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Eine unüberschaubare Arbeitsbelastung wirkt sich häufig negativ auf das Kundenerlebnis (CX) aus und Unternehmen können es sich nicht länger leisten, hier Fehler zu machen.

Die Erwartung einer ständigen Verfügbarkeit und zunehmend gesättigte Märkte können dazu führen, dass Kunden bei schlechten Erfahrungen woanders hingehen. Und dennoch tun sich viele Unternehmen schwer, das geforderte großartige Kundenerlebnis zu bieten. Was können also Unternehmen, die Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren, von denen lernen, die es richtig machen?

Kundenservice mit künstlicher Intelligenz optimieren

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Kundenservice von Unternehmen wie Telefonica, BBVA und Sterling Bank.

Auch der Callcenter-Service ist ein großer Knackpunkt: 45 % der Kunden legen frustriert auf (Daten des Cloud-Service-Anbieters Maintel zeigen). Doch durch den Einsatz moderner KI konnte Telefonica die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 44 % senken.

Bei der Sterling Bank konnte durch den Einsatz künstlicher Intelligenz die Zahl der eingehenden Anrufe halbiert werden, da viele Anfragen nun von einem „kognitiven Kundendienstmitarbeiter“ bearbeitet werden.

„Es ist einem einfachen Chatbot um Längen voraus“, argumentiert Faisal Abbasi, Geschäftsführer von Amelia, einer KI-Plattform, die sich mit ihren Konversationsfähigkeiten einen Namen macht.

„Das Entscheidungsbaumformat von Chatbots bedeutet, dass ihre Fähigkeiten stark eingeschränkt sind. Mit ihrer unkomplizierten, einfachen Funktionalität liefern sie in der Regel grundlegende Antworten. Sie sind nicht in der Lage, echte Probleme zu lösen“, erklärte Abbasi.

„Das gilt nicht für digitale Kundendienstmitarbeiter, die künstliche Intelligenz nutzen. Dank fortschrittlicher Lernfähigkeiten sind sie in der Lage, Kontext und natürliche Sprache zu verstehen, sodass sie Aufgaben selbstständig ausführen können“, erklärt Abbasi.

Mit Loyalität die nächste Stufe erreichen

Die Apathie gegenüber Kundenkarten ist auf mangelnde Relevanz und Wert zurückzuführen, sodass rund 2 Milliarden Pfund an Treueguthaben ungenutzt bleiben. Das geht aus Club Rakuten hervor, einem Treueprogramm, das der japanische Technologieriese kürzlich in Großbritannien eingeführt hat. Es verfolgt einen Multimarkenansatz mit 250 Partnerschaften mit Unternehmen wie Booking.com, LEGO und ASOS und erhöht die Großzügigkeitsquote, indem es bis zu 25 Punkte für jedes ausgegebene Pfund bietet.

„Aber es geht nicht nur um Quantität“, sagte Tim Birchinall, Leiter der Mitgliedschaft bei Club Rakuten für Europa. „Das Ziel, Kunden zu geringen Kosten zu gewinnen und sie durch personalisierte und ansprechende Kommunikation zu binden, ist anspruchsvoller denn je. Marken ohne Verbindungen zu Ökosystemen, Partner-Medienkanälen und umfangreicher Daten laufen Gefahr, zu scheitern“, erklärte er.

In Sachen technischer Kompetenz zurückgeblieben

Einer aktuellen Umfrage zufolge kaufen 43 % der britischen Verbraucher zwar mehr online als vor der COVID-19-Pandemie, doch die britischen Vermarkter hinken bei der Einführung von Content-Management-Systemen, Marketingautomatisierung und Entwicklungstools hinterher. Etwa 37 % werden durch einen Mangel an KI- und maschinellen Lernfähigkeiten behindert.

Eine Marke, die sich diesem Trend widersetzt, ist TSB. Sie hat Cloud-basierte Technologien wie Adobe Experience Platform und Microsoft Dynamics eingeführt, um die Nutzung von Echtzeit-Erkenntnissen zu verbessern – ein Bedarf, der durch COVID-19 noch verstärkt wurde.

„COVID-19 hat die Notwendigkeit der Digitalisierung unserer Betriebsabläufe beschleunigt, da wir eine noch größere Verhaltensänderung bei unseren Kunden vorhersehen konnten, die Dienste aus der Ferne nutzen müssen. Bereits über 90 % der von uns verarbeiteten Transaktionen laufen über digitale oder automatisierte Kanäle, und es sind noch weitere Pläne in Planung“, teilte Pete Markey, Chief Marketing Officer von TSB, mit.

Schlechtes Management von Kundenbewertungen

Laut dem Gartner-eigenen Software-Marktplatz Capterra vertrauen etwa 62 % der Verbraucher Online-Bewertungen mehr als der Meinung von Experten. Dennoch sind viele Unternehmen noch immer im Rückstand.

Daten von Capterra zufolge erfassen ganze 44 % der britischen Unternehmen ihre Online-Bewertungen manuell, etwa mithilfe einer Tabellenkalkulation. Dies kann zu Frustrationen führen, beispielsweise weil man nicht richtig auf die Bewertungen reagieren und sie fördern kann.

Ein unsachgemäßer Umgang mit Kundenbewertungen kann sich negativ auf das Markenimage auswirken. Erkenntnisse von Capterra zeigen außerdem, dass nur 7 % der Kunden einem Unternehmen mit weniger als fünf Bewertungen vertrauen, aber 39 % eine Antwort erwarten.

„Unternehmen können Bewertungen nutzen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren, Produktlücken zu identifizieren, Werbe- und Social-Media-Kampagnen zu erstellen und Wettbewerbsanalysen durchzuführen“, erklärt Ryan Kent, Director of Reviews Operations bei Gartner Digital Markets.

Vergessen, ein Mensch zu sein

Für den Brand Resilience Index 2020 von Kin + Carta Connect wurden 33 britische Topmarken analysiert und anhand der Einzelfaktoren Agilität, Reife, Verantwortung und Menschlichkeit auf den Noten eins bis fünf bewertet, um eine Gesamtbewertung des CX zu ermitteln.

Der Index ergab, dass die Menschlichkeit – das Knüpfen emotionaler Bindungen zum Publikum – vernachlässigt wurde, während sich Unternehmen angesichts von COVID-19 rasch anpassen. Faktoren wie Zugänglichkeit, Inklusivität und Tonfall in den digitalen Kanälen beeinträchtigen bei einem Drittel der untersuchten Unternehmen das Benutzererlebnis.

„Allerdings schnitten die analysierten Unternehmen im Bereich Agilität gut ab, was angesichts des aktuellen Klimas verständlich ist“, sagte Claire Robinson, Customer Experience Director bei Kin + Carta Connect.

Doch da der Zweck den Vorrang vor dem Profit hat, fragt sich Robinson, ob Menschlichkeit und Verantwortung im kommenden Jahr sowohl zu strategischen Treibern für die Widerstandsfähigkeit einer Marke werden.