Als das Telefon zum ersten Mal auf den Markt kam, war für Anrufe die Hilfe einer Telefonistin erforderlich. Es gab keine Direktwahl. Die Leute nahmen den Hörer ab und sagten: „Verbinden Sie mich mit dem Haus der Smiths.“ Tatsächlich kannten die Leute die Telefonistin wahrscheinlich mit Namen. Sie sagten: „Madge, verbinden Sie mich mit dem Haus der Smiths“, und Madge antwortete: „OK, bleiben Sie dran.“

Nach einiger Zeit wurden Telefone mit Wählscheiben ausgestattet und die Leute wurden direkt mit ihrem Gesprächspartner verbunden. Für besondere Dienste – Auslandsgespräche, Gespräche von Person zu Person und R-Gespräche – brauchte man jedoch immer noch eine Vermittlungsstelle. In den 70er Jahren, als ich auf dem College war und knapp bei Kasse war, habe ich tatsächlich mehr als einmal einen Telefonhörer abgenommen, die Null gewählt und gesagt: „Vermittlungsstelle, ich muss ein R-Gespräch zu dieser Nummer führen …“

Große Unternehmen, die über eigene interne Telefonsysteme verfügten, setzten für die tägliche Arbeit noch Telefonisten ein. Doch mit der Weiterentwicklung der Technologie nahm die Zahl der Telefonisten in den Unternehmen ab. Wenn Sie heute ein großes Unternehmen anrufen, werden Sie höchstwahrscheinlich von einer Maschine angerufen, die Ihren Anruf an die richtige Person weiterleitet. Nach 150 Jahren Telefonie haben wir uns also wieder zu Madge entwickelt. Nur dass Madge diesmal ein Roboter ist. Aber ich schweife ab.

Entwurfsmuster: Der Sekretärinnenpool

Damals, zu Zeiten von Mad Men, hatten Führungskräfte auf höchster Ebene persönliche Sekretärinnen, die Diktate machten, Briefe tippten und den Terminkalender verwalteten, während Führungskräfte auf niedrigerer Ebene den Sekretärinnenpool nutzten. Der Sekretärinnenpool war, wie der Name schon sagt, eine Gruppe von Personen, die in einem großen Raum saßen und von 9 bis 17 Uhr auf Abruf bereitstanden. Alle beherrschten die Fähigkeiten der Kurzschrift und des Maschinenschreibens. Wenn Sie auf den unteren Sprossen der Angestelltenorganisation lebten und einen Brief getippt oder kopiert haben mussten, riefen Sie den Sekretärinnenpool an. Ein paar Minuten später war eine Sekretärin verfügbar, um Ihr Diktat auf einem Kurzschriftblock aufzunehmen und das Gekritzel in maschinengeschriebene Seiten zum Versenden oder Abheften umzuwandeln.

Die Dinge liefen gut und viele Menschen hatten eine Erwerbstätigkeit mit klar erkennbarem Karriereweg von der Sekretärin bis zur Chefsekretärin, bis es spezielle Textverarbeitungsmaschinen gab und die PC-Revolution uns über WordPerfect zu Microsoft Word führte: ein Computer auf jedem Schreibtisch und MS Word auf jedem Computer.

Mit einem Schlag der Geschichte wurde der Sekretärinnenpool zu einem ähnlichen Beruf wie der Milchmann, der jeden Tag Milchprodukte direkt an die Haustür liefert. Führungskräfte verfügen heute über die Technologie, um ihre eigenen Briefe zu schreiben und zu kopieren sowie ihre eigenen Kalender zu führen. Assistentinnen der Geschäftsleitung haben die traditionelle Sekretärin ersetzt, aber die Arbeit hat sich immer mehr weiterentwickelt und ist komplexer geworden.

Erkennen wir hier ein Muster? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich sehe es so: Mit dem technologischen Fortschritt werden alltägliche Aufgaben, die von Menschen erledigt werden, automatisiert. Die verbleibende Arbeit erfordert eine anspruchsvollere Form menschlicher Aktivität.

Meine Erfahrung aus erster Hand

Lassen Sie uns also darüber sprechen, wie sich dies auf die Vorfallüberwachung auswirkt. Ich verrate Ihnen etwas. Ich hatte einmal einen Pager dabei. Das war in den 1980er Jahren, als ich bei einer Computervermietung arbeitete. Damals waren Computer so teuer, dass es sinnvoller war, sie zu mieten, um die Betriebskosten zu decken, als die Geräte zu kaufen und sie dann als abnutzbare Vermögenswerte herumstehen zu lassen.

An einem Wochenende im Monat hatte ich einen Pager dabei. Wenn eines der Geräte ausfiel, ging das kleine schwarze Ornament an meinem Gürtel aus wie Weihnachtslichter. Ich musste zum Telefon greifen und die Sache in Ordnung bringen. Der Firmenbesitzer hatte den Pager nie dabei, aber ich musste ihn benachrichtigen, wenn ein wichtiger Kunde anrief.

Zeitsprung, 2016.

Neulich sprach ich mit einem Mitarbeiter eines ziemlich großen Technologieunternehmens. Ich fragte ihn, ob er einen Pager bei sich tragen müsse, und er antwortete mit „Nein“. Angesichts der Fortschritte bei der automatischen Alarmüberwachung und der Technologie zur Meldung von Vorfällen wissen wir beide natürlich, dass man mit einem Pager kein spezielles Gerät mehr am Gürtel trägt. Stattdessen hören wir das Piepen unserer Handys, das uns eingehende E-Mails und SMS-Nachrichten anzeigt.

Also fragte ich: „Sie werden nie benachrichtigt.“

Seine Antwort: „Na ja, ich werde angerufen, wenn es um den Umsatz geht, die Kreditkartenabwicklung ausfällt oder wir keine Rechnung stellen können.“

Also dachte ich, Er ist wie mein alter Chef bei der Computervermietung. Er möchte nicht mit Kleinigkeiten belastet werden, aber wenn etwas Großes passiert, will er Bescheid wissen.

Ein paar Tage später sprach ich mit einem anderen Typen. Dieser ist für den Betrieb einer bekannten Website mit viel Verkehr verantwortlich. Ich fragte ihn, ob er einen Pager bei sich trägt.

Seine Antwort? „Ja.“

Dieser Typ steht ziemlich weit oben im Organigramm. Er ist ein erfahrener leitender Ingenieur. Er kennt den Unterschied zwischen UDP und TCP. Er versteht, warum Javascript keine stark typisierte Sprache ist. Und er kennt die Systeme des Unternehmens wirklich gut.

Ich sagte: „Wirklich? Du trägst den Pager. Wieso?“

Und das war seine Antwort – hören Sie genau hin: „Es gibt so viel Automatisierung. Die Ausfallsicherheit der Infrastruktur wurde in unsere Cloud-Plattform integriert, sodass die automatische Wiederherstellung bestimmter Probleme vollständig automatisiert ist. Dadurch können Ingenieure die gewonnene Zeit wieder in die Kernentwicklung investieren, anstatt sich mit Überwachung und Fehlerbehebung zu beschäftigen. Im neuen Paradigma werden Warnungen nur dann an einen Menschen gesendet, wenn automatische Wiederherstellungen fehlschlagen oder eine Anomalie im Muster gefunden wird, die sich auf Systeme oder Dienste auswirken kann.“

Was bedeutet das alles? Es bedeutet Folgendes: Das oben beschriebene Muster gilt. Also, ich wiederhole es:

Mit dem technologischen Fortschritt werden alltägliche Aufgaben, die von Menschen erledigt werden, automatisiert. Die verbleibende Arbeit erfordert eine anspruchsvollere Form menschlicher Aktivität.

Die Telefonistin, die die Telefongespräche vermittelt hat, wird nicht mehr benötigt.

Sekretärinnen nehmen keine Diktate und Tipparbeiten mehr auf.

Cloudbasierte Systeme können sich selbst reparieren.

Was soll ein Mensch tun? Sich mit dem befassen, was zwischen Systemen und außerhalb des Systems vor sich geht.

Mit anderen Worten: „Sie meinen, ich muss die AWS-Rechnung bezahlen, um unsere Websites wieder online zu bringen?“

Was bedeutet das alles?

Das bedeutet, dass bei anhaltenden Trends mehr Leute weiter oben im Organigramm mit Pager-Aufgaben betraut werden, und zwar aus zwei Gründen. Erstens werden Probleme, die sich nicht von selbst beheben lassen, so komplex sein, dass man ein hohes Maß an Fachwissen braucht, um sie zu beheben. Zweitens wird man, wenn etwas schief geht, jemanden mit viel Autorität brauchen, um das Problem zu beheben. Früher musste ich, wenn ein Computer ausfiel, in den Lastwagen steigen, zum Kunden fahren und das defekte Teil austauschen. In nicht allzu ferner Zukunft (so meine Vermutung und vielleicht ein bisschen übertrieben) wird der gestörte Computer eine Amazon-Drohne anrufen, die das Teil liefert. Beide Maschinen werden wissen, wie sie die Installation durchführen. Wenn ein Problem auftritt, wird es in der Größenordnung von Drohnenkollisionen sein. Und wenn das obige Muster zutrifft, wird die Person, die den Pager hält, der als Reaktion auf den Vorfall losgeht, viel Fachwissen und Autorität benötigen, um die Dinge in Ordnung zu bringen.

Irgendwie finde ich das lustig. Ich meine, wer hätte gedacht, dass eines Tages ein Symbol der Unternehmensmacht einen Pager bei sich tragen würde?