Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für PagerDuty eine Quelle des Stolzes. Obwohl ein zuverlässiges Produkt, das unsere Kunden lieben, unser Leben einfacher macht, treten gelegentlich immer noch Probleme auf. Wir haben einige einzigartige Tools und Prozesse implementiert, um sicherzustellen, dass unsere Kunden die Unterstützung erhalten, die sie verdienen.

Reaktionszeit auf ein Minimum beschränken

Im vergangenen Jahr war es unser Ziel, Kundenanfragen innerhalb von zwei Stunden zu beantworten. Obwohl das im Prinzip einfach ist, ist es nicht so einfach, eine solche Kennzahl in Echtzeit im Auge zu behalten, wie man hoffen würde. Anfang des Jahres haben wir ein Dashboard entwickelt, das unsere Warteschlange offener Tickets mit Farbcodes anzeigt, um visuell anzuzeigen, wie lange ein Ticket inaktiv war.

Wenn sich jedes neue Ticket unserem zweistündigen Zeitfenster nähert, wechselt die Farbe von grün auf rot. So können Sie auf einen Blick erkennen, bei welchen Kunden wir mit der Beantwortung im Rückstand sind.

Über unser Dashboard können wir außerdem leicht erkennen, ob einer unserer Agenten zu viele Tickets zu bearbeiten hat. So können wir unsere Warteschlange ausgleichen und die Arbeit gleichmäßig verteilen. Wir haben bereits eine drastische Auswirkung auf die Wartezeiten unserer Kunden festgestellt:

Und das alles, obwohl unser Ticketaufkommen stetig gestiegen ist:

Warnmeldungen bei Nichteinhaltung unseres internen SLA

Gelegentlich bleibt ein Ticket länger als zwei Stunden unberührt. Wenn dies geschieht, lösen wir einen PagerDuty Vorfall aus, der den für das Ticket verantwortlichen Agenten benachrichtigt. Wenn die Benachrichtigung nicht bestätigt oder gelöst wird, wird sie an einen anderen Agenten im Team weitergeleitet.

Unser Team verfügt über einen eigenen Raum in HipChat, um Supportprobleme zu besprechen. Mithilfe der HipChat-Integration von PagerDuty kann das gesamte Team mit dem Chatten beginnen, um ein latentes Kundenproblem anzugehen.

Wir sorgen für 100 % Zufriedenheit unserer Kunden

Die Kombination all dieser Tools hilft uns, unser Ziel einer 100-prozentigen Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dieses Ziel ist für alle unsere Agenten von höchster Wichtigkeit und wir verfehlen es jeden Monat nur knapp. Unsere niedrigste monatliche Bewertung in den letzten 12 Monaten lag bei 96 %, und wir haben sowohl im Oktober als auch im Dezember 100 % erreicht. Wir nutzen die automatisierten Kundenzufriedenheits-E-Mails von Zendesk, um diese Informationen zu erfassen.

Wir verfolgen diese Metriken in GoodData, die automatisch mit Zendesk synchronisiert werden, wodurch es wirklich einfach ist, Dashboards mit nützlichen Informationen zu erstellen.

Wir versuchen, gegenüber dem Rest des PagerDuty Teams so offen wie möglich zu sein. Deshalb zeigen wir auf einem Fernseher, auf dem die jüngsten Kundenzufriedenheitsbewertungen angezeigt werden, was unsere Kunden über uns sagen (auch schlechte Dinge):

Dieses Dashboard wurde während eines kürzlichen Hack-Days erstellt. Die Quelle ist hier verfügbar: https://github.com/ryanhoskin/satisfaction

Dies ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Wir nutzen zahlreiche Tools, um die Interaktionen mit unseren Kunden zu verwalten.

• Zendesk zur Verwaltung von Tickets und unserer Wissensdatenbank
• Olark für Live-Chat, konfiguriert zum Erstellen von Tickets innerhalb von Zendesk
• JIRA für die Kommunikation zwischen Teams und das Melden von Fehlern
• HipChat für JIRA- und PagerDuty -Updates
• Skitch für Screenshots.

Unser Team ist hier, um unseren Kunden zu helfen. Zögern Sie also nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe bei der Verwendung von PagerDuty benötigen. Bei Bedarf erreichen Sie uns am besten über support@pagerduty.com. Ihr Name wird dann direkt auf unserem Dashboard angezeigt.