Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn Sie online Jeans kaufen? Wenn Sie so sind wie ich, überlegen Sie wahrscheinlich, wie die Jeans sitzen werden, ob Ihr Telefon in die Taschen passt und ob dieser bestimmte Stil (Skinny, Boyfriend, Jegging) etwas ist, das Sie in Ihre Garderobe aufnehmen möchten.

American Eagle Outfitters (AEO), ein riesiger Einzelhändler für Bekleidung und Accessoires mit über 1.000 Geschäften, bietet Jeans in verschiedenen Passformen und Waschungen an, was bei der Suche nach der perfekten Jeans hilfreich sein kann. Die Marke ist besonders bei College-Studenten beliebt – der Adler des Unternehmens ist leicht zu erkennen und unverwechselbar. Neben seiner starken Präsenz im stationären Handel verfügt der Einzelhändler auch über eine starke Online-Präsenz und eine mobile App, die beide maßgeblich zum weiteren Unternehmenswachstum beitragen.

Auf der AEO-Website finden Käufer Kleidung in allen Größen und Stilen sowie klare Unterstützung und Partnerschaften für Projekte wie It Gets Better. Aber wie oft denken Sie beim Einkaufen darüber nach, was im Hintergrund läuft, damit Sie bequem stöbern, Ihre Artikel in den Einkaufswagen legen und zur Kasse gehen können?

Digitale Transformation bei AEO

Sofern Sie keinen IT-Hintergrund haben, denken Sie wahrscheinlich nicht zweimal über die moderne Online-Präsenz und die Zahlungsabwicklungssysteme von Matt Kundrat und seinem Team nach. Matt kam im November 2012 zu AEO und hat in seinen sechs Jahren bei der Firma eine entscheidende Rolle bei der digitalen Transformation gespielt.

Ich habe das Vergnügen, AEOs Customer Success Manager zu sein und mit Matt in seiner aktuellen Position als Senior Manager of Production Support zusammenzuarbeiten. Nachdem AEO PagerDuty gekauft hatte, diskutierten Matt und ich einige wichtige Herausforderungen, vor denen sein Team und AEO standen.

• Jede Warnung ging an die Verteilerliste seines Teams, was bedeutete, dass alle 25 Personen in seinem Team kontaktiert wurden. Jeder war ständig auf Abruf und hatte keinen einfachen Überblick darüber, ob jemand anderes die Verantwortung übernommen hatte oder helfen konnte. Wenn jemand das Problem nicht lösen konnte, hatte sein Team außerdem keine Möglichkeit, es weiterzuleiten oder andere Teams einzubeziehen.
• SLAs waren unerlässlich, um sicherzustellen, dass Probleme sehr schnell gelöst wurden, insbesondere wenn sie Auswirkungen auf den Kunden hatten. Matt erkannte, dass sein Team die SLAs nicht einhielt und eine Möglichkeit brauchte, die Zeit bis zur Kenntnisnahme und Lösung zu messen.
• Das Team war über die ganze Welt verteilt und Matt brauchte eine Möglichkeit, einen 24/7-Plan zu haben, bei dem jede Person nur während ihrer Arbeitszeiten auf Abruf bereitstand. Er brauchte auch eine einfache Möglichkeit, wie sie schnell miteinander in Kontakt treten konnten.
• Der letzte große Schmerz war die Herausforderung Alarmierung der Geschäftspartner wenn Probleme auftraten, die sich auf den Kunden auswirkten.

Zusätzlich zu diesen Schwachstellen waren die Geschäftsbereiche von AEO stark segmentiert und hatten Probleme mit der übergreifenden Kommunikation. AEO erkannte, dass die richtigen Personen informiert werden mussten, wenn Probleme auftraten, um seine starke Online-Präsenz aufrechtzuerhalten. Gleichzeitig mussten sich die Antwortenden auf die Lösung dieser Probleme konzentrieren können. Das Unternehmen kam zu dem Schluss, dass es seine Vorfallmanagementprozess .

Zu diesem Zeitpunkt begann Kundrat mit der Suche nach einer Lösung, die die Kommunikation seines Teams und des gesamten Unternehmens verbessern und mit AEO weiter skalieren könnte, während er gleichzeitig Reduzierung von Alarmgeräuschen Und Ausbrennen . PagerDuty war eine einfache Wahl, da es seinen Teams ermöglichte, über eine zentrale Plattform zu kommunizieren und gleichzeitig alle Tools zu integrieren, die sie kannten und verwendeten.

Verbesserte Work-Life-Balance

Ich half Matt, sein Konto gemäß unseren Best Practices einzurichten, seine ersten Kundenserviceteams zu schulen und einzuarbeiten und ihm die wachsende Palette an Funktionen von PagerDuty näherzubringen. Gemeinsam konnten Matt und ich alle seine Probleme lösen. Anstatt die Leute beispielsweise mit Warnmeldungen für jeden Vorfall zu bombardieren und dann darauf zu warten, dass jemand die Verantwortung übernimmt, hat Matt sein Team in einen planmäßigen Rotationsplan eingeteilt. Dadurch wurde das Problem der 24/7-Bereitschaft gelöst und die Work-Life-Balance in seinem Team wiederhergestellt, sowohl lokal als auch global. Sie können das Problem jetzt auch in Echtzeit mit einem Mausklick an die richtigen Personen eskalieren.

Sein Team konnte schnell feststellen, dass sich die Arbeit verbesserte, da die manuellen Prozesse und die Anzahl der Klicks abnahmen. Andere Teams, wie die IT- und Sicherheitsteams des Unternehmens, bemerkten dies ebenfalls, und ich arbeitete mit Matt zusammen, um auch sie an Bord zu holen. Wie Matt kürzlich in einem Telefonat erwähnte, hatten die Teams im gesamten Unternehmen zunächst Angst, PagerDuty zu verwenden, und konnten sich ihr Leben ohne die App inzwischen nicht mehr vorstellen.

Darüber hinaus nutzt Matt alle Möglichkeiten, die PagerDuty als digitale Betriebsplattform bietet, voll aus und deckt den gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls ab. Durch den Einsatz Antwortspiele , ähnliche Vorfälle und unsere Ereignisintelligenz Dank der verbesserten Fähigkeiten seiner Mitarbeiter kann er nun verbesserte Reaktionszeiten, eine effektivere Geschäftskommunikation und eine bessere Work-Life-Balance in seinem Team und der Organisation feststellen.

Mithilfe von PagerDuty hat AEO bei kundenrelevanten Ereignissen eine einheitliche Front geschaffen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit AEO und darauf, den Erfolg und das Wachstum ihres Unternehmens mithilfe von PagerDuty mitzuerleben.

Schauen Sie sich die gesamte Fallstudie an: American Eagle Outfitters nutzt PagerDuty zur Transformation des Vorfallmanagements .