Verbundenheit, Empathie und schnelle Antworten sind in der heutigen Welt des Kundensupports wichtiger denn je. Ich schreibe dies, während ich an demselben Ort sitze, an dem ich das letzte Jahr gearbeitet habe: in meinem Esszimmer, das ich zum Büro umfunktioniert habe. Notizblöcke und verschiedene Ladekabel leisten meinen Kochbüchern im Regal Gesellschaft. Vor März 2020 pendelte ich fast jeden Wochentag in ein Großraumbüro.

Ich saß die meiste Zeit des Tages mit meinem Team in einer Schreibtischreihe und traf Kollegen oft auf dem Weg in die Küche, um noch eine Tasse Kaffee zu trinken. Sie nutzten die Gespräche auf dem Flur für eine schnelle Zusammenarbeit. Ich bin nicht der Einzige, der an diese Umgebung gewöhnt ist. Das letzte Jahr hat mein Leben völlig auf den Kopf gestellt. Was mir jeden Tag am meisten fehlt, ist das, was ich bei diesen Gesprächen auf dem Flur für selbstverständlich hielt: Verbindung, Empathie und die Geschwindigkeit, mit der ich eine Antwort erhalten oder etwas erledigen konnte.

Das Kundensupport-Team

Für mein Team (das PagerDuty Kundensupportteam) bedeuteten diese spontanen Momente im Büro oft den Unterschied zwischen dem Erhalt der Informationen, die sie brauchten, um unseren Kunden schnell zu helfen, und einer Verzögerung. Aus diesem Grund muss ich zugeben, dass ich unglaublich nervös war, wie sich unsere vorübergehende Umstellung auf ein vollständig remote arbeitendes Team auf uns auswirken würde. Ich stellte mir Fragen wie:

• Wie soll mein Team zusammenarbeiten, wenn die Mitglieder sich nicht gegenseitig auf die Schulter klopfen können, um die Priorisierung unserer Warteschlange zu besprechen?
• Wird das Team das Gefühl haben, dass es weniger in der Lage ist, mit unseren Entwicklungsteams Kontakt aufzunehmen, wenn ein Problem eine Live-Diskussion erfordert? Wären sie beispielsweise immer noch auf dem Laufenden, wenn es zu einer Serviceverschlechterung kommt und ein Beitrag auf unserer Statusseite erforderlich ist?
• Egoistischerweise war ich es gewohnt, persönlich über derartige Themen zu erfahren: Werde ich in der Lage sein, ausreichend auf dem Laufenden zu bleiben, wie es nötig ist?
• Die Kunden erwarten nach wie vor denselben hochwertigen Service, für den unser Team bekannt ist. Werden wir der Herausforderung gewachsen sein, wenn unser Kommunikations- und Kollaborationsinstrument der persönlichen Arbeit unterbrochen ist?

Unterstützung von kundenorientierten Teams

Im letzten Jahr führte PagerDuty eine neue Kundenservice-Lösung , sodass kundenorientierte Teams proaktiv mit den Entwicklungsteams in Kontakt bleiben und die Kunden in kritischen Momenten auf dem Laufenden halten können. Mein Team und ich waren von dieser Markteinführung mehr als alle anderen begeistert. Wir verwenden das Produkt schon seit Jahren auf diese Weise, und diese Bemühungen haben bestätigt, was wir bereits wussten: dass sich die Verbindung zu Ihren Kunden und die Empathie für sie im gesamten Unternehmen leichter skalieren lassen, wenn Ihre kundenorientierten Teams einen klaren Blickwinkel auf Ihre technischen Teams haben. Diese Denkweise, gepaart mit einem Fokus auf den Unternehmenswert „Champion the Customer“ von PagerDuty und der Aufrechterhaltung einer engen Partnerschaft mit unserer Entwicklungsabteilung, hat es uns ermöglicht, selbst während der Herausforderungen des letzten Jahres ein durchweg hochwertiges Support-Erlebnis zu bieten.

Einer der wertvollsten Aspekte unserer Kundenservicelösung sind die Integrationen mit Ticketsystemen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk und Freshworks. Diese Integrationen sind äußerst flexibel und lassen sich problemlos an Ihre Anforderungen anpassen, sodass die Agenten dort arbeiten können, wo sie sich gerade befinden. Wenn Sie Geschäftsregeln rund um einen Workflow in Ihrem Ticketsystem erstellen können, können Sie PagerDuty in diesem Workflow nutzen. Die Art und Weise, wie mein Team PagerDuty verwendet, mag zwar üblich sein, aber es sind nur zwei von vielen Möglichkeiten, und ich freue mich immer noch darauf, neue Möglichkeiten zu finden, wie mein Team den Wert unserer Nutzung des Produkts aufzeigen kann.

Behalten Sie den Überblick über die Tickets

Unser erster und häufigster Einsatzzweck von PagerDuty für den PagerDuty Support besteht darin, die Ticketpriorisierung im Auge zu behalten. Wie viele Unternehmen unserer Größe haben wir eine Untergruppe von Kunden, die unseren Premium-Support-Service erworben haben, der ihnen Zugang zu verschiedenen Priorisierungsstufen, Service Level Agreements (SLAs) und Notfallzugriff auf das Team außerhalb der Geschäftszeiten bei kritischen Problemen ermöglicht. Tickets von Kunden dieser Kategorie erfordern blitzschnelles Handeln des Teams und ein hohes Maß an interner Koordination. Der Support kann sofort mit der Arbeit beim Kunden beginnen, erfordert jedoch möglicherweise die Zusammenarbeit mit der Technik oder anderen internen Teams, um die Ziellinie zu überqueren. Wenn Sie mehrere dieser Tickets gleichzeitig haben, kann die Warteschlange und das Gespür des Teams für das, was wichtig ist, leicht unübersichtlich werden.

Zeitkritische Eskalationen

Wir verwenden Zendesk. Um dieses Problem in unserem Setup zu lösen, mussten wir lediglich die PagerDuty Integration installieren, die einfachen Einstellungen in der PagerDuty Benutzeroberfläche anpassen und in Zendesk Geschäftsregeln einrichten, um Ereignisse basierend auf für uns sinnvollen Kriterien an die Integration zu senden. Einer der größten Vorteile dieses Dienstes besteht darin, dass er uns hilft, unsere SLA-Verpflichtungen einzuhalten. Anstatt einer E-Mail-Benachrichtigung von einem Tickettool, das leicht in jedem Posteingang untergehen könnte, kann jede Person in meinem Team PagerDuty Benachrichtigungen erhalten, wenn sich ein Ticket dem SLA-Timeout nähert, und zwar auf die für sie beste Weise. Wenn sie Hilfe benötigen, können sie ganz einfach PagerDuty verwenden, um Hilfe von einem Teamkollegen anzufordern oder bei Bedarf sogar an eine andere Supportebene weiterzuleiten. Zeit ist hier entscheidend. Daher nimmt PagerDuty ihnen die manuelle Arbeit ab, bei einem Teamkollegen nachzufragen, ob dieser das Ticket annehmen kann, indem es ihnen genau anzeigt, wer Bereitschaft hat und wer als Eskalationspunkt dienen kann.

Es ist einfach, bei Problemen mit hoher Priorität auf dem Laufenden zu bleiben, wenn Sie Ihren Kollegen im Büro einfach auf die Schulter tippen können. Das ist jedoch weniger einfach, wenn dieser „Tipp“ ein Ping in Slack ist und Sie nicht wissen, ob sie Ihre Nachricht gesehen haben, bis sie antworten. Die Verantwortlichkeit, die PagerDuty in diesem Prozess fördert, ist kein perfekter Ersatz für die persönliche Zusammenarbeit, aber sie bringt uns dem Ziel um viele Schritte näher, als wir es ohne sie wären. Ich und mein Team von Managern können auch beruhigt sein, da wir wissen, dass wir aufgrund dieser Verantwortlichkeit selten, wenn überhaupt, in diese Art von PagerDuty Vorfällen eingreifen müssen. Wir sind im System als Eskalationspunkte für den Fall, dass jemand eine Benachrichtigung verpasst, und das Team kann uns als Antwortende oder Beteiligte hinzufügen, wenn es die Meinung eines Managers benötigt oder einfach möchte, dass wir ein kritisches Problem verfolgen können. Wir können auch die Analysetools von PagerDuty nutzen, um ein tieferes Verständnis dafür zu gewinnen, womit unsere Kunden und unser Team zu einem bestimmten Zeitpunkt konfrontiert sind, und ergänzen so die Analysen, die wir bereits in Zendesk haben.

Bleiben Sie besser verbunden

Der zweite wichtige Einsatzzweck von PagerDuty Support besteht PagerDuty , mit dem Engineering-Team in Kontakt zu bleiben, wenn etwas schiefgelaufen ist, und in diesen Momenten die Stimme unserer Kunden zu sein und wertvolle Einblicke für Teams zu liefern, die nicht jeden Tag den gleichen Kontakt mit Kunden haben. Die Vorfallreaktionsprozess verwendet bereits PagerDuty, um allen, die bei einem schwerwiegenden Vorfall eine Rolle spielen, die Dokumentation und Zusammenarbeit während des Vorfalls zu ermöglichen. Unser Support-Team bildet hier keine Ausnahme.

Sobald ein schwerwiegender Vorfall in unserem internen PagerDuty Konto ausgelöst wird, fügt ein automatisiertes Reaktionsspiel einen unserer Teammitglieder als Kundenkontakt , also die Kontaktperson für alle Kundenangelegenheiten während des Incident Calls und der Bezugspunkt für ihre Kollegen im Support. Die Einbeziehung des Supports in den Incident Call erfüllt ein wichtiges Bedürfnis der Teams, die das Problem beheben, da der Support ihnen nicht nur sagen kann, wie viele Kunden das Problem gemeldet haben, sondern auch die Kundenstimmung als Leitfaktor für die Reaktionsbemühungen weitergeben kann. Während wir früher bei Bedarf persönliche War Rooms eingerichtet haben, können wir dank der Verwaltung dieses Prozesses durch PagerDuty problemlos eine ähnliche Umgebung wiederherstellen und sogar unsere Konferenzbrücke automatisch in die Incident-Details einbeziehen.

Arbeiten, wo Sie sind

Dank der neuesten Version unserer Zendesk-Integration ist es uns nun möglich, diesem Prozess weitere PagerDuty Funktionen hinzuzufügen: Agenten können ihre Zendesk-Tickets mit dem bestehenden PagerDuty Vorfall verknüpfen, ohne Zendesk selbst jemals verlassen zu müssen. Bei PagerDuty bezeichnen wir dies als das „Arbeiten vor Ort“-Modell. Das Arbeiten vor Ort hilft dem Kundenbetreuer, anderen Beteiligten nahtlos mitzuteilen, wie viele Kunden ein Problem melden. Das Team kann auch die Status-Dashboard direkt von Zendesk aus, um einen schnellen Echtzeitüberblick über die Systemintegrität zu erhalten. Und sie können sogar manuell einen Vorfall über die PagerDuty Zendesk-App auslösen, wenn sie ein Problem feststellen, von dem sie wissen, dass das Engineering-Team es sich sofort ansehen möchte.

Es ist unglaublich wirkungsvoll, dem Team diese Fähigkeiten in demselben Tool zu geben, mit dem es normalerweise den ganzen Tag arbeitet. Sie können diese Aktionen nun in den Verlauf ihrer normalen Arbeit in der Warteschlange integrieren, anstatt einen längeren Weg zu nehmen, um diese Aufgaben durch mehrere Registerkarten und Fenster zu klicken. Die Steigerung der Effizienz und Konzentration ist für alle Beteiligten äußerst wertvoll und es ist eine weitere Gelegenheit, ihre Kundenempathie im gesamten Unternehmen zu skalieren und den Agenten die Möglichkeit zu geben, sich mithilfe eines Tools, mit dem sie bereits vertraut sind, für die Interessen eines Kunden einzusetzen.

Wichtige Kennzahlen und Vorteile

Kundensupport-Organisationen konzentrieren sich auf viele wichtige Kennzahlen. Mit PagerDuty für den Kundenservice konnten wir in mehreren Bereichen Vorteile erzielen:

• Bei Premium-Support-Kunden mit strengen SLA-Anforderungen konnten die Agenten effektiver mit den Entwicklungsteams kommunizieren, wenn es in den Fällen zu SLA-Verstößen kam.
• Durch die Einführung von Customer Service Ops verkürzten sich die Gesamtlösungszeiten.
• Das Team fühlte sich stärker mit der Organisation verbunden, da es wusste, wer Bereitschaftsdienst hatte und nicht mehr raten musste.
• Durch die Einführung des Modells „Arbeiten, wo man ist“ kam es bei den Teams zu weniger Unterbrechungen in ihren Arbeitsabläufen und die bidirektionale Kommunikation verlief reibungslos.

Die Verantwortung für kritische Probleme im Team entwickelt nicht nur die Fähigkeiten der Agenten weiter, sondern führt auch direkt zu kürzeren Reaktionszeiten, höheren CSAT-Werten und zufriedeneren Agenten.

Auch wenn unser Team nicht immer in einer vollständig virtuellen Welt arbeiten wird, wird das digitale Geschäft dennoch bleiben. Die Zukunft der Arbeit hat sich für immer verändert, da wir präventiv und kundenorientiert bleiben müssen. Die treibenden Kräfte, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Entscheidungen treffen können, werden dieselben drei Faktoren sein, die Kunden von jedem guten Support-Erlebnis erwarten: Verbindung, Empathie und schnelle Antworten. Mit PagerDuty für den Kundenservice Ich bin zuversichtlich, dass unser Team auch weiterhin die Erwartungen unserer Kunden übertreffen wird.