Wie viele andere Customer Success-Teams arbeiten wir eng mit dem Vertrieb zusammen, um unsere Kunden zu unterstützen. Wir erhalten eine Vielzahl von Anfragen von der Vertriebsorganisation, von der Aktivierung einer neuen Funktion für einen potenziellen Kunden bis hin zu einer Anfrage, an einem Telefonat zur Überprüfung teilzunehmen. empfohlene Vorgehensweise . Um die Anfragen zu rationalisieren und sicherzustellen, dass wir nichts übersehen (und damit ich als Manager alles verfolgen kann!), nutzen wir Zendesk als unser Ticketing-Tool. Für den Vertrieb ist es ganz einfach, unserem Team-Alias eine E-Mail zu senden, um das Ticket zu erstellen, und für den Kundenerfolg ist es ein einfaches Tool, um alle eingehenden Anfragen anzuzeigen.

Das Problem bei diesem Anfrageprozess war jedoch, dass es keinen klaren Eigentümer der Ticketwarteschlange gab. Wir verließen uns auf den Ansatz „In der Freizeit reiht man sich in die Warteschlange ein“, aber wie jeder Customer Success Manager (CSM) weiß, ist freie Zeit schwer zu finden. Zwischen geplanten Anrufen, E-Mails mit Kunden und proaktiver Kontoanalyse konnten wir die Tickets nicht im Rahmen unseres internen Service Level Agreements (SLA) bearbeiten. Darüber hinaus lag ein Großteil der Verantwortung für die Verwaltung der Ticketwarteschlange bei ein oder zwei Personen. Wir wussten, dass wir Anpassungen vornehmen mussten.

Zum Glück konnten wir uns von PagerDuty helfen lassen! Wir haben unseren PagerDuty Prozess so aufgebaut, dass immer jemand im Team Bereitschaftsdienst hat. Während seiner Schicht ist er für alle neuen Tickets verantwortlich, die in die Warteschlange kommen. Sollte ein Zendesk-Ticket unser internes SLA erreichen, wird in PagerDuty ein Vorfall erstellt und der Bereitschafts-CSM benachrichtigt. Wenn dieser das Ticket nicht bestätigt und löst, wird es gemäß der Eskalationsrichtlinie unseres Teams eskaliert.

So haben wir es eingerichtet

Wir haben als Team beschlossen, dass wir eine Bereitschaftsrotation . Für die CSMs war es wichtig, für kurze Schichten auf Abruf bereitzustehen, um sicherzustellen, dass wir die SLA für interne Ticket-Antworten einhalten und gleichzeitig die Kundenanfragen im Auge behalten konnten. Daher haben wir während der Arbeitswoche Morgen- und Nachmittagsschichten und eine Bereitschaftsschicht für die Wochenenden geschaffen. Der Zeitplan ist so eingerichtet, dass er für eine gerechte Arbeitsverteilung durch das gesamte Team rotiert.

Innerhalb der Zeitpläne haben wir auch einen Ersatzplan erstellt, falls jemand nicht in der Lage ist, in unserem Team zu bleiben SLA, die Eskalationsrichtlinie benachrichtigt die Ersatzperson, die eingreifen und helfen kann. Diese Zusammenarbeit ist ein zentraler Wert von PagerDuty!

Unsere Eskalationsrichtlinie sieht außerdem vor, dass ich benachrichtigt werde, wenn der Vorfall nicht bestätigt wird. Als Teammanager kann ich dann eingreifen, nachsehen, was los ist, und helfen, die betreffenden Tickets zu lösen. Und wenn ich in einer Besprechung bin oder die Benachrichtigung verpasse, wird Ryan (unser Senior Director) angepiept.

Letztendlich konnten wir durch den Einsatz von PagerDuty zwei Dinge erreichen:

1. Unsere Kunden sind begeistert von unseren schnellen Reaktionszeiten, was unserem Vertriebsteam zugute kommt
2. Unser CSM-Team hat die Zuständigkeit und Priorisierung der Warteschlangen definiert, ohne dass dies Auswirkungen auf die tägliche Arbeit hat.

PagerDuty ist nicht nur für Engineering-Teams gedacht; wir möchten PagerDuty künftig in weiteren Bereichen unserer Account-Verantwortlichkeiten implementieren!

Erstellen einer Feedbackschleife

Net Promoter Scores als Kundenbindung fürs Leben

Einer unserer Grundwerte, der uns bei PagerDuty am Herzen liegt, ist „Kunden fürs Leben“. Für uns bedeutet dies, dass PagerDuty Dienstleistungen anbieten kann, die es unseren Kunden ermöglichen, leichter zu erreichen ihre Ziele, und wir möchten sie bei ihrer Mission unterstützen. Um sicherzustellen, dass wir ihre Erwartungen erfüllen, nutzen wir die Net Promoter Survey (NPS), um unsere Leistung zu messen.

Das Schöne an NPS ist seine Einfachheit – es ist eine Frage (mit einer Bewertung von 0 bis 10), die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass die Person PagerDuty einem Freund empfiehlt. Es gibt auch einen offenen Kommentarbereich, falls der Antwortende detaillierteres Feedback geben möchte. Unsere Kunden sind insofern erstaunlich, als sie nicht nur eine gemeinsame Wertschätzung für PagerDuty teilen, sondern auch aufschlussreiches Feedback zu Bereichen geben, in denen wir ihrer Meinung nach besser sein sollten.

Was also machen wir mit den Tausenden von Antworten, die wir erhalten?

1. Wenn sich unsere Kunden die Zeit nehmen, an unserer Umfrage teilzunehmen, ist es für uns von entscheidender Bedeutung, dass wir uns auch die Zeit für eine Nachverfolgung nehmen! Das bedeutet, dass unser Support-Team sich jede Umfrageantwort ansieht und mit Verbesserungsvorschlägen antwortet, eine Funktionsanforderung protokolliert oder um weitere Informationen bittet, um zu helfen.
2. Alle Antworten werden in einen unternehmensweiten Slack-Kanal #nps-responses gefiltert, sodass einzelne Personen in der gesamten Organisation die Bewertungen und Kommentare sehen können, sobald sie eingehen.
3. Als Customer Success-Team stellen wir die wichtigsten Trends und Datenpunkte zusammen, um sie monatlich mit der gesamten Produkt- und Vertriebsorganisation zu teilen. Wir möchten die Ergebnisse teilen, um die Produkt-Roadmap zu gestalten und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt werden. Für unsere Vertriebsorganisation erhalten wir das allgemeine Account-Feedback, um sicherzustellen, dass wir mit den Account-Eigentümern über wichtige Themen sprechen, die wir in den Antworten ihres Teams sehen.
4. Wir haben vor kurzem PagerDuty Gemeinschaft , also haben wir damit begonnen, unsere Promoter in die Community einzuladen, als wir noch in der Betaphase waren, und laden sie auch heute noch ein. Wir hoffen, dass diese Personen, die mit PagerDuty Erfolg hatten, anderen helfen können, indem sie bewährte Vorgehensweisen und hilfreiche Tipps weitergeben.

NPS ist für uns ein sich ständig weiterentwickelnder Prozess. Wir schätzen jede Antwort, die wir erhalten, und werden unsere internen Prozesse weiter verbessern, um sicherzustellen, dass wir die Erwartungen weiterhin erfüllen und übertreffen.

Und als Unternehmen, dessen oberstes Ziel darin besteht, sicherzustellen, dass unsere Kunden mit unserem Produkt erfolgreich sind, ist es uns bewusst, dass es unsere Aufgabe ist, die Kunden zu begeistern und ihre Erwartungen zu erfüllen, rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr über die von ihnen gewählten Interaktionskanäle auf Produkte und Supportdienste zugreifen zu können. Ob durch die Festlegung von SLAs oder das Finden von Möglichkeiten, Feedback mit einem NPS-Score zu erhalten – es ist entscheidend, Technologien und Prozessautomatisierung zu implementieren, die es Teams wie unserem ermöglichen, Kunden ein Leben lang zu gewinnen.

Mit PagerDuty hervorragenden Kundensupport bieten

Bei PagerDuty haben wir bereits festgestellt, dass viele Unternehmen die Nutzung unseres Produkts über IT und DevOps hinaus erweitern und Digital Operations Management in ihrer Organisation zur Realität machen. Besuchen Sie uns unter PagerDuty Gipfel am 7. September in San Francisco zu einem Panel mit Führungskräften von GE, Okta und Gainsight, bei dem diese darüber diskutieren, wie sie PagerDuty nutzen, um die Reaktion auf typische und kritische Kundenprobleme zu koordinieren – und so rund um die Uhr jederzeit die bestmöglichen Antworten zu liefern.

• Disha Gosalia, Sr. Director, Kundensupport, IOT-Plattform, GE
• Allison Pickens, Vordenkerin für Kundenerfolg und Chief Customer Officer, Gainsight
• Larry Aronovitz, VP Kundensupport, Okta

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