Kunden erwarten von jedem Unternehmen immer hervorragenden Support, und das sollten sie auch, wenn sie dafür einen Aufpreis zahlen. Großartigen Support zu bieten, ist viel Arbeit, und ihn rund um die Uhr bereitzustellen, ist aufgrund der erforderlichen Koordination noch schwieriger. In diesem Artikel schlage ich eine Möglichkeit vor, einen rund um die Uhr verfügbaren Telefonsupport zu betreiben, indem ich PagerDuty Und RingCentral .

Wenn Sie kein global verteiltes Team haben oder telefonischen Support aus dem Einsatzland anbieten möchten, müssen Sie einen Prozess zur Bearbeitung dieser kritischen Telefonanrufe um 4 Uhr morgens haben. Damit dies funktioniert, müssen Sie einen Prozess und einige Richtlinien einrichten, an die sich sowohl der Kunde als auch Sie halten sollten.

Richtlinien sollten mindestens die folgenden Punkte abdecken (diese Liste ist jedoch nicht erschöpfend):

1. Wie soll der Supportkontakt initiiert werden? Sie können eine spezielle Durchwahl für Premium-Kunden bereitstellen oder das System so konfigurieren, dass es außerhalb der Geschäftszeiten automatisch an die Voicemail weiterleitet. Die Voicemail sollte genaue Details des Problems und eine Rückrufnummer enthalten.
2. Ein Service Level Agreement (SLA) zur Bearbeitungszeit für den Rückruf. Sie können mehrere SLA-Level basierend auf den Abonnementplänen des Kunden bereitstellen. Jedes Servicelevel muss unterschiedliche Erweiterungen haben oder eine Möglichkeit, ein SLA einer Supportanfrage zuzuordnen.
3. In welchen Fällen soll der Anruf eingeleitet werden? Dies sollte basierend auf dem von Ihnen verkauften Produkt oder der Dienstleistung klar definiert sein. Im Fall von PagerDuty möchten wir beispielsweise benachrichtigt werden, wenn keine Anrufe getätigt werden, keine Vorfälle erstellt werden oder wir den Bereitschaftsdienst zu oft mit Spam belästigen usw.

Was ist die Rolle von PagerDuty?

PagerDuty übernimmt die entscheidende Rolle bei der Koordination, wer die Supportanfrage bearbeiten soll, und eskaliert sie bei Bedarf basierend auf Ihrer anfänglichen Einrichtung. Sie müssen Zeitpläne und Eskalationsrichtlinien einrichten in PagerDuty und mehreren Diensten für jede der von Ihnen bereitgestellten SLA-Ebenen.

Was ist die Rolle von RingCentral?
RingCentral ist ein Cloud-basierter Telefonanbieter, den wir hier bei PagerDuty verwenden. Sie stellen On-Demand-Telefonnummern und Voicemail-Systeme für eine Organisation bereit. Sie müssen eine Telefonnummer beschaffen (oder eine vorhandene portieren) und Nebenstellen für die 24-Stunden-Support-Hotline einrichten.

Anweisungen zur Einrichtung finden Sie weiter unten …

Einrichten von PagerDuty

1. Registrieren Sie sich für ein Testkonto bei PagerDuty (falls Sie noch keins haben): /Preisgestaltung .
2. Erstellen Sie einen neuen Dienst, indem Sie unter der Registerkarte „Dienste“ auf die Schaltfläche „Neuen Dienst hinzufügen“ klicken.
3. Geben Sie einen Namen für den Dienst ein (z. B. Support Voicemail).
4. Wählen Sie eine Eskalationsrichtlinie aus (diese kann später geändert werden).
5. Wählen Sie „Allgemeines E-Mail-System“ als Diensttyp aus.
6. Die Integrations-E-Mail wird automatisch basierend auf dem Dienstnamen generiert, kann aber geändert werden. Dies ist die E-Mail-Adresse, die Sie zum Senden Ihrer Voicemail-Benachrichtigungen verwenden würden.

Einrichten von RingCentral

1. Melden Sie sich hier für ein RingCentral-Konto an: http://www.ringcentral.com (oder http://www.ringcentral.co.uk für Großbritannien).
2. Besorgen Sie sich eine Telefonnummer von ihnen oder portieren Sie Ihre bestehende Nummer. Sie können dies tun, indem Sie zu Einstellungen -> Telefonsystem -> Firmennummer -> Nummer hinzufügen gehen (oder Ihre bestehende Nummer verwenden).
3. Fügen Sie eine neue Erweiterung hinzu, indem Sie die Erweiterung „Nur Nachrichten entgegennehmen“ hinzufügen.
4. Nachdem Sie die Erweiterung „Nur Nachrichten“ erstellt haben, klicken Sie auf die Erweiterung und wählen Sie „Nachrichten und Benachrichtigungen“ aus.
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Voicemail-Begrüßung“ und schreiben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßung. Sie sollten nach einer Rückrufnummer fragen, falls die Anrufanzeige nicht funktioniert.
6. Richten Sie Benachrichtigungen für die Erweiterung ein, indem Sie auf die Schaltfläche „Benachrichtigungen“ klicken.
7. Aktivieren Sie „Benachrichtigungen senden per: E-Mail“ und geben Sie die E-Mail-Adresse der PagerDuty -Integration „support-voicemail@acme.pagerduty.com“ ein.

Prüfen

Rufen Sie Ihre Nummer an und wählen Sie dann die Nebenstelle, um eine Voicemail zu hinterlassen. Sie sehen, dass ein Vorfall erstellt wird, der Sie über die Sprachnachricht benachrichtigt.

Ihre Rückmeldung

Kennen Sie eine bessere Möglichkeit, dies zu tun, oder denken Sie, wir sollten eine native Unterstützung dafür in PagerDuty integrieren, senden Sie Ihre Anfragen bitte an support@pagerduty.com .