen viele Technologien und Tools zur Verfügung, die Unternehmen bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse unterstützen. Und der Aufbau einer gesunden und ausgereiften digitalen Betriebspraxis ist da keine Ausnahme. Mitarbeiter auf Abruf sollten nicht in einem Flut von Benachrichtigungen und nicht umsetzbaren Warnungen. In der nachstehenden Tabelle sind einige wichtige Erkenntnisse dazu aufgeführt, wie drei Schlüsselkennzahlen dem Reifegrad der Organisation entsprechen.

Einige bemerkenswerte Erkenntnisse:

• Bei den erfahrensten Befragten waren nur 25 Prozent der Warnungen nicht umsetzbar. Bei den am wenigsten erfahrenen Befragten waren 28 Prozent der Warnungen nicht umsetzbar.
• Bei den reifsten Befragten lag das Verhältnis von Vorfall zu Alarm bei etwa 1:3. Während bei den am wenigsten reifen Befragten das Vorfall-zu-Alarm-Verhältnis etwa 1:1 betrug.
• Die erfahrensten Befragten lösten 57 Prozent der Probleme durch Automatisierung. Während die am wenigsten ausgereiften lediglich 16 Prozent der Probleme mit der Automatisierung lösten.

Das häufigste Merkmal etablierter Organisationen ist die Nutzung von Technologie, um aus vergangenen Vorfällen zu lernen, sei es zur Lösung von Vorfällen, bevor sie sich auf den Kunden auswirken, oder zur Reduzierung von Warnmeldungen. Wenn Mitarbeiter sich darauf konzentrieren, nicht umsetzbare Warnungen zu überprüfen und Vorfälle manuell zu lösen, die durch Automatisierung gelöst werden könnten, gehen unzählige Arbeitsstunden verloren – Stunden, die für Innovationen oder die Arbeit an einem anderen Problem aufgewendet werden könnten. Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Tools für Ihre Teams zu finden, damit die digitalen Abläufe Ihres Unternehmens von reaktiv zu präventiv weiterentwickelt werden können und sich auf die Förderung von Innovationen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren können.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die betriebliche Reife Ihres Unternehmens verbessern können? Kontaktiere uns heute .