Wir freuen uns, Ihnen ein neues Status Dashboard für die Zendesk Kundenservice-Integration. Über das Dashboard erhalten Kundenservice-Mitarbeiter Echtzeiteinblicke in schwerwiegende Vorfälle, die ihre Kunden innerhalb der Zendesk-Toolsuite betreffen, sodass sie Kunden proaktiv informieren können, wenn ein Vorfall auftritt.

Mit der Umstellung auf digitalisierte Geschäftsmodelle steht der Kundenservice an vorderster Front, um Kunden, die nahezu perfekte digitale Erlebnisse erwarten, einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist für Kundenserviceleiter, die ihre Kunden behalten und begeistern möchten, oberstes Gebot und steht in direktem Zusammenhang mit den Kundenserviceerlebnissen. Dies erhöht den Druck auf die Kundendienstmitarbeiter noch mehr, mit weniger mehr zu leisten.

Kunden erwarten mehr als nur schnelle Lösungszeiten; sie wollen proaktiven Service und Echtzeit-Statusinformationen zu den Problemen, die sie betreffen, um weiterhin Vertrauen und Loyalität zur Marke aufzubauen. Denn Optionen liegen buchstäblich auf Knopfdruck und das Finden von Alternativen dauert nur wenige Sekunden.

Zeitnahe Status-Updates sind entscheidend für die Zufriedenheit

Zeitnahe Informationen und Kontext zu Problemen, die sich auf den Kunden auswirken, sind entscheidend für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses. Manchmal geht etwas kaputt, aber was den Kunden am meisten in Erinnerung bleibt, ist der Service, den sie während des Vorfalls erhalten haben, und nicht der Vorfall selbst. Heute suchen fast 50 % der Kunden bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung nach alternativen Lösungen. Es gibt keine zweite Chance.

Leider sind Kundenserviceorganisationen nicht auf Erfolg ausgerichtet, sie haben zu wenig in Prozesse und Technologie investiert und tun sich schwer, ihren geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden. Ihnen fehlt die Transparenz und es mangelt ihnen an Echtzeitdaten zu kundenrelevanten Problemen und sie arbeiten mit unterschiedlichen Tools, die nicht darauf ausgerichtet sind, großartige Kundenerlebnisse zu bieten. Dies führt dazu, dass sich die Kundenservicemitarbeiter frustriert fühlen und nicht in der Lage sind, sich richtig um die Kunden zu kümmern. Wenn Agenten unterbewertet und nicht mit den Tools und Prozessen ausgestattet werden, die sie benötigen, werden sie sich einfach nicht genug darum kümmern, sich für Ihre Kunden besonders ins Zeug zu legen. Sie arbeiten mit veralteten Tools und es fehlt ihnen ein integrierter Tool-Stack, der ihnen in den entscheidenden Momenten Zugriff auf die Informationen gibt, die sie benötigen.

In vielen Kundendienstorganisationen kann sich ein Kundenproblem folgendermaßen abspielen: Ein Kunde stellt fest, dass etwas kaputt ist, und kontaktiert den Kundendienst. Der Mitarbeiter erkennt schnell, dass er sich des größeren Problems nicht bewusst war, da ihm die Echtzeiteinsicht in Probleme fehlt, die sich auf den Kunden auswirken. Es besteht eine gute Chance, dass die Technik dieses Problem bereits erkannt hat und an einer Lösung arbeitet, der Kundendienst jedoch keinen Zugriff auf diese wichtige Information hat, um den Kunden auf den neuesten Stand zu bringen.

Während der Kunde nun am Telefon oder in einem Live-Chat wartet, versucht der Kundendienstmitarbeiter herauszufinden, was los ist, indem er verschiedene Bildschirme überprüft oder versucht, jemanden im technischen Team zu erreichen, um weitere Informationen zu erhalten.

Diese Erfahrung ist für beide Seiten schlecht. Die Kunden sind frustriert und enttäuscht, weil sie keinen Zugriff auf Statusaktualisierungen des Kundendienstes in Echtzeit haben, was das Vertrauen in die Marke untergräbt und sich negativ auf die Zufriedenheit auswirkt. Kundendienstmitarbeiter erleben Frustration und Stress, weil sie den Kunden nicht proaktiv und effektiv helfen können.

PagerDutys Status-Dashboard für die Zendesk-Integration

Probleme frühzeitig zu erkennen, ist nicht länger nur eine nette Nebenbeschäftigung, sondern unerlässlich, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Um einen großartigen Service bieten zu können, müssen Sie Ihren Front-Line-Agenten alle Informationen zu kundenrelevanten Problemen bereitstellen, die sie benötigen.

PagerDuty für Kundenservice + Zendesk ermöglicht Echtzeitreaktionen, bessere teamübergreifende Zusammenarbeit und proaktive Kundenkommunikation. Mit vollständig bidirektionaler Kommunikation verbinden wir Menschen, Abläufe und Daten in Echtzeit, um Probleme schneller zu lösen. Das Status-Dashboard vertieft die Integration mit Zendesk noch weiter, indem es Sichtbarkeit und Statusaktualisierungen in Echtzeit direkt an Kundenservicemitarbeiter innerhalb der Zendesk-Toolsuite liefert.

Mit dem Status-Dashboard von PagerDuty können Ihre Kundenserviceteams:

• Erhalten Sie die vollständige „Arbeiten vor Ort“-Funktionalität, die Ihnen Zugriff auf Echtzeitdaten und Kontext zu kundenrelevanten Problemen bietet
• Bilden Sie eine geschlossene Front zwischen Kundenservice und technischen Teams, um Kundenproblemen zuvorzukommen und sie schneller zu lösen.
• Verbessern Sie die Moral der Agenten, indem Sie Zeit sparen und Kontextwechsel reduzieren, sodass die Agenten mehr Kunden zeitnah helfen können.

Wir haben festgestellt, dass Kundenserviceteams besser auf die technischen Teams abgestimmt und koordiniert werden müssen. Mit dem neuen Kundenserviceplan von PagerDuty erhalten Kundenserviceorganisationen einen ganzheitlichen Überblick über Daten, Mitarbeiter und Abläufe. Sie können besser mit den technischen Teams vernetzt werden, um als Einheit zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme schnell zu lösen und betroffene Kunden proaktiv auf dem Laufenden zu halten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dadurch können Kundenserviceteams skalieren und automatisieren, um mehr Probleme schneller zu lösen. Schauen Sie sich den Integrationsleitfaden an um mehr zu erfahren und Kontaktieren Sie Ihren Account Manager um loszulegen.