Durch die zunehmende Abhängigkeit von digitalen Diensten steht für Unternehmen mehr auf dem Spiel, wenn etwas schief geht. Wer keine Möglichkeit hat, ungeplante Echtzeitarbeit zu verwalten, setzt viel aufs Spiel – darunter den langfristigen Erfolg des Unternehmens und seinen Ruf. Technische Teams sind das Rückgrat für digitale Transformationsprojekte, die das Geschäft voranbringen, doch jeder Moment, den ITOps-Experten oder Entwickler mit der Fehlersuche oder Behebung von Problemen verbringen, raubt ihnen Zeit für Innovationsmöglichkeiten.

Ein Verständnis Ihres aktuellen Reifegrads im digitalen Betrieb ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zu einer innovativen, widerstandsfähigen Organisation. Das Verständnis Ihres operativen Reifegrads eröffnet drei Hauptvorteile:

1. Es hilft Organisationen, sich anhand von Best Practices zu vergleichen, um Verbesserungsbereiche zu erkennen und zu identifizieren.
2. Es ermöglicht technischen Leitern, ihren aktuellen und gewünschten zukünftigen Zustand zu visualisieren und ihn in ihre strategische Planung einzubauen.
3. Damit können Unternehmen einige ihrer persönlichen Leitmetriken ermitteln, um ihren Erfolg zu messen und Verbesserungsziele festzulegen.

Der größte Vorteil ausgereifter digitaler Betriebsabläufe besteht darin, dass ausgereifte Organisationen einfach bessere Leistungen erbringen: Sie haben zufriedenere, produktivere Teams, eine gesündere Betriebseffizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis. Forschung Die von PagerDuty gemeinsam mit IDG durchgeführte Studie unterstrich diese Tatsache. Unsere Untersuchungen ergaben, dass Unternehmen mit einem ausgereiften digitalen Betriebsansatz (bei dem Reaktionsprozesse gut definiert und koordiniert sind und die Automatisierung so weit wie möglich nutzen) im Durchschnitt in der Lage sind:

Diese Erkenntnisse zeigen, welche klaren Auswirkungen die Reife digitaler Betriebsabläufe auf das Geschäft hat, und erklären, warum es wichtig ist, einen Reifegrad zu erreichen, der dazu beiträgt, Ausfälle zu minimieren und die Zeit bis zur Problembehebung zu verkürzen.

Um dieser Herausforderung gewachsen zu sein, müssen technische Führungskräfte wissen, wie sie ihren aktuellen Reifegrad messen, ihren Idealzustand ermitteln, erkennen, was sie davon abhält, dieses Ziel zu erreichen, und einen Plan ausarbeiten, wie sie in ihrem Unternehmen zu einer dauerhaften Reife gelangen.

Das PagerDuty Digital Operations Maturity Modell

Um Organisationen dabei zu helfen, ihre operative Reife zu messen, hat PagerDuty ein Digital Operations Maturity Model entwickelt. Das Modell bietet IT-Organisationen eine Möglichkeit, die operative Reife zu definieren, zu lernen, wie sie ihre eigene Position im Spektrum bestimmen und worauf sie ihre Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollten. PagerDuty hat dieses Modell in mehr als zehn Jahren Zusammenarbeit mit Kunden entwickelt, die alle wichtigen Branchen weltweit repräsentieren.

• Handbuch Organisationen verfügen über Betriebsprozesse, die hauptsächlich für Legacy-Umgebungen entwickelt wurden. Dabei werden Vorfälle manuell und vollständig von Menschen mithilfe von Warteschlangen-Workflows wie Tickets initiiert. Probleme werden zuerst von Kunden – und nicht von Technologieteams – identifiziert und dringende Probleme werden von einem zentralen Team manuell eskaliert, indem die Ticketprioritäten geändert werden. Bei der Eskalation ungeplanter Arbeiten gibt es normalerweise nur wenige Mechanismen, um Experten zu erreichen.
• Reaktiv Organisationen haben anfänglich einige Technologieinvestitionen getätigt, um Transparenz und Echtzeitmobilisierung zu erreichen, wenn sie mit der Migration in die Cloud beginnen und ihre Anwendungen zu komplexeren digitalen Diensten ausbauen. Technologieteams haben begonnen, von zentralisierten zu verteilten technischen Teams zu wechseln, es mangelt jedoch an Koordination und/oder Kompetenzaustausch. Es gibt einen dokumentierten Prozess, um Teams über Probleme zu informieren, dieser ist jedoch nicht für dringende Probleme mit Auswirkungen auf den Kunden optimiert. Größere Vorfälle werden immer noch ad hoc gehandhabt.
• Reaktionsschnell Unternehmen haben begonnen, maschinelles Lernen als Methode zur Identifizierung potenzieller Probleme, zur Reduzierung falscher Positivmeldungen und zur Reduzierung von Störungen zu nutzen. Teams haben mehr Einblick in Probleme, die sich auf Kunden auswirken, und können so schnell wie möglich reagieren. Probleme werden automatisch von Fachexperten identifiziert und bearbeitet, obwohl es immer noch eine Herausforderung ist, das richtige funktionsübergreifende Team zusammenzustellen. Verteilte Teams haben begonnen, die volle Verantwortung für Microservice-Komponenten zu übernehmen. Unternehmen sind in der Regel in der Lage, schnell die richtigen Fachexperten zu organisieren, um Vorfälle zu lösen. Ad-hoc-Wissensaustausch findet weiterhin statt, ist jedoch nicht formalisiert.
• Proaktiv Organisationen verfügen über eine nahtlose, koordinierte Reaktions- und Aktionssequenz für dringende Arbeiten in Echtzeit. Probleme werden von technischen Teams erkannt und behoben, bevor die Kunden davon erfahren. Verteilte Teams sind voll verantwortlich für die Betriebsfähigkeit der Produktion und behalten den Überblick über Serviceabhängigkeiten und -auswirkungen. Relevante Informationen zu Problemen werden zeitnah an die richtigen Personen übermittelt, darunter Fachexperten und Geschäftspartner. Die Teams haben in programmatisches Lernen investiert, das dabei hilft, Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Vorbeugend Organisationen haben sich so eingerichtet, dass eine vorausschauende Problembehebung auf der Grundlage von Erkenntnissen aus maschinellem Lernen erfolgt, sodass ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleistet bleibt. Diese Organisationen haben hochautomatisierte Prozesse eingeführt, um Mühe und Eskalationen zu vermeiden. Sie haben in Best Practices investiert und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens, der Verbesserung und der Prävention im gesamten Unternehmen – einschließlich nichttechnischer Stakeholder – entwickelt, sodass das Unternehmen die zukünftigen Auswirkungen von Änderungen vorhersagen kann.

Je weiter Unternehmen sich im Modell nach oben und rechts bewegen, desto mehr Verhaltensweisen zeigen sie, die eine Rationalisierung der Incident-Management-Prozesse widerspiegeln. Dazu gehört die Einführung einer stärkeren Automatisierung, um sich wiederholende und manuelle Aufgaben zu reduzieren, die Steigerung des Wissensaustauschs und die Einführung von Prinzipien des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung.

Wenn Sie weitere Informationen zur Bewertung und Verbesserung der Reife Ihres digitalen Betriebs wünschen, schauen Sie sich das an E-Book . Wenn Sie erfahren möchten, wie PagerDuty Ihnen dabei helfen kann, diese Ziele zu erreichen, wenden Sie sich an Ihren Account Manager und Melden Sie sich für eine 14-tägige kostenlose Testversion an .