2020 wird als eines der härtesten Jahre in die Geschichte des stationären Handels eingehen. Bis Ende März dieses Jahres die Hälfte der Weltbevölkerung befand sich schätzungsweise im „Lockdown“, was zu einer beispiellosen Verschiebung der Prioritäten für Unternehmen vom stationären Handel hin zu E-Commerce-Kanälen führte. Aus diesem Grund explodierte die Online-Nachfrage auf ein noch nie dagewesenes Niveau, wodurch jährliche Shopping-Marathons wie der Black Friday weitaus mehr zu einem Online-Event wurden als in den Vorjahren.

Und während der jüngste Trend im E-Commerce auf Wachstum ausgerichtet war, hat die Auswirkung von COVID-19 diesen Trend über alle Erwartungen hinaus beschleunigt. Seit März verzeichnen Einzelhändler – sowohl digitale Natives als auch solche, die sowohl physische als auch digitale Umgebungen miteinander verbinden – ein viel höheres Maß an Online-Aktivität. Und jetzt, da wir uns mitten in der Weihnachtszeit befinden, wird dieses Aktivitätsniveau nur noch zunehmen – und zwar schnell.

2020: Das Jahr des digitalen Drucks

Mit Digitale Dienste jetzt im Rampenlicht Einzelhändler spüren die Belastung, den reibungslosen Betrieb ihrer Online-Shops aufrechtzuerhalten und gleichzeitig mehr Vorfälle als je zuvor zu bewältigen. Forschung Laut einer kürzlich von PagerDuty durchgeführten Umfrage erklärten 58 % der im Einzelhandel tätigen ITOps- und DevOps-Experten, dass sie in den letzten drei bis sechs Monaten einem „beispiellosen Druck“ ausgesetzt waren, den reibungslosen Betrieb digitaler Dienste aufrechtzuerhalten, und fast die Hälfte (46 %) erwartet, dass dieser Druck noch zunehmen wird.

Und sie haben recht. Ist wird schlimmer. Neue Daten von PagerDuty zeigen, dass Einzelhändler im Laufe des Jahres einen enormen Anstieg digitaler Vorfälle verzeichnen. Wir haben Daten von PagerDutys Einzelhandelskunden analysiert und Folgendes festgestellt:

• Von November 2019 bis November dieses Jahres verzeichneten wir einen Anstieg der Vorfälle um 37 % im Vergleich zu vergleichbaren Einzelhandelskonten.
• In Nordamerika stieg die Zahl der Vorfälle von 66.000 auf 92.100 – eine Steigerung von 40 %.
• In der Region EMEA stieg die Zahl der Vorfälle von 18.400 auf 26.400 – eine Steigerung von 43 %.

Tatsächlich ist die Anzahl der täglichen Vorfälle, die viele Einzelhändler bisher im Jahr 2020 verzeichnet haben, höher als das, was sie normalerweise an einem verkehrsreichen Tag wie dem Black Friday erleben würden. Zum Beispiel:

• Der November 2019 war der Monat mit den meisten Vorfällen weltweit und erreichte mit 91.500 einen Höchstwert; diese Zahl wurde im März 2020 noch übertroffen, als die Zahl der Vorfälle 94.000 erreichte.
• Im April (87.800) und Mai (88.700) stabilisierte sich die Zahl der Vorfälle dann leicht, um ab Juni (98.800) wieder stetig anzusteigen.
• Seit September (123.000) ist die Zahl der Vorfälle deutlich gestiegen. Dieser Zeitpunkt fällt mit der zweiten Welle der Pandemie und zusätzlichen Ausgangsbeschränkungen zusammen.

Einzelhändler müssen ihre Reaktion verstärken

Diese Zahlen zeigen, dass Einzelhändler in diesem Jahr mit einer viel höheren Anzahl digitaler Vorfälle zu kämpfen hatten, was die ITOps- und DevOps-Teams stark unter Druck setzt. Auch wenn die COVID-19-Beschränkungen in einigen Regionen allmählich gelockert werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Einkäufe in stationären Geschäften in dieser Weihnachtszeit immer noch weit unter dem Normalwert liegen werden. aktuelle Rakuten-Umfrage der Verbraucher weltweit gaben an, dass fast drei Viertel (73 %) ihre Weihnachtseinkäufe in diesem Jahr wahrscheinlich online erledigen werden.

Für Einzelhändler ist die wichtigste Erkenntnis, dass ihre Abhängigkeit von digitalen Diensten immer weiter zunimmt. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Reaktionsprozesse definieren und skalieren, um die Dienste am Laufen zu halten und ein durchgängiges Kundenerlebnis zu bieten. Darüber hinaus sind Serviceverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, Probleme in Echtzeit zu beheben, wichtiger denn je. Die Daten vom November deuten darauf hin, dass Einzelhändler im Vorfeld der Weihnachtssaison 2020 mit einer Flut digitaler Vorfälle konfrontiert werden. Um Einzelhändlern zu helfen, die steigende Nachfrage zu bewältigen, ist es dringend erforderlich, eine sogenannte Hypercare-Strategie einzuführen.

Hypercare ist der Zustand erhöhter Unterstützung, der erforderlich ist, um die Systemverfügbarkeit und -leistung während Zeiten erwarteter Verkehrsspitzen aufrechtzuerhalten. Im Wesentlichen geht es bei Hypercare um geplanten Support. Da die geschäftigste Saison dieses Jahres wie keine andere bevorsteht, müssen Einzelhändler sicherstellen, dass ITOps- und DevOps-Teams mit den Tools und Lösungen ausgestattet sind, die ihnen helfen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

Da die digitale Abhängigkeit weltweit weiter zunimmt, müssen Einzelhändler zudem dafür sorgen, dass ihre Dienste einwandfrei laufen. Viele der von Unternehmen angebotenen Dienste sind jedoch einfach nicht darauf ausgelegt, eine solche Nachfragesteigerung zu bewältigen. Und mit dem Aufkommen einer Welt, in der alles digital ist, ist es für Einzelhandelsunternehmen an der Zeit, digitale Betriebsplattformen einzuführen, die es ihren Teams ermöglichen, sich besser auf digitale Vorfälle in großem Maßstab vorzubereiten und diese zu bewältigen.

Sehen Sie sich dieses On-Demand-Webinar an um zu erfahren, wie PagerDuty einem führenden Einzelhändler in Großbritannien, John Lewis & Partners, geholfen hat, während der Pandemie stets verfügbare, digitale Kundenerlebnisse reibungslos aufrechtzuerhalten. In diesem E-Book erfahren Sie außerdem mehr über die Bedeutung digitaler Abläufe im Einzelhandel: Die Auswirkungen von Ausfallzeiten auf Einzelhändler im Jahr 2020.

Um zu erfahren, wie PagerDuty Ihrem Unternehmen helfen kann, den digitalen Sturm in der Weihnachtszeit zu überstehen, Kontaktieren Sie Ihren Account Manager und versuchen Sie eine 14 Tage kostenlos testen Heute.