Heute haben wir auf dem PagerDuty Summit 2019 bekannt gegeben PagerDuty für den Kundenservice – eine leistungsstarke neue Möglichkeit, Kundenservice-Teams mit Entwicklungs- und IT-Teams zu verbinden.

Wir freuen uns auch über die Einführung zweier neuer Partnerintegrationen mit Zendesk Und Salesforce Service Cloud , und wir können es kaum erwarten, den Benutzern zu zeigen, wie PagerDuty und unsere Partner im Kundenservice-Ökosystem dabei helfen, die richtigen Teams miteinander zu verbinden, damit sie zusammenarbeiten und Probleme schnell lösen können, um die Auswirkungen auf die Kunden zu reduzieren.

Kundenanrufen immer einen Schritt voraus

Wir wissen, dass die Interaktion mit Kunden ein wichtiger Teil des Kundenservice ist. Aber wussten Sie, dass 80 % der Menschen werden ihre Geschäfte aufgeben mit einem Unternehmen wegen einer schlechten Kundenerfahrung? In der heutigen Welt, in der Verbraucher erwarten, dass digitale Dienste, Apps und Websites jederzeit perfekt funktionieren, ist es für Kundendienst- und Supportteams auch von entscheidender Bedeutung, Kundenprobleme sofort lösen zu können – selbst wenn das Problem nicht offensichtlich ist.

Wenn Sie es richtig machen, können Kundenservice-Teams auch Trends erkennen und dabei helfen, einem wachsenden Problem zuvorzukommen, indem sie Pushen der ausgehenden Kommunikation und einen Plan für den Fall zu haben, dass Kunden anrufen. All das ist natürlich wichtig, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, aber es hilft auch bei der Kundenbindung, verbessert die Kundenservice-Kennzahlen und spart dem Unternehmen Zeit und Geld, wenn jede Sekunde zählt.

Was ist PagerDuty für den Kundenservice?

PagerDuty für den Kundenservice bietet Einblicke in die gesamte Organisation und gibt den Teams die Sichtbarkeit, die sie benötigen, um zu bestimmen, ob es sich bei einem Problem um ein einzelnes Kundenereignis oder um ein umfassenderes Problem handelt.

Darüber hinaus ermöglichen die neuen, bidirektionalen Salesforce- und Zendesk-Integrationen technischen Mitarbeitern und Kundenserviceteams, Informationen aus den Anwendungen, die ihre jeweiligen Teams kennen und verstehen, in Echtzeit unternehmensweit auszutauschen und eine ganzheitliche, organisatorische Ansicht von Vorfällen und deren Lösungsstatus bereitzustellen. Dadurch können einst isolierte Teams nun auf neue Weise zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Vorfälle mit Auswirkungen auf den Kunden schnell bearbeitet werden und Kundenserviceteams Kunden bei Anrufen aktuelle Informationen bereitstellen können.

Nehmen wir als Beispiel den Kundendienst eines Internetdienstanbieters. Ein eingehender Anruf wegen eines Internetausfalls zu Hause kann dazu führen, dass der Kunde lange in der Leitung bleibt, bis die Ursache des Problems herausgefunden wird – was kein gutes Kundenerlebnis ist.

Da interne Teams nicht immer in vernetzten Systemen arbeiten, sind möglicherweise mehrere Anrufweiterleitungen (oder mehrere Warteschleifen des Kunden) erforderlich, um herauszufinden, ob die Grundursache des Problems ein Benutzerfehler, ein Abrechnungsproblem oder sogar ein Ausfall des lokalen Netzwerks ist.

Im Falle eines Netzwerkausfalls haben viele Entwicklungsteams keine Möglichkeit, diese Informationen an die richtigen Kundendienstmitarbeiter weiterzugeben – und diese Mitarbeiter können wiederum nicht erkennen, ob ein eingehender Anruf mit einer Dienststörung zusammenhängt, die ein ganzes Viertel betrifft.

Mit PagerDuty für den Kundenservice kann sich das jedoch ändern. Teams können:

• Verbessern Sie die Ticketlösungszeiten, indem Sie verwandte Tickets gruppieren und das Routing automatisieren
• Ermöglichen Sie es jedem, diensthabende Mitarbeiter in Echtzeit zu erreichen mit Live-Anrufweiterleitung
• Stellen Sie den Kundendienstmitarbeitern fortlaufend Updates zur Vorfalllösung zur Verfügung, die die neuesten Informationen weitergeben können, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Mit PagerDuty für den Kundenservice verfügen Unternehmen über den Kontext, den sie benötigen, um präzise Lösungen zu liefern, die richtigen Teams zu mobilisieren und Kundendienstmitarbeiter mit technischen Helfern zu verbinden, um Probleme schnell zu lösen.

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