COVID-19 zwingt viele Teams in den Krisenmodus, da sie sich in unserer neuen Realität der sozialen Distanzierung beeilen, die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen.

Unternehmen mit erfahrenen Krisenmanagementteams müssen dringend ihre Kapazitäten erweitern und sich an verteilte Arbeitsmodelle anpassen. Und diejenigen, die bisher noch keine Krisenreaktionsteams aufgebaut haben, kämpfen damit, Mitarbeiter schnell zu schulen und Zugang zu den richtigen Tools zu erhalten.

Ob es sich nun um Gesundheitsunternehmen handelt, die praktisch über Nacht virtuelle Pflegedienste einrichten, oder um Fertigungs- und Versorgungsunternehmen, die daran arbeiten, sicherzustellen, dass kritische Dienste nicht ausfallen: Wir verzeichnen einen dramatischen Anstieg der Zahl der auf unserer Plattform erstellten COVID-19-bezogenen Vorfälle.

Vorfälle, deren Titel „COVID-19“, „COVID19“, „Coronavirus“ oder „Pandemie“ enthält.

Wir haben uns angeschaut, an welchen Arten von Vorfällen die Teams arbeiten, um die Herausforderungen zu verstehen, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind, und festzustellen, wie wir helfen können.

• Ladenschließungen: Einzelhandelsunternehmen werden aufgefordert, Geschäfte mit sehr kurzer Vorankündigung zu schließen, entweder auf behördliche Anordnung oder aufgrund eines Ausbruchs. Diese Geschäfte benötigen Echtzeitunterstützung durch IT-/Backoffice-Teams auf Abruf, um sicherzustellen, dass sie mit Kunden und Mitarbeitern kommunizieren und auf die richtigen Systeme und Verfahren zugreifen können, um ein Geschäft zu schließen.
• IT-Support für Remote-Mitarbeiter: Da viele Unternehmen ohne Vorankündigung oder ohne Vorankündigung auf Remote-Arbeit umstellen, haben Remote-Mitarbeiter möglicherweise keinen Zugriff mehr auf kritische Anwendungen. IT-Teams müssen schnell auf diese Anforderungen reagieren und müssen möglicherweise auch die Remote-Arbeitsfunktionen ihres Unternehmens für zusätzliche Belastungen oder zusätzliche Anwendungsfälle bereitstellen oder anpassen.
• Verhinderung von Störungen in der Produktion oder Lieferkette: Angesichts der Schließung nicht systemrelevanter Betriebe in vielen Regionen und der Ausbreitung des Virus ist ein zentrales Team, das schnell auf Produktionslücken oder Lieferunterbrechungen reagieren kann, für die Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung.
• Restaurants und Lebensmittelgeschäfte schließen ihre Türen und bieten Essen zum Mitnehmen an: Viele dieser Unternehmen steigen zum ersten Mal auf die mobile und webbasierte Bestellabwicklung um und müssen die Nachfrage und Auftragsabwicklung nachverfolgen. Dabei nutzen sie häufig neue Kanäle und arbeiten mit Lieferdiensten von Drittanbietern zusammen.
• Virtuelle Netzwerke von Gesundheitsdienstleistern: Viele Gesundheitsunternehmen richten Hotlines und Callcenter-Dienste ein, um Patienten häusliche Pflege anzubieten. An diesen Hotlines arbeiten ausgebildete Fachkräfte wie Ärzte, Krankenschwestern und Berater, die dabei helfen, zeitkritische Informationen weiterzugeben, Fragen zu beantworten und eine zentrale Anlaufstelle für die Meldung von COVID-19-Fällen zu schaffen. Dort erhalten Sie auch Anweisungen zu bewährten Praktiken in Bezug auf häusliche Pflege und Quarantäne sowie zu Symptomen, auf die Sie achten sollten.
• Neue Ressourcen für Kunden: In vielen Unternehmen gibt es Teams, die spezielle Webseiten oder Websites einrichten, um auf die Anliegen der Kunden einzugehen, Ressourcen bereitzustellen oder neue, pandemiespezifische Arbeitsabläufe einzurichten – zum Beispiel: Wie bekomme ich eine Rückerstattung für meine gebuchte Reise? Welche geplanten Sportspiele wurden abgesagt?
• Allgemeines COVID-19 Krisenmanagement: Ein zentrales Team für ein Unternehmen oder eine Abteilung auf Abruf bereitstellen, um sicherzustellen, dass alle Berichte im Zusammenhang mit COVID-19 das Team erreichen, das mit der Bewältigung der Krise betraut ist. PagerDuty ist hierfür ein hervorragendes Beispiel: Wir haben ein zentrales Team, und dieses muss über alle möglichen oder bestätigten Fälle von COVID-19 informiert sein – sowohl, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Zugriff auf die Ressourcen und Hilfe haben, die sie benötigen, als auch, dass alle potenziell betroffenen Mitarbeiter und Führungskräfte informiert werden.

Bei PagerDuty verlässt sich unser Krisenmanagement auf PagerDuty (mehr über unseren Einsatz von PagerDuty erfahren Sie in diesem Blogeintrag. ) Wenn Sie an der Organisation Ihres Krisenmanagementteams arbeiten, sollten Sie sich auf die folgenden drei Bereiche konzentrieren:

1. Schnelles Einrichten von Kommunikationskanälen sowie Aufteilen von Rollen und Verantwortlichkeiten

Als Leiter des Krisenmanagements besteht Ihr erster Instinkt wahrscheinlich darin, eine oder mehrere dedizierte E-Mail-Adressen oder Telefonnummern einzurichten, über die Mitarbeiter, Kunden oder Interessenvertreter Ihr Team in den zuvor genannten Situationen kontaktieren können. Das Einrichten einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer ist jedoch der einfache Teil. Welche Personen oder Teams sollten die ersten Ansprechpartner für jede Art von Problem sein? Wie erreichen wir sie? Wer ist als nächster an der Reihe, wenn diese Person nicht erreichbar ist? Wie werden sie zusammenarbeiten, wenn sie unterwegs sind oder von zu Hause aus arbeiten?

Sie sind vielleicht versucht, sich sofort ein Tool zu besorgen, aber wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um über die Antworten auf einige dieser Fragen nachzudenken, können Sie bei der Konfiguration dieses Tools wertvolle Zeit sparen. Sobald Sie dies getan haben, kann PagerDuty Ihnen dabei helfen, E-Mails und dringende Telefonanrufe an Ihr Krisenmanagementteam weiterzuleiten und einen Bereitschaftsdienst einzurichten, damit einzelne Teammitglieder nicht ausbrennen. Die Einrichtung von PagerDuty dauert nur etwa 20 Minuten.

2. Priorisierung eingehender Probleme einrichten

Die durch COVID-19 entstehenden Probleme können zahlreich sein und sich sowohl in ihrer Schwere als auch in ihren geschäftlichen Auswirkungen unterscheiden. Sie müssen eine Möglichkeit finden, Probleme entsprechend ihrer Auswirkungen auf Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen insgesamt zu priorisieren. Wenn sich beispielsweise ein Mitarbeiter mit COVID-19 infiziert, ist dies eine ernste Situation – aber sie wäre noch viel ernster, wenn er beispielsweise kürzlich Kontakt mit Kunden hatte. Ihre oben eingerichteten E-Mail- und Telefon-Hotlines werden möglicherweise mit einer Vielzahl von Problemen unterschiedlicher Schweregrade überflutet, und Ihr Krisenmanagementteam muss eine Möglichkeit finden, auf die besorgniserregendsten Probleme zu reagieren, ohne zuzulassen, dass weniger wichtige Probleme wertvolle Zeit in Anspruch nehmen.

3. Kommunikation mit dem Unternehmen und anderen Stakeholdern

Schließlich müssen Sie schnell Standardmethoden implementieren, mit denen Unternehmensleiter und andere Stakeholder wie Partner über auftretende Situationen auf dem Laufenden gehalten werden. Die Einrichtung von Kommunikationskanälen wie standardisierten E-Mail-Vorlagen und Dashboards erhöht das Vertrauen und verringert die Panik der Stakeholder, wenn sie sich nicht „informiert fühlen“.

Wenn Sie außerdem Technologien nutzen, um Erwartungen hinsichtlich des Formats und der Häufigkeit der Kommunikation zu setzen, wird Ihr Krisenmanagementteam nicht durch ständige Anfragen nach Updates per E-Mail oder Telefon abgelenkt und kann seine begrenzte Zeit auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Lösung des Problems.

Ressourcen, die Ihnen den Einstieg erleichtern

Bei PagerDuty sind wir uns bewusst, dass dies für alle unsichere Zeiten sind, insbesondere für Organisationen, die noch nie eine Krise dieses Ausmaßes oder dieser Dauer erlebt haben. Wir nutzen unsere 10-jährige Erfahrung bei der Unterstützung von IT- und DevOps-Teams bei der Bewältigung dringender Echtzeitarbeiten, um Ihnen bei der Bewältigung dieser beispiellosen Situation zu helfen. Zu diesem Zweck haben wir mehrere Ressourcen erstellt, die Ihnen bei der Bewältigung helfen können:

• Video: Einrichten von PagerDuty für die Krisenreaktion
• PagerDuty Universitätskurs: PagerDuty für Notfallmaßnahmen nutzen: Live-Webinar
• Reaktion auf Vorfälle für nicht-technische Teams
• Kommunizieren mit Interne Stakeholder
• So nutzen wir PagerDuty für Notfallmaßnahmen

klicken Sie hier um mehr über die Verwendung von PagerDuty für das Krisenmanagement zu erfahren und mit unserem Team in Kontakt zu treten.