Die globale Pandemie hat Initiativen zur digitalen Transformation drastisch beschleunigt und Unternehmen gezwungen, ihren Kundenservice neu zu überdenken, indem sie die Rolle des Einsatzleiters bei der Verwaltung und Reaktion auf Kundenprobleme sowie bei der Interaktion mit Kunden übernehmen.

Viele Unternehmen priorisieren nicht nur digitale Dienste, sondern sind auch in die Cloud migriert, um ihre Geschäftsflexibilität zu erhöhen, neue Funktionen schneller zu entwickeln und bereitzustellen und den wachsenden Anforderungen der Endbenutzer gerecht zu werden. Als sich die Pandemie weltweit ausbreitete und staatlich verordnete Lockdowns verhängt wurden, erlebten die Unternehmen ein explosionsartiges Wachstum der digitalen Nachfrage – doch mit diesem Wachstum gehen auch mehr Probleme einher, die die Teams schnell lösen müssen, um die Erwartungen der Kunden an ständig verfügbare Dienste zu erfüllen.

Früher wartete der Kundendienst, bis die Kunden ein Problem meldeten, und gab es dann an die IT- und Entwicklungsabteilung weiter, in der Hoffnung auf eine schnelle Lösung. Dieser Mangel an Transparenz und Zusammenarbeit mit der Entwicklungsabteilung erschwerte es den Kundendienstmitarbeitern und -managern, den betroffenen Kunden zeitnah Statusaktualisierungen zukommen zu lassen. Jeder hat schon Anrufe oder Live-Chats mit dem Kundendienst erlebt, die über mehrere Mitarbeiter oder sogar einen Manager eskaliert wurden, nur um Zeit zu verschwenden und keine echten Antworten auf das Problem zu erhalten, mit dem wir angerufen haben, oder wann es gelöst werden würde.

Diese Zeiten sind vorbei. Wenn Marken ihre Kunden im heutigen, extrem wettbewerbsorientierten Umfeld halten wollen, müssen sie sich anpassen. Kunden haben sich verändert – sie wollen eine aktive Feedbackschleife, und das bedeutet Updates in Echtzeit, wenn Probleme auftreten. Im Grunde reicht es nicht mehr aus, im Reaktionsmodus zu arbeiten, denn reaktiv zu sein, entspricht nicht mehr den Kundenerwartungen. Tatsächlich belastet es die Teams, die für die Lösung der Probleme verantwortlich sind, und dieser Stress wird noch verstärkt, wenn man bedenkt, dass viele Kundenserviceteams heute mit weniger und verteiltem Personal arbeiten.

Der Kundenservice steht an vorderster Front

Eine der Herausforderungen von Diensten, die zuerst oder ausschließlich digital angeboten werden, besteht darin, dass sie weitaus weniger Möglichkeiten bieten, persönliche Beziehungen aufzubauen. Daher muss das Kundenerlebnis personalisiert und immer verfügbar sein. Um diese Erwartungen zu erfüllen, wandeln sich Kundendienstorganisationen von einem Kostenzentrum zu einer Einheit für Kundenbindung und -erlebnis, die für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei den heutigen Kunden von größter Bedeutung ist. Bei ausschließlich digitalen Geschäftsmodellen ist der Kundendienst die einzige interaktive Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen machen können.

Bisher verfügte der Kundendienst jedoch nicht über die richtigen Tools und Prozesse, die ihm die nötige Transparenz bieten, um Probleme schneller zu lösen, und auch nicht über den direkten Kommunikationsweg, um bei Bedarf an technische Ansprechpartner zu gelangen. Doch das ändert sich: Aktuelle geschäftliche und wirtschaftliche Anforderungen erfordern, dass Kundendienstmitarbeiter die Rolle übernehmen, Einsatzleiter So können sie sich um die Kundenprobleme von Anfang bis Ende kümmern und zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit beitragen. Da sie direkt mit den Kunden in Kontakt stehen, sind Kundendienstmitarbeiter in der einzigartigen Position, mit internen Incident-Response-Teams zusammenzuarbeiten und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Kunden während des Lösungsprozesses auf dem Laufenden bleiben.

Sie fragen sich, was ein Einsatzleiter ist? Es ist die Person, die dafür sorgt, dass ein Vorfall einer Lösung zugeführt wird. Bei einem größeren Vorfall delegiert der Einsatzleiter Aufgaben und hört sich die Eingaben von Fachexperten an, um den Vorfall zu einer Lösung zu bringen. Bei einem Kundendienstproblem könnte ein Fachexperte beispielsweise ein technischer Mitarbeiter oder jemand anderes sein, der im Hintergrund an der Lösung des Problems arbeitet. Schauen Sie sich unsere Schulungshandbuch für Einsatzleiter für weitere Informationen und Best Practices zur Einsatzleitung.

End-to-End-Eigentum mit PagerDuty

Mit PagerDuty verfügt der Kundendienst über eine direkte, wechselseitige Kommunikationslinie mit technischen Teams, um die Zusammenarbeit zu verbessern und in Echtzeit auf relevante Kontextinformationen zuzugreifen. Da beide Teams als geschlossene Front agieren, kann der Kundendienst schnell reagieren und proaktiv mit Kunden kommunizieren. Darüber hinaus bieten automatisierte Workflows den Agenten eine direkte Verbindung zum Management oder zur Technik, um sicherzustellen, dass VIP-Kunden und SLAs priorisiert werden.

Wenn der Kundendienst sich vollständig um die Kundenprobleme kümmert, trägt dies zu mehr Arbeitszufriedenheit und Arbeitsmoral bei, da die Mitarbeiter das Gefühl haben, Teil der Lösung zu sein und nicht nur Anrufe entgegenzunehmen und Nachrichten weiterzuleiten. Indem sie mehr Verantwortung übernehmen, bauen sie auch engere Beziehungen zu technischen Teams auf und arbeiten geschlossen an Kundenproblemen, um Loyalität aufzubauen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Mit PagerDuty für den Kundenservice können Teams:

• Bevollmächtigen Sie Kundendienstmitarbeiter mit der vollen Fallverantwortung als „Einsatzleiter“, um die Reaktion zu verwalten und die Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten zu koordinieren, um eine schnellere Lösung zu erreichen. Dies hilft dabei, erhöhte Fallzahlen zu bewältigen und VIP-Kunden einen besseren Service zu bieten.
• Bidirektionale Kommunikation, die die Zusammenarbeit zwischen technischen Mitarbeitern (wie Entwicklern und IT-Betrieb) und Kundenserviceteams ermöglicht, um proaktiv Informationen über Probleme auszutauschen, die sich auf die Kunden auswirken.
• Erhalten Sie in Echtzeit einen ganzheitlichen Überblick über Daten, Personen und Abläufe

Mit Der neue Kundenserviceplan von PagerDuty , verfügen Ihre Kundenservice-Organisationen über den nötigen Kontext, um die richtige Antwort in Echtzeit zu orchestrieren. Die Mobilisierung der richtigen Teams und die Verbindung von Kundenservice-Mitarbeitern mit technischen Helfern hilft ihnen, Probleme schnell zu lösen und das Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten. Dadurch sind Kundenservice-Teams in der Lage, Probleme schnell zu lösen und Kunden auf dem Laufenden und zufrieden zu halten. Schauen Sie sich unsere aktuellen Webinare um mehr zu erfahren oder Verkauf kontaktieren um loszulegen.