Da sich die digitale Welt in den letzten 18 Monaten zum wichtigsten Kanal für Arbeit, Bildung, Einkaufen und Unterhaltung entwickelt hat, ist es keine Überraschung, dass die Arbeitsbelastung technischer Teams und Ingenieure auf Abruf gestiegen ist.

Daten aus PagerDutys erstem Plattform-Insights-Bericht, Der Stand digitaler Abläufe , unterstreicht diese Realität. Im Juli 2021 betrug die durchschnittliche Anzahl der von PagerDuty täglich verwalteten Ereignisse 37 Millionen, von denen 61.000 kritische Vorfälle waren. Kritische Vorfälle sind definiert als solche von Diensten mit hoher Dringlichkeit, die nicht automatisch innerhalb von fünf Minuten behoben, sondern innerhalb von vier Stunden bestätigt und innerhalb von 24 Stunden gelöst werden. Laut unseren Daten Die Zahl der kritischen Vorfälle stieg von 2019 bis 2020 um 19 %.

Für viele Teams, die für die Unterstützung dieser ständig aktiven Welt verantwortlich sind, ist „Feuerwehreinsatz“ zur üblichen Vorgehensweise geworden. Aber dieser digitale Wandel wird bleiben und die Arbeitsbelastung wird nicht abnehmen. In den nächsten Blogs werden wir uns eingehender mit den Erkenntnissen aus unseren Plattformdaten befassen und untersuchen, wie das wachsende Volumen an Echtzeitarbeit technische Teams zunehmend belastet. In diesem ersten Blog werden wir erläutern, wie sich dieser Einsatz auf das Burnout-Niveau auswirkt, wie Unterbrechungen klassifiziert und quantifiziert werden können und was Teams tun können, um Fluktuation zu vermeiden.

Burnout-Risiko eine reale Bedrohung

Das Leben als Bereitschaftstechniker ist immer hektisch, aber wir haben uns speziell angesehen, wie die Erfahrungen in den letzten 18 Monaten waren. Vergleicht man die in den ersten 12 Monaten der Pandemie (März 2020-März 2021) geleisteten Arbeitsstunden mit den vorangegangenen 12 Monaten (März 2019-März 2020), stellt man fest, dass mehr als ein Drittel der PagerDuty Benutzer im Jahr 2020 weitaus weniger konsistente Arbeitszeiten hatten als im Jahr 2019. Im Durchschnitt sind Einzelpersonen das Äquivalent von zwei zusätzlichen Stunden pro Tag Das ergibt insgesamt 12 zusätzliche Arbeitswochen im Laufe eines Jahres.

Der Mensch ist das Herzstück der Reaktion auf Vorfälle. Unternehmen, Manager und technische Teams müssen sich der Überlastung bewusst sein. Der ständige Druck, die Unterbrechung der Routine der Einsatzkräfte und die Auswirkungen auf das Leben der Einzelnen sind ein sicheres Rezept für Burnout. Und es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass nicht alle Unterbrechungen gleich sind. Manche wirken sich stärker auf das Wohlbefinden der diensthabenden Techniker aus.

Störungen rund um die Uhr

Eine Unterbrechung ist eine Benachrichtigung, die nicht per E-Mail erfolgt – beispielsweise eine Push-Benachrichtigung auf ein Mobiltelefon, eine SMS oder ein Telefonanruf – und durch einen Vorfall ausgelöst wird. Ein Blick auf die Daten unserer Plattform zeigt deutlich, dass die Anzahl der Unterbrechungen, mit denen ein Helfer konfrontiert wird, und die Tageszeit, zu der er unterbrochen wird, Auswirkungen auf sein Burnout-Niveau haben.

Der Das Gesamtvolumen der Unterbrechungen stieg im Jahr 2020 gegenüber 2019 um 4 % , wobei einige Teams stärker betroffen sind als andere. Dies gilt insbesondere für kleinere Unternehmen, in denen 46 % der Benutzer jeden Monat unterbrochen werden, verglichen mit 30 % der Unternehmensbenutzer. Kleinere Organisationen befinden sich oft im Hyperwachstumsmodus und verfügen möglicherweise nicht über die Ressourcen größerer Unternehmen, aber Manager müssen den Wachstumsdrang gegen das Risiko ausgebrannter technischer Mitarbeiter abwägen.

Auch die Tageszeit, zu der eine Unterbrechung auftritt, ist wichtig. Zwischen 2019 und 2020 Bei den Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeiten gab es einen Anstieg von 9 % und bei den Unterbrechungen an Feiertagen und Wochenenden einen Anstieg von 7 %. Wir definieren die Arten von Unterbrechungen wie folgt:

• Unterbrechungen während der Geschäftszeiten: Wird von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 18:00 Uhr Ortszeit des Benutzers gesendet.
• Unterbrechungen außerhalb der Geschäftszeiten: Wird zwischen 18 und 22 Uhr von Montag bis Freitag oder zwischen 8 und 22 Uhr am Wochenende in der Ortszeit des Benutzers gesendet.
• Unterbrechungen der Schlafenszeit: Gesendet zwischen 22:00 und 8:00 Uhr Ortszeit des Benutzers.

Wenn Techniker Bereitschaftsdienst haben, ist ihnen klar, dass sie unterbrochen werden können. Aber es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen einer Unterbrechung um 15:00 Uhr und einer um 3:00 Uhr und den daraus resultierenden Auswirkungen auf die Person. Wir haben die Analyse der Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeiten weiter aufgeschlüsselt und drei unterschiedliche Kohorten identifiziert.

Die Befragten im „guten“ Perzentil erlebten zwei Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat. Diejenigen im „schlechten“ 75. Perzentil, die wir als „überarbeitet“ bezeichnen, haben sieben Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat. Und für diejenigen im 90. Perzentil ist es sicherlich „hässlich“. Diese Befragten sind 19 Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat ausgesetzt. Das sind dreimal so viele wie die „überarbeiteten“ und zehnmal so viele wie der durchschnittliche Befragte.

Die große Resignation bekämpfen

Ein Betrieb unter dieser Art von Stress ist eindeutig nicht nachhaltig. Die Folge kann Mitarbeiterfluktuation sein. Unsere Daten zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter die PagerDuty Plattform (unser Indikator für Fluktuation) verlassen, umso größer ist, je häufiger sie außerhalb ihrer Arbeitszeit gestört werden. Die Profile der Mitarbeiter, die die Plattform verlassen, zeigen, dass sie alle 12 Tage außerhalb der Arbeitszeiten gestört wurden, während die übrigen Benutzer alle 15 Tage auf Störungen stoßen.

Derzeit befinden sich viele Sektoren inmitten dessen, was Ökonomen als Der große Rücktritt . Arbeitgeber können es sich nicht leisten, talentierte und qualifizierte technische Mitarbeiter zu verlieren, weil sie ausgebrannt sind. Unternehmen müssen die Arbeitsbelastung bei der Reaktion auf Vorfälle aktiv verwalten und ihre Bereitschaftsprozesse weiterentwickeln, um die Gesundheit der Teams zu fördern und eine Überlastung der Mitarbeiter zu vermeiden. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Teams die Kontrolle zurückgewinnen können.

1. Messen Sie die Bereitschaft qualitativ und quantitativ mit Betriebsanalysen. Teams können die Arbeitsbelastung bei Bereitschaftsdiensten messen, indem sie sich die Anzahl der Unterbrechungen und die Bereitschaftszeit ansehen. Sie können diese Daten dann mit anderen Kennzahlen wie Tageszeit, Schweregrad und Anzahl der Eskalationen kombinieren, um die Personen zu identifizieren, die am stärksten von Burnout bedroht sind, und ihre Bereitschaftserfahrungen zu kontextualisieren. PagerDuty -Analyse sammelt Daten zu Vorfällen, Diensten und Teams und wandelt sie in Erkenntnisse und Empfehlungen um, die Managern helfen, die Belastung der Bereitschaftsteams zu verstehen.
2. Lassen Sie sich nicht mehr durch nutzlose Warnmeldungen unterbrechen. Wenn Einsatzkräfte mit Warnmeldungen bombardiert werden, entsteht eine stressige Umgebung, in der alles „dringend“ ist. Eine intelligente Warnmeldungsreduzierung reduziert diesen Lärm, sodass Einsatzkräfte sich auf die Vorfälle konzentrieren können, die wirklich Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Warnmeldungen so anpassen, dass sie Ihren Teams genau die Informationen liefern, die sie benötigen, auch wenn das bedeutet, dass bestimmte Mengen spezifischer Störsignale durchdringen müssen. Ereignisintelligenz ist PagerDutys KI-gestütztes Tool für digitale Operationen. Seine adaptiven Lernalgorithmen trennen Signale von Rauschen und alarmieren Teams nur bei echten Vorfällen, die menschliches Eingreifen erfordern.
3. Erstellen Sie Automatisierungssequenzen, die automatisch Abhilfe schaffen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Eine weitere Möglichkeit, die Kontrolle zurückzuerlangen, besteht darin, den Einsatzkräften Zugriff auf Self-Service-Funktionen zur Lösung eines Problems zu gewähren, ohne dass sie es an einen Fachexperten weiterleiten oder überhaupt einen Menschen einbeziehen müssen. Teams können Incident-Response-Prozesse (z. B. Skripte, Tools, API-Aufrufe, manuelle Befehle) in einem Runbook dokumentieren, das automatisch ausgelöst werden kann, um einen Vorfall zu lösen. Vorfälle werden in Echtzeit und mit minimalem Stress gelöst. Schauen Sie sich an dieses eBook zur Runbook Automation von PagerDuty und Rundeck um mehr zu lernen.

Während wir uns an die neue Normalität anpassen, muss der Feuerwehrmodus zu einem proaktiveren und präventiveren Modell der Reaktion auf Vorfälle weiterentwickelt werden, um Burnout und Fluktuation zu vermeiden. Eine ständig vernetzte Welt braucht einen neuen Ansatz, der Unternehmen hilft, effektiv zu reagieren, wenn es zu einem Vorfall kommt, und der die negativen Auswirkungen auf die Teams reduziert, die für die Unterstützung digitaler Dienste verantwortlich sind. Durch proaktives Management der Arbeitslast werden Vorfälle jedes Mal in Echtzeit bearbeitet und gleichzeitig die Belastung der Bereitschaftstechniker reduziert.

Um mehr über unsere Plattformdaten-Erkenntnisse zu erfahren, schauen Sie sich den Rest unserer Bericht zum Stand digitaler Abläufe oder schauen Sie sich unsere Perspektiven digitaler Abläufe: Umfang und menschlicher Einfluss von Bereitschafts- und Echtzeitarbeit Webinar.