Im Jahr 2020 ist Ihr Unternehmen nicht mehr digital ausgerichtet, sondern höchstwahrscheinlich ausschließlich digital. Für Ihre Kunden ist das digitale Erlebnis das einzige Erlebnis, und wenn es sie nicht zufriedenstellt, werden sie sich abwenden. Das setzt die Kundenserviceteams zunehmend unter Druck.

Bevor Unternehmen aufgrund von COVID-19 weltweit schließen mussten, waren Kundenserviceteams bereits an vorderster Front dabei, digitale Kundenprobleme zu lösen – eine ziemlich schwierige Aufgabe. Heute benötigen sie Statusaktualisierungen in Echtzeit für Unternehmensdienste und kundenorientierte Anwendungen. Um Kundenprobleme effektiv lösen zu können, müssen Kundenserviceteams verstehen, wie sich potenzielle Ursachen digitaler Probleme auf die Kunden auswirken, damit sie diese identifizieren und zur Behebung an die richtigen Teams weiterleiten können. Wenn Softwareprobleme auftreten, müssen sie in der Lage sein, diese schnell und in Echtzeit an die richtigen Teams weiterzuleiten.

Angesichts dieser neuen Normalität müssen Kundenserviceteams mit weniger Aufwand mehr erreichen und Unternehmen legen Wert auf die Umstellung auf digitale Kundenerlebnisse. Der Kundenservice erfordert daher einen neuen Ansatz. Die wichtige Rolle des „Incident Commanders“ – die Mobilisierung der Verantwortlichen für die Koordination der Reaktion, damit die richtigen Teams in Echtzeit reagieren und Probleme lösen können – fiel bisher den IT-Betriebs- und DevOps-Teams zu, die auf kritische Serviceausfälle reagierten. In einer vollständig digitalen Welt muss dieser Ansatz nun jedoch auf die kritische Kundenserviceorganisation und die Kunden selbst ausgeweitet werden.

Diese Woche haben wir beim PagerDuty Summit das neue PagerDuty für den Kundenserviceplan um Kundenserviceteams dabei zu unterstützen, proaktiver zu sein, den Zeitaufwand für einzelne Fälle zu reduzieren und verbesserte Kundenerlebnisse in Echtzeit zu bieten. Dieser neue Plan umfasst Sonderpreise und Funktionen, die darauf abzielen, Kundenserviceteams schnell zu vernetzen und ihnen die Kontrolle zu geben.

Kundenservice braucht eine ganzheitliche Sicht

Es ist nicht überraschend, dass viele Serviceteams immer noch reaktiv arbeiten, was sich noch verschlimmert, wenn sie mit einer großen Anzahl eingehender Kundendienstanrufe konfrontiert sind. Wenn Teams in diesem reaktiven Modus arbeiten, mangelt es ihnen oft an angemessenen Eskalationsprozessen und den direkten Kommunikationskanälen, die für eine einfache Zusammenarbeit und Kommunikation mit anderen Teams erforderlich sind, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen.

Darüber hinaus fehlt vielen Kundenserviceteams ein unternehmensweiter Überblick über Serviceprobleme in unterschiedlichen, komplexen Systemen und Teams. Heute sind Remote- und verteilte Serviceteams mehr denn je von den technischen Teams isoliert, die bei der Lösung komplexerer Probleme helfen können. Um diese Lücke zu schließen, benötigen Kundenserviceteams einen integrierten Tool-Stack und eine direkte Kommunikationslinie zu anderen Teams, damit sie den Kunden im entscheidenden Moment mit einem hohen Maß an Transparenz und proaktiver Kommunikation zur Seite stehen können.

PagerDuty für den Kundenservice

Mit PagerDuty können Kundenserviceteams Probleme frühzeitig erkennen und Kunden proaktiv über Vorfälle informieren, bevor diese überhaupt merken, dass etwas nicht richtig funktioniert. Durch den Wechsel in den proaktiven Modus können Serviceteams bessere Kundenerlebnisse bieten, die Loyalität und Zufriedenheit steigern, was wiederum die Teammoral und Arbeitszufriedenheit verbessert, da sie nun den Prozess zur Problemlösung durchgängig steuern und steuern. Entwicklerteams, IT-Betrieb und Kundenserviceteams können zusammenarbeiten, um das bestmögliche Kundenerlebnis in Ihrer gesamten digitalen Landschaft zu gewährleisten.

Durch die Ermöglichung einer wechselseitigen Zusammenarbeit und Kommunikation mit Entwicklern, Betriebsmitarbeitern und Führungskräften können Kundenserviceorganisationen ihre Effizienz steigern und bei der Bearbeitung von Problemen, die verschiedene Teams im gesamten Unternehmen betreffen, eine einheitliche Front bilden. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Teams, die mit den Kunden sprechen – und die Kunden selbst – die Kontrolle über die Erfüllung der Kundenbedürfnisse haben.

Mit PagerDuty für den Kundenservice können Teams:

• Erhalten Sie einen Echtzeitüberblick über geschäftskritische Dienste und die Technologie und Menschen, die dahinter stehen
• Bidirektionale Kommunikation, die die Zusammenarbeit zwischen technischen Mitarbeitern (wie Entwicklern und IT-Betrieb) und Kundenserviceteams ermöglicht, um proaktiv Informationen über Probleme auszutauschen, die sich auf die Kunden auswirken.
• Unterstützen Sie Kundenserviceteams dabei, mit weniger mehr zu erreichen und einen ständig verfügbaren Service zu bieten, indem Sie sie rund um die Uhr mit technischen Ansprechpartnern verbinden.
• Bevollmächtigen Sie Kundendienstmitarbeiter mit der vollen Fallverantwortung als „Einsatzleiter“, um die Reaktion zu verwalten und die Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten zu koordinieren, um eine schnellere Lösung zu erreichen. Dies hilft dabei, erhöhte Fallzahlen zu bewältigen und VIP-Kunden einen besseren Service zu bieten.

Neue Zendesk-Integration ermöglicht bessere Zusammenarbeit und schnellere Problemlösung

Und nicht zuletzt zeichnet sich unsere neue Zendesk-Integration durch vollständig bidirektionale Abläufe aus. Diese tragen zum Aufbau einer einheitlicheren Front bei der Problembewältigung und -lösung bei, indem sie einen integrierten Ansatz zwischen Technologie, Daten und Menschen ermöglichen.

Diese Integration bietet die Funktion „Arbeiten, wo Sie sind“ über die Seitenleiste und das Status-Dashboard, sodass Kundendienstmitarbeiter keine Zeit mit verschiedenen nicht verbundenen Anwendungen verbringen müssen und sich auf proaktive Koordination und Kommunikation konzentrieren können. Die Integration stellt außerdem sicher, dass Service, Betrieb und Technik vollständig auf die Priorisierung von White-Glove-Kunden und SLAs sowie Notizen und Status ausgerichtet sind, um eine koordinierte und schnelle Reaktion für Kunden zu gewährleisten.

Sehen Sie sich unsere neue Demo mit Zendesk an, um zu erfahren, wie Kundenserviceteams vor Ort arbeiten und mehr Probleme bewältigen können:

Die neue Normalität bedeutet, dass ein größerer Schwerpunkt auf die Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes gelegt wird und darauf, sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind, wenn es um das digitale Erlebnis und die Zufriedenheit des Kunden geht. Für Kundendienstteams ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie in der Lage sind, kundenrelevante Ereignisse zu erfassen und zu bestätigen, sobald sie eintreten, und die ausgehende Kommunikation proaktiv voranzutreiben. Vor ein Kunde bemerkt es oder eskaliert. Sie haben die Kontrolle darüber, wie diese Probleme und die Auswirkungen auf den Kunden minimiert werden können. Daher müssen sie über das Dashboard vollständige Transparenz haben, um angemessen reagieren zu können.

Mit Der neue Kundenserviceplan von PagerDuty verfügen Ihre Kundendienstorganisationen über den erforderlichen Kontext, um die richtige Antwort in Echtzeit zu orchestrieren. Durch die Mobilisierung der richtigen Teams und die Verbindung von Kundendienstmitarbeitern mit technischen Helfern können diese Probleme schnell lösen und das Kundenerlebnis aufrechterhalten. Dadurch sind Kundendienstteams in der Lage, Probleme schnell zu lösen und die Kunden auf dem Laufenden und zufrieden zu halten.

Möchten Sie mehr erfahren? Kontakt zum Vertrieb oder Melden Sie sich für eine 14-tägige kostenlose Testversion an um loszulegen.