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Das Kundenerlebnis verbessern
von Michael Churchman
29. November 2017 | 6 min Lesezeit
Wir alle wissen, wie wichtig das Kundenservice-Erlebnis ist. Aber Kundenservice richtig zu gestalten ist schwierig, weil es nicht immer einfach ist, vorherzusehen oder zu kontrollieren, was Kunden erleben werden. Deshalb, um Sorgen Sie für zufriedene Kunden , müssen Sie das Kundenserviceerlebnis verbessern, indem Sie die Faktoren, die es prägen, im Auge behalten.
Ihre Infrastruktur und Softwaretools sind ein wichtiger Teil dieser Gleichung. In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie Systeme so gestalten, dass sie von Grund auf ein positives Kundenerlebnis bieten, und wie Sie Serviceunterbrechungen und -herausforderungen vorhersehen, damit Sie darauf vorbereitet sind. bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben.
Den Problemen beim User-Interface-Design zuvorkommen
Die meisten Designteams können viele potenzielle Probleme mit der Benutzeroberfläche bereits während des ersten Entwurfs oder bei Fokusgruppentests vorhersehen oder erkennen. Andere Designprobleme können während Funktions-, Leistungs- oder Canary-Tests aufgedeckt werden. Subtilere Designprobleme, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, werden jedoch möglicherweise erst lange nach der Bereitstellung sichtbar und selbst dann nur durch Kundenfeedback – ein manchmal langsamer und oft ungenaues Maß für Qualität.
Dennoch ist es möglicherweise möglich, nicht gemeldete/unterberichtete Designprobleme durch Analysen zu erkennen – wenn sie zu anormalem Kundenverhalten führen. Wenn beispielsweise eine bestimmte Funktion oder Webseite viel seltener aufgerufen wird als erwartet, kann dies ein Hinweis auf ein Designproblem sein, das die Sichtbarkeit oder Zugänglichkeit der Seite oder Funktion beeinträchtigt. Wenn eine erhebliche Anzahl von Kunden eine unerwartete Abfolge von Aktionen auszuführen scheint, könnten sie versuchen, eine fehlerhafte oder nicht funktionierende Funktion zu umgehen.
Die gute Nachricht bei Designproblemen ist, dass die meisten davon verhindert werden können. Und diejenigen, die vor der Bereitstellung nicht erkannt werden, lassen sich normalerweise relativ einfach beheben, sobald sie offensichtlich werden.
Funktions- und Leistungsproblemen zuvorkommen
Während Probleme beim Design der Benutzeroberfläche relativ leicht in einem frühen Stadium erkannt werden können, sind Funktions- und Leistungsprobleme, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, möglicherweise viel schwieriger vorherzusehen. Sie können tatsächlich das Ergebnis völlig unvorhersehbarer Faktoren sein, die außerhalb Ihrer Anwendung und außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.
Dies sind auch die Probleme mit dem größten Potenzial, die Kundenbeziehungen langfristig zu schädigen. Ein schlecht gestalteter Eingabebildschirm kann zwar ärgerlich sein, aber ein Systemabsturz oder eine längere Latenz oder Ausfallzeit treibt Kunden eher in die Arme Ihrer Konkurrenten. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist es absolut notwendig, mit Funktions- und Leistungsproblemen wie diesen zumindest Schritt zu halten.
Selbst eine geringe Reaktionsverzögerung kann zu einem erheblichen Verlust an Kundenverkehr führen, und die Wiederherstellung des Verkehrs nach einem erheblichen Ausfall kann viel Zeit und Mühe erfordern. Alles, was Ihnen ermöglicht, mit solchen Problemen nicht nur Schritt zu halten, sondern ihnen auch einen Schritt voraus zu sein, kann Ihnen einen großen Vorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen. Doch wie können Sie hoffen, Funktions- oder Designprobleme zu vermeiden, wenn sie schwer vorherzusehen sind?
Was du tun kannst
Wie sich herausstellt, gibt es einige Dinge, die Sie tun können, indem Sie eine Kombination aus Überwachung , Analytik und schnelle Reaktion auf Vorfälle . Durch die effektive Nutzung dieser Ressourcen können Sie die Zeit zwischen dem ersten Auftreten eines Problems und seiner Lösung minimieren. In vielen Fällen können Sie Funktions- und Leistungsprobleme erkennen und darauf reagieren, bevor sie für den Kunden sichtbar werden. Lassen Sie uns den Prozess im Einzelnen aufschlüsseln:
Optimieren Sie Ihr Monitoring
Sie müssen Ihre Anwendung sowohl auf Funktions- als auch auf Leistungsprobleme überwachen, aber Ihr Überwachungssystem sollte mehr leisten. Es sollte in der Lage sein, Anzeichen von Verlangsamung und Beinaheausfällen in Echtzeit zu erkennen und zu melden. Wenn sich eine Anwendungskomponente ungewöhnlich verhält oder das Programm seine Leistungsgrenze erreicht, sollte Ihr Überwachungssystem das Problem als potenzielles Problem melden.
Um zu Effektiv überwachen , du musst wissen Welche Kennzahlen sind wichtig und welche nicht. Bei Problemen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung sind die wichtigen Kennzahlen diejenigen, die alles erfassen, was die Interaktion zwischen dem Kunden und Ihrer Anwendung direkt oder indirekt beeinflussen kann. Wenn das nach einer ziemlich langen Liste klingt, dann deshalb, weil es das normalerweise auch ist. Die meisten Funktions- und Leistungsprobleme wirken sich auf die Art und Weise aus, wie Ihre Kunden Ihre Software erleben.
Drilldown in die Analyse
Neben einer umfassenden Überwachung benötigen Sie ein solides System für Erweiterte Analysen . Während die Überwachung Probleme aufdecken kann, die sich anbahnen oder bereits auftreten, können Ihnen detaillierte Analysen Einblicke in Leistungseinbußen und andere Probleme geben, die letztendlich zu Problemen führen können. Unter anderem können Analysen Aktivitätsmuster aufdecken, die sich potenziell zu Problemen entwickeln können, wie z. B. periodische Ausbrüche von Kundenaktivitäten, die mit der Zeit an Volumen und Intensität zunehmen und das System an seine Leistungsgrenzen bringen.
Mithilfe von Analysen lassen sich auch langfristige Aktivitätstrends erkennen, die das System oder einzelne Ressourcen zunehmend belasten. Aus Sicht Ihrer Kunden kann der Ausfall einer wichtigen Ressource genauso schlimm sein wie der Ausfall des gesamten Systems. Die Vermeidung von Ausfällen auf Ressourcen- oder einzelner Serviceebene ist ebenso wichtig wie die Vermeidung von Ausfällen auf übergeordneter Systemebene.
Seien Sie proaktiv mit Vorfallmanagement und Warnmeldungen
Per Definition ist jeder Ausfall, jede Störung oder Leistungsminderung, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt, ein schwerwiegender Vorfall und muss als solcher behandelt werden. Ein tatsächlicher Ausfall erfordert eine sofortige Reaktion. Ihr Überwachungssystem sollte Ihre Vorfallmanagementsystem , die wiederum in der Lage sein sollte, schnell Rauschen herausfiltern , bieten Anreicherung und Triage Support und senden Sie Benachrichtigungen an die richtig Reaktionsteam (nicht mehr und nicht weniger) mit der entsprechenden Priorität.
Mit einer führenden Incident-Management-Lösung können Reaktionsteams die schwerwiegendsten Vorfälle beheben, bevor sie für Ihre Kunden sichtbar werden. Aber auch potenzielle Ausfälle, Vorfälle, bei denen die Toleranzen knapp werden, und Tendenzen zu erhöhter Systembelastung sollten Ihr Benachrichtigungssystem durchlaufen, damit sie behandelt werden können, bevor sie zu ausgewachsenen Vorfällen werden.
Bei Problemen dieser Art ist möglicherweise keine Benachrichtigung Ihrer Einsatzteams erforderlich. Ihr Analyse- oder Vorfallreaktionssystem sollte sie jedoch an das entsprechende Betriebs- oder Aufsichtspersonal weiterleiten, damit sie untersucht und die erforderlichen Abhilfemaßnahmen ergriffen werden können.
Vorankommen und vorne bleiben
Ein Vorfall, der gelöst wird, bevor er Ihren Kunden bekannt wird, ist fast so gut wie ein Vorfall, der nie passiert ist. Und ein Problem, das gelöst wird, bevor es überhaupt zu einem Vorfall wird Ist ein Vorfall, der nie passiert ist. Effektive Überwachungssysteme, umfassende Analysen und eine erstklassige Vorfallmanagementlösung sind Ihr Schlüssel, um in der Lage zu sein, stets die Nase vorn zu haben. Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses .
Erfahren Sie mehr darüber, wie PagerDuty Ihnen helfen kann Begeistern Sie Ihre Kunden mit Incident Management »
