„Reiß dich zusammen! Warum ist dein Service immer ausgefallen?!“

Wir denken, dass wir die ganze DevOps-Sache richtig machen – neue Mitarbeiter können am ersten Tag loslegen, Travis CI läuft auf Hochtouren und wir besitzen den Code, den wir ausliefern. Aber dann geht etwas kaputt, etwas läuft nicht nach Plan, die Gemüter erhitzen sich und all die herzliche, angenehme Zusammenarbeit scheint zu verfliegen. Was ist los? Was ist mit #HugOps passiert?

Ein großer Teil der Softwareentwicklung hat überhaupt nichts mit Code zu tun – es geht um Gespräche und Zusammenarbeit mit unseren Teamkollegen. Soft Skills sind schwieriger zu messen und zu quantifizieren als Leistung oder Zuverlässigkeit, aber sie sind genauso wichtig – und während wir bereitwillig Hunderte bis Tausende von Dollar für Bücher, Kurse und Schulungen ausgeben, um unsere Softwarekenntnisse zu verbessern, investieren Unternehmen selten in die Entwicklung der Kultur der Empathie und des Mitgefühls das war hinter DevOps .

Empathie funktioniert großartig … bis sie es nicht mehr tut. Es ist einfach, mitfühlend und kooperativ zu sein, wenn alles gut läuft und alle eine gute Zeit haben, aber erst in stressigen Situationen, in denen viel auf dem Spiel steht, zeigt sich, ob Sie tatsächlich eine Kultur der Empathie aufgebaut haben.

Sehen wir uns einige konkrete Strategien und Taktiken an, die Teams nutzen können, um die Empathie innerhalb der Organisation zu verbessern.

Lernen Sie zu kommunizieren

Konfliktmediatoren, Paartherapeuten, Geiselunterhändler, Polizisten und andere nutzen in Konfliktsituationen häufig spezielle Kommunikationsrahmen, um die Situation zu deeskalieren und die Konfliktparteien dazu zu bringen, auf produktive Weise miteinander zu reden.

Ich bin ein Fan eines Kommunikationsrahmens namens Gewaltfreie Kommunikation , beliebt in der Bildung (ich war früher Lehrer), der Kindererziehung, der Mediation sowie in Friedensprogrammen in Kriegsgebieten. Eine weitere beliebte Richtlinie ist Entscheidende Gespräche , eine eher geschäftsorientierte Struktur für die Führung von Gesprächen, bei denen Emotionen im Spiel sind und viel auf dem Spiel steht. Es gibt viele Bücher, Schulungen und andere Ressourcen zum Thema empathische Kommunikation, aber sie alle haben einige gemeinsame Themen:

• Wenn Sie mit einer schwierigen Situation konfrontiert sind, trennen Sie – ausdrücklich – was ist passiert aus was denkst du darüber . Für das obige Beispiel könnten Sie also etwas sagen wie: „Als Ihr Dienst in den letzten zwei Wochen zum dritten Mal ausfiel, machte ich mir Sorgen, denn unser Dienst hängt von Ihrem ab und wir versuchen, in diesem Quartal eine Verfügbarkeit von 99,999 % zu erreichen.“ Oft entschärft schon der einfache Schritt, Reaktionen von dem zu trennen, worauf reagiert wird, den Großteil der Wut des Sprechers – dies wird verwendet in schuldlose Obduktionen von „Schuld und Scham“ zu einem ehrlichen Blick auf die Fakten der Situation zu gelangen.
• Wenn jemand seine Gefühle mit Ihnen teilt, insbesondere wenn die Emotionen hochkochen, sollten Sie sich Zeit nehmen, um sicherzustellen, dass sich die Person gehört und bestätigt fühlt … bevor Sie antworten. Das bedeutet nicht, dass Sie mit der Person übereinstimmen, sondern nur, dass Sie der Person zeigen, dass Sie zugehört haben und versuchen, sie zu verstehen. In unserem Konflikt oben könnte das etwa so lauten: „Es klingt, als wären Sie wirklich frustriert, dass unser Service ausgefallen ist, weil Ihr Team dadurch Ihr Verfügbarkeitsziel nicht erreichen konnte.“ Meistens wird die andere Person sofort nachgeben und erleichtert sein, sich gehört zu fühlen. Manchmal werden Sie ein „Na klar!“ erhalten, aber das ist viel besser, als wenn die andere Person das Gespräch mit dem Gefühl verlässt, nicht gehört und nicht wahrgenommen worden zu sein.
• Wenn Sie eine Bitte an die andere Person haben, formulieren Sie diese positiv, konkret und explizit. Und „Könnten Sie nicht ?“ zählt nicht. Ohne eine konkrete Anfrage ist es für die andere Partei schwer zu wissen, wie sie Ihre Bedürfnisse erfüllen oder die Situation verbessern kann, und es ist schwer zu erkennen, ob diese Bemühungen unternommen wurden. Für unsere obige Situation könnte dies etwa so lauten: „Können Sie bitte eine Nachbesprechung des Ausfalls durchführen und mir bis Ende nächster Woche mitteilen, was Sie tun werden, um einen zukünftigen Ausfall zu verhindern, und ob Sie meine Hilfe benötigen?“

Auch hier stehen die unterschiedlichsten Frameworks zur Verfügung und wie bei vielen anderen Tools kommt es weniger darauf an, welches Framework Sie im Einzelnen verwenden, als vielmehr darauf, dass sich die gesamte Organisation für eine Verbesserung der Kommunikation und Konfliktlösung aller einsetzt.

Gemeinsame Werte ausrichten

Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wird viel einfacher, wenn Sie beide versuchen, dasselbe zu tun. Das bedeutet nicht, dass Ihre tägliche Arbeit gleich sein muss, aber je mehr Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen auf dieselben Ziele hinarbeiten, desto einfacher ist es, Konflikte in einfache Fragen zur Reihenfolge oder Priorisierung umzuwandeln, anstatt in grundlegende Richtungsfragen.

LinkedIn, Google, Twitter und andere große Technologieunternehmen bevorzugen das „Ziel + Schlüsselergebnis“ ( OKR )-System für diesen Zweck, bei dem große, ehrgeizige Ziele und Ergebnisse auf Unternehmensebene in entsprechende Ziele und Ergebnisse für die Abteilung und den Einzelnen übergehen.

Wir verwenden hier bei PagerDuty OKRs, aber es gibt viele andere Systeme zur Zielsetzung, die funktionieren. Wichtig ist, sich in einfacher Sprache auf die metawichtigen Dinge zu einigen, sodass Sie, wenn Sie jemand auffordert, Ihre Prioritäten zu ändern oder Ihre Arbeit zufällig zu gestalten, ein Gespräch darüber führen können, welche der Optionen das gemeinsame Ziel am besten unterstützt, anstatt die viel kniffligere Diskussion darüber zu führen, was das Endziel überhaupt ist.

Achten Sie auf Ihr Medium

Insbesondere bei verteilten Teams kann es bei textbasierter Kommunikation schwierig sein, den richtigen Ton zu treffen. Eine mit einem warmen Lächeln vorgetragene Bitte klingt ganz anders als eine in normalem Text per E-Mail (oder an alle im HipChat-Raum des Unternehmens).

Wenn möglich, bevorzuge ich Videochats gegenüber Textchats. Manche unserer Teams nutzen sogar ständig Hangouts, damit sie sich gegenseitig die hübschen Gesichter ansehen und das Gefühl haben, gemeinsam im selben Raum zu sein. Wo das nicht möglich ist, kommuniziere ich gerne übermäßig: Wenn der Ton eines Satzes mehrdeutig sein könnte, sage ich ausdrücklich, was ich meine und was nicht. Und obwohl es für mich ein wenig seltsam ist, dass dies zur Normalität im Geschäftsleben geworden ist, helfen Emoticons auch sehr dabei, Gefühle über das Kabel zu kommunizieren.

Bauen Sie Beziehungen auf, integrativ

Letztendlich werden Sie alle Kommunikationsrahmen und gemeinsamen Ziele der Welt nicht ins #hugopsland bringen, wenn Sie keine menschliche Beziehung zu der Person haben, mit der Sie zusammenarbeiten möchten. Eine HBR-Studie ergab, dass Menschen zwar im Allgemeinen angeben, Kompetenz der Sympathie vorzuziehen, in der Praxis verhalten sie sich entgegengesetzt — Sympathie ist für die Zusammenarbeit viel wichtiger als Kompetenz.

Und während einige Menschen von Natur aus mit unwiderstehlichem Charisma gesegnet sind, ist Sympathie für die meisten keine statische, unveränderliche Eigenschaft: Sie beruht auf Vertrautheit und Verbundenheit. Wenn zwei Menschen an etwas zusammenarbeiten, sollten sie sich auch mal persönlich treffen – nicht nur am Bildschirm. Wir haben ein Ingenieurbüro in Toronto und versuchen sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter schnell die Gelegenheit bekommen, Zeit mit dem Team im anderen Büro und auch mit ihrem eigenen zu verbringen. Bei den DevOpsDays Minneapolis in diesem Jahr Katherine Daniels teilte das Konzept des „Bootcamping “, wo jeder neue Etsy-Mitarbeiter eine Zeit lang in einem anderen Team verbringt, lernt, wie dort gearbeitet wird, was die Ziele und Herausforderungen sind, und leistet sinnvolle Beiträge zu deren Codebasis.

Planen Sie Off-Site-Treffen, gesellschaftliche Veranstaltungen, Zeit zum Entspannen und um vom Laptop wegzukommen. Aber denken Sie daran, dass nicht jeder in Ihrem Team unbedingt Alkohol trinkt und manche von ihnen vielleicht (oh Schreck!) Familien haben. Das heißt nicht, dass Sie nie ein Teamtreffen in einer Bar oder abendliche Aktivitäten planen können. Versuchen Sie nur, sich der unterschiedlichen Einschränkungen, Vorlieben und körperlichen Fähigkeiten Ihrer Teammitglieder bewusst zu sein. Die Bereitstellung von Treffpunkten am Arbeitsplatz ist eine einfache, aber oft übersehene Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen und gleichzeitig diejenigen zu respektieren, die außerberufliche Verpflichtungen haben oder einfach nur sehr lange Arbeitswege haben. Und während ein gemeinsamer Speisesaal eine gute Möglichkeit zur gegenseitigen Befruchtung sein kann, ist es manchmal auch schön, das Gebäude zu verlassen – PagerDuty bringt alle neuen Mitarbeiter mit einem „Kumpel“ zusammen und sponsert Mittagessen in der Nachbarschaft, damit sie sich besser kennenlernen.

Es ist auch wichtig, unterschiedliche Lern- und Persönlichkeitstypen einzubeziehen. Selbst wenn Sie sich nicht für bestimmte Persönlichkeitstests wie Meyers-Briggs , Introvertierte und Extrovertierte gehen unterschiedlich mit Beziehungen und Kommunikation um, und es ist wichtig, nicht davon auszugehen, dass jeder auf die gleiche Weise mit Informationen umgeht oder Entscheidungen trifft wie Sie. Wenn Sie eine Sprint-Retrospektive durchführen, sollten Sie mit einem stillen Brainstorming beginnen, um sicherzustellen, dass die Bereitschaft der Leute, in einer Gruppe zu sprechen, nicht ihre Fähigkeit bestimmt, ihre Meinung zu äußern.

Und schließlich, und das muss eigentlich nicht gesagt werden, respektieren Sie Unterschiede in Bezug auf Religion, Ernährung, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, Familienstruktur und alles andere, was nicht direkt mit der Leistung als Ihr Teammitglied zusammenhängt. Wenn jemand seine bevorzugten Pronomen, Ernährungsvorlieben oder zeitliche Einschränkungen äußert, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass dies eine ziemlich heikle Angelegenheit sein kann, insbesondere wenn die Person das Gefühl hat, dass sie dazu aufgefordert wird, dies zu rechtfertigen.

Messen und verbessern

Auch wenn Empathie schwieriger zu messen sein könnte als Verfügbarkeit, Fehlerquoten oder andere Leistungsmesswerte, gibt es dennoch Schritte, mit denen Sie Ihre Leistung im Auge behalten können.

Unsere Scrum-Teams führen am Ende jedes Sprints „Gesundheitschecks“ mithilfe von Google Forms durch, bei denen wir unsere Gefühle zu verschiedenen Faktoren wie Teamarbeit und Unterstützung mit Smileys bewerten. Konsequent traurige Gesichter sagen uns, dass es etwas Systemisches gibt, an dem wir arbeiten müssen. Manager können in Einzelgesprächen auch gezielt nachfragen, wie die Kommunikation innerhalb und außerhalb des Teams verläuft, um Muster zu erkennen.

Ein weiteres Maß (und Vorteil) für starke Empathie ist die Vielfalt, die Sie in Ihrer Organisation sehen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, mit Menschen unterschiedlicher Herkunft in Kontakt zu treten und zu kommunizieren, ist es unwahrscheinlich, dass Sie neue Mitarbeiter rekrutieren können. oder vielfältige Talente zu behalten . Wenn man andererseits durch die Biertest , oder der Hijab und geben Sie potenziellen Teammitgliedern das Gefühl, einbezogen und wertgeschätzt zu sein, Ihr Pool an großartigen Kandidaten wird viel größer .

Eine abschließende Leseempfehlung noch an dieser Stelle: Zeit schinden: Mein Leben als Geiselunterhändler des FBI . Noesners Geschichte ist nicht nur eine spannende Lektüre, sondern sie greift auch viele der oben genannten Kommunikationsprinzipien auf und zeigt, wie ein Meister der gewaltfreien Kommunikation die Einstellung des FBI zur Bedeutung von Empathie bei der Rettung von Geiseln und der Entschärfung gewalttätiger Situationen, in denen viel auf dem Spiel steht, nachhaltig veränderte.

Vielen Dank an die Teilnehmer der #devopsdays-Veranstaltungen in Washington, DC und Minneapolis, MN, die mich inspiriert und zu meinem Denken über Empathie und Kommunikation angeregt haben, sowie an verschiedene PagerDuty -Mitarbeiter, die mir Feedback zu diesem Beitrag gegeben haben. Besonderer Dank geht an Dan Slimmon für Sammeln von Ressourcen zu diesem Thema im Open Space der DevOpsDays DC.