Während Jay-Z hat mir beigebracht, wie man DevOps ins Marketing einbringt , es war Shakespeare, der mir das Kundenerlebnis wirklich nahe brachte. Ich erinnere mich, dass ich in der Schule gelernt habe, dass Shakespeares Stücke aus zwei Hauptgründen gelobt wurden:

1. Er verwendete beim Schreiben einen Ansatz, der „weniger hochmütige Schlagfertigkeit und mehr freche Wortspiele“ beinhaltete.
2. Er hat eine emotionale Verbindung hergestellt, die sowohl nachvollziehbar als auch ehrlich war und Liebe, Hass, Eifersucht und Betrug umfasste. Sie wissen schon, #OldWorldProblems?

Er kannte sein Publikum. Es war egal, wie eloquent er war oder ob er ein Experte für Wortspiele, Prosa oder Geschichtenerzählen war; im Grunde kannte er seine Kunden, und alles, was er tat, basierte darauf. „Sei deinem Publikum treu“ oder so ähnlich. (Hinweis: Wenn Sie es nicht mögen, wenn jemand Shakespeare-Zitate verstümmelt, überspringen Sie vielleicht das Ende, denn das könnte heftig werden.)

Ein PM sein oder kein PM sein

Die Disziplin des Produktmanagements hat sich aus dem tiefen Bedürfnis heraus entwickelt, Kunden zu verstehen. Zugegeben, ich fange an, mein Alter als PM zu spüren, da ich vor über 10 Jahren bei Microsoft indoktriniert wurde, nachdem ich ihr internes Manifest „Die Kunst des Produktmanagements“ gelesen hatte. Dank des fabelhaften „ Achten Sie auf das Produkt ”-Konferenz habe ich gelernt, dass Produktmanagement in der Technik eine noch reichere Geschichte , wobei die Leitlinien von Toyotas Lean Manufacturing und dem Begriff „Genchi Genbutsu“ bedeutet „zur Quelle gehen, um die Fakten zu finden, um richtige Entscheidungen zu treffen“. In vielerlei Hinsicht wurde die Rolle des Produktmanagers in technischen Organisationen erfunden, um dort etwas Wissen über den Kunden einzubringen. (Und ich habe ausführlich darüber gesprochen – nun ja, für fünf Minuten – darüber, wie Ops-Teams gute PM-Fähigkeiten anwenden müssen, um eine Plattform für Entwickler zu erstellen, damit diese mit DevOps wirklich erfolgreich sind.)

Der faszinierendere Aspekt (für mich jedenfalls) ist, dass diese Produktmanagementfähigkeiten im Laufe der Zeit für immer mehr Menschen in Ihrer Organisation immer relevanter werden. Warum ist das so? „Darin liegt das Problem“, wie dieser Shakespeare-Typ sagt. Verbraucher verlangen Perfektion, aber Teams stehen vor enormer Komplexität. Hier ist ein konkretes Beispiel aus unserer „ Stand der digitalen Betriebsabläufe 2017 ' Bericht:

• Forderungen: 81,2 Prozent der Verbraucher warten weniger als eine Minute bevor Sie eine Bewerbung abbrechen.
• Komplexität: 83,6 Prozent der Organisationen nehmen mehr als 30 Minuten um Vorfälle zu lösen, die sich auf den Kunden auswirken.

Falls Sie es nicht bemerkt haben, da ist eine kleine Lücke. Oder poetischer: „Jetzt ist der Winter unserer Unzufriedenheit.“ Lassen Sie uns diese beiden Bereiche näher betrachten und sehen, ob wir einen Silberstreifen am Horizont finden.

Forderungen: Der Kunde protestiert zu viel, dünkt mich

OK, nehmen wir an, Sie haben sich vorgenommen, zumindest zu versuchen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Das traditionelle Modell, die gesamte Kundennachfrage durch Ihre Vertriebs- und Supportteams zu leiten, funktioniert einfach nicht. Jeder – von der Technik über das Marketing bis hin zur Finanzabteilung – muss für das Kundenerlebnis verantwortlich sein: Willkommen in Ihrem digitalen Unternehmen (digitale Abläufe FTW!). Dies ist für viele Organisationen eine mentale Umstellung von oben nach unten, aber es ist ein entscheidender Teil einer erfolgreichen digitalen Transformation. Scott Brinker, ein brillanter Vordenker im Marketingbereich, beschreibt das Endergebnis dieser Transformation mit dem Begriff „ Bürger „:

„Gestärkt durch eine Fülle von Marketing-Technologien … normale Bürger der Marketingabteilung werden zunehmend zu Do-it-yourself-Zauberern bei der Gestaltung digitaler Interaktionen mit Kunden.“

Bevor Sie „Chaos“ rufen und die Hunde des Krieges loslassen, wäre es schön, zuerst die Bürger auszurüsten. Es sind die gleichen DevOps-Prinzipien für eine Full-Service-Ownership-Kultur, nur eine andere zugrunde liegende Plattform. Die Bürger der Marketingabteilung benötigen eine Reihe von Tools, die ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verstehen, zu messen und zu verbessern. So etwas wie Das ist ein guter Anfang. Ein Ratschlag: Bringen Sie das Qualitative mit dem Quantitativen ins Gleichgewicht. Überlegen Sie unbedingt, wie Sie Ihren Funnel optimieren können, aber vernachlässigen Sie auch nicht den detaillierten Kontext aus erster Hand, den Sie direkt von den Kunden erfahren müssen.

Komplexität: Es ist nicht alles Gold, was glänzt

Wenn man Einzelpersonen die Möglichkeit gibt, ihre eigenen Probleme im Dienste der Kunden zu lösen, hat dies oft einen Nebeneffekt: Die Komplexität nimmt zu. Nehmen wir zum Beispiel Ihre Marketing-Website: Es reicht nicht mehr aus, nur statische Inhalte auf ein paar Webservern zu hosten. Jetzt verwenden Sie SaaS-Produkte, um Leads aus herunterladbaren Inhalten zu erfassen, Benutzerverhalten und Klicks für Analysen zu verfolgen, Kunden in Echtzeit per Chat anzusprechen und vieles mehr. Darüber hinaus kann jede dieser Funktionen tatsächlich in der Verantwortung völlig unterschiedlicher Einzelpersonen oder Teams liegen (z. B. Produktmarketing, Nachfragegenerierung, Wachstum, Kundensupport usw.).

Tatsächlich macht Scott Brinker in seinem Beitrag über die Funktionsweise von Microservices und APIs beeinflussen das Marketing. Wenn Sie denken, dass der IT-Monitoring-Bereich komplex ist, werfen Sie einen Blick auf die „ MarTech 5000 „— Achtung, das ist nichts für schwache Nerven! Intuitiv könnte man meinen, die Komplexität ließe sich durch die Konsolidierung von Tools bekämpfen, aber das widerspricht der gesamten Architekturbewegung und ihren Vorteilen.

Ein besserer Ansatz ist nicht die Konsolidierung, sondern Integration . Und wie wir bei unseren Kunden sehen, ist der notwendige Schritt davor eigentlich Bewusstsein . Insbesondere zwei Aspekte des Bewusstseins helfen Ihnen, die Komplexität effektiv zu bewältigen:

1. Organisatorisches Bewusstsein. Verwenden Sie das DevOps-Prinzip des „Teilens“, um sicherzustellen, dass Ihr Team weiß, welche Tools Sie verwenden und wie sich diese auf das Kundenerlebnis auswirken (fügen Sie es dem „Servicekatalog“ Ihres Unternehmens hinzu – und wenn Sie keinen Servicekatalog haben, beginnen Sie mit dem Aufbau eines).
2. Echtzeitbewusstsein. Sie sind von diesem Dienst abhängig und müssen sich daher darauf verlassen können, dass er verfügbar ist und wie vorgesehen funktioniert. Die meisten seriösen SaaS-Produkte bieten genau zu diesem Zweck eine öffentliche Statusseite.

Der bessere Teil der Tapferkeit

Die Kluft zwischen Anforderungen und Komplexität kann so groß erscheinen, dass Sie sich von Ihren Verantwortlichkeiten überwältigt fühlen. Wie Bill sagt: „Unruhig liegt das Haupt, das die Krone trägt.“ (An anderer Stelle sagt er auch „Kopf ab!“, seien Sie also gewarnt!)

Die Marketinglandschaft verändert sich rasant, da es enorme Möglichkeiten gibt, Kundenprobleme innovativ zu lösen. Marketingfachleute müssen sich anpassen, ihr Fachwissen nutzen und eine technologieorientierte Denkweise anwenden. MarketingOps kann die Führung übernehmen, um transformative Veränderungen voranzutreiben – und PagerDuty kann dabei helfen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie weiter diese Ressource und lass uns ein Gespräch führen (vorzugsweise in jambischer Pentameter ).