Der Kundenservice ist das Gesicht Ihres Unternehmens. Es ist die Gruppe, mit der Ihre Kunden am meisten interagieren, und sie spielt eine Schlüsselrolle bei der Kundentreue. Wenn Sie den Kundensupport richtig gestalten, können Sie Ihren bestehenden Kunden problemlos Upselling- und Cross-Selling-Produkte anbieten und Ideen für zukünftige Versionen Ihres Produkts liefern. Der Kundensupport ist auch das Team, das andere Teams zusammenhält und dafür sorgt, dass sich alle auf die Kunden konzentrieren.

Angesichts der Bedeutung des Kundensupports lohnt es sich, dafür zu sorgen, dass Ihre Supportteams bei der Ausführung ihrer täglichen Aufgaben die bestmögliche Erfahrung machen. Darüber werden wir heute sprechen.

1. Integrieren Sie Support-Apps flächendeckend

Supportteams verwenden in der Regel mehrere Anwendungen, die jeweils auf eine andere Aufgabe spezialisiert sind. Sie verwenden möglicherweise Service jetzt für das Servicemanagement, Jira zur Problemverfolgung, Locker für die Kommunikation, PagerDuty für Reaktion auf Vorfälle und Auflösung, sowie eine Vielzahl anderer Tools zur Überwachung, Kommunikation mit Kunden , Erstellen von Berichten und mehr. Es kann für einen Agenten überfordernd sein, ständig zwischen diesen Apps hin- und herzuwechseln. Noch schlimmer ist, dass es für ihn schwierig sein kann, widersprüchliche Informationen in diesen Apps zu finden. bieten einen hervorragenden Kundenservice .

Der bessere Ansatz besteht darin, diese Apps zu integrieren, damit Agenten ein einheitliches Erlebnis erhalten, unabhängig davon, bei welcher App sie angemeldet sind. Die meisten der führenden Apps, die von Supportteams verwendet werden, bieten APIs und Integrationsleitfäden für andere Top-Tools integrieren . Die Fähigkeit zur umfassenden Integration ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal bei der Auswahl einer Lösung geworden.

Durch die Integration dieser Apps können Supportteams beispielsweise einen PagerDuty Vorfall direkt aus Slack heraus erstellen, sobald sie ihn entdecken, und Jira verwenden, um das Problem mit dem Engineering-Team zu beheben. Von dort aus kann der Status mit ServiceNow synchronisiert werden. Das Supportteam kann mit Kunden über jedes bevorzugte Medium wie E-Mail oder soziale Medien kommunizieren. All dies geschieht nahtlos und erleichtert die Arbeit des Supportpersonals.

2. Verwenden Sie Dashboards, um die Reaktionszeiten zu beschleunigen

Eitelkeitsmetriken sind der Fluch von Supportteams. Vorbei sind die Zeiten, in denen Agenten danach bewertet wurden, wie viele Tickets sie pro Tag schließen. Heute sind Metriken eher kunden- als agentenorientiert. Metriken wie MTTR (mittlere Zeit bis zur Lösung) sind wichtiger als bloße Antworten auf Kundenanfragen.

Die Anzeige dieser Kennzahlen auf einem Dashboard motiviert das Team, in die richtige Richtung zu gehen, und macht es darauf aufmerksam, wenn die Dinge nicht so gut laufen. Die Verwendung von Farbcodes wie Grün, Gelb und Rot zur Anzeige des Status von Kennzahlen auf höchster Ebene oder einzelner Probleme trägt dazu bei, Dringlichkeit zu erzeugen. Führende Tools wie PagerDuty und ServiceNow haben Dashboards und Visualisierungen vorkonfiguriert. Sie müssen nur noch mit Ihren Daten gefüllt werden, was im Idealfall einfach und schnell, flexibel und selbstbedienbar erfolgen kann.

3. Halten Sie SLAs mit Multi-Touch-Unterstützung ein

Ihre Kunden nutzen mehrere Geräte und Kommunikationskanäle und erwarten von Ihnen, dass Sie auf vielen dieser Kanäle gleichermaßen präsent sind. Nicht nur per E-Mail, sondern auch per Live-Chat, Telefon-Hotlines, Produktforen und sogar sozialen Medien In Konversationen finden Supportgespräche statt. Sie müssen in der Lage sein, alle diese Gespräche in Ihren Support-Tools zu konsolidieren und effizient zu verwalten.

Eine Möglichkeit hierfür besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kommunikation über alle Kanäle hinweg integriert ist. Mit Live Call Routing können Sie beispielsweise sicherstellen, dass Vorfälle schneller empfangen und gelöst werden, indem jeder Ihre Bereitschaftsteams sofort erreichen kann, um Vorfälle einfach durch Anrufen einer Telefonnummer zu melden. So kann jeder sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen.

Der größte Vorteil des Multi-Touch-Supports besteht darin, dass Sie für verschiedene Kunden unterschiedliche SLAs haben können. Beispielsweise ist es üblich, dass nur Premium-Kunden eine rund um die Uhr verfügbare dedizierte Nebenstelle für den Support erhalten, während andere Kunden Zugriff auf eine gebührenfreie Nummer haben. Auf diese Weise können Sie für alle Ihre Kunden Differenzierungsmerkmale schaffen und sicherstellen, dass jeder Kunde mit dem von ihm gewählten Serviceniveau zufrieden ist.

4. Verwalten Sie das Kundenerlebnis mit Intelligenz

Die Anzahl der Kanäle, über die Kunden Sie kontaktieren können, kann zu einem Ansturm von Anfragen führen, und das ist nicht Ihr Ziel als Kundensupportteam. Idealerweise möchten Sie die Anzahl eingehender Tickets reduzieren, Vorfälle verringern und die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport zum letzten Ausweg für Kunden machen. Hier lohnt es sich, Ihr Kundenerlebnis im Voraus zu planen. Das Self-Service-Modell wird von den meisten Organisationen bevorzugt. Dies erfordert jedoch eine aktuelle Wissensbasis oder Dokumentation, ein aktives Forum sowie Tipps und Hinweise an relevanten Stellen im gesamten Produkt. Dies ist ein langfristiger Prozess und braucht daher Zeit.

Der beste Weg, um mit der Verwaltung Ihres Kundenerlebnisses zu beginnen, besteht darin, automatisierte Regeln einzurichten, die festlegen, wann Kunden mit einer sofortigen Antwort rechnen können. Beispielsweise sollten nur die Vorfälle mit der höchsten Priorität eine rund um die Uhr erreichbare Telefondurchwahl haben; alle anderen Vorfälle könnten eine Bearbeitungszeit von vier Stunden (TAT) haben. Ebenso können Sie automatisierte Regeln einrichten, wie Vorfälle innerhalb Ihres Teams weitergeleitet werden sollen, sobald sie in Ihre Warteschlangen gelangen. PagerDuty eignet sich hervorragend zum Einrichten von Zeitplänen und zum Automatisieren von Eskalationen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden einen hervorragenden Service erhalten, ohne dass Ihr Team ausgebrannt wird.

5. Messen Sie den CSAT zur kontinuierlichen Verbesserung

Es ist wichtig, die Effektivität Ihres Kundensupports zu verfolgen. Dazu müssen Sie die Benutzer unmittelbar nach Abschluss eines Problems fragen, ob sie mit dem erhaltenen Support zufrieden waren. Die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) gibt Ihnen einen Maßstab, anhand dessen Sie Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen können. Wenn Sie alle oben genannten Vorschläge umsetzen, sollte sich Ihr CSAT in die richtige Richtung bewegen.

Der Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen. Um erstklassigen Kundenservice zu bieten, benötigt Ihr Supportteam die besten Tools für diese Aufgabe. Aber damit ist es noch nicht getan – Sie müssen diese Tools nahtlos integrieren und ihre einzigartigen Funktionen nutzen, um den Supportprozess einfacher, schneller und effektiver zu gestalten. Plattformen wie PagerDuty sind führend, wenn es darum geht, dieses Niveau an Kundensupport zu ermöglichen.

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