Die menschliche Seite digitaler Operationen
von Sophie Kitson
26. Oktober 2017 | 5 Minuten Lesezeit
Es ist der Morgen des 28. Februar 2017 und große Teile des Internets sind nicht erreichbar. Von einzelnen Websites bis hin zu Diensten, auf die Tausende andere angewiesen sind – wie Slack, Quora, GitHub und Trello – sind viele nicht erreichbar. Sie erinnern sich wahrscheinlich an den Tag, an dem „ menschlicher Fehler ' hat große Teile des Internets lahmgelegt, und große Teile von AWS funktionierten nicht mehr. Dies ist nicht das erste Mal, dass ein Ausfall das Internet in die Knie zwingt – aber allein das Ausmaß von AWS bedeutet, dass die Auswirkungen immer spürbar sind.
Während einer Krise vergessen wir häufig die menschliche Seite der Bewältigung eines größeren Vorfalls – die Komplikationen, die entstehen, wenn man versucht, Menschen zu erreichen, persönliche Kontaktdaten herauszufinden, wichtige Mitarbeiter in mehreren Zeitzonen zu stören, Leute aus Meetings abzuziehen und geplante Arbeiten durch ungeplante Ereignisse zu unterbrechen.
PagerDuty ist der führende digitales Betriebsmanagement Plattform, die für Zeiten wie diese existiert. Wir helfen Teams und Organisationen, Vorfälle zu bewältigen, indem wir ihnen den Rücken freihalten, wenn etwas schief geht, sodass sich die Teams auf die Arbeit konzentrieren können, die sie lieben. Unser Produkt dient als Plattform für Maßnahmen, wenn das Unerwartete passiert. Obwohl wir uns in erster Linie auf Engineering- und IT-Teams konzentriert haben, haben wir uns Gedanken darüber gemacht, was PagerDuty für andere Geschäftsbereiche die Teams und Menschen unterstützen.
In der Vergangenheit waren Unternehmenssysteme oder Personalabteilungen für die Systeme verantwortlich, in denen die Daten von Schlüsselpersonal gespeichert sind, das bei Vorfällen wie dem AWS-Ausfall benötigt wird. HR-Teams müssen auch in solchen Zeiten mit großen Auswirkungen auf die Kunden auf dem Laufenden bleiben. Der Großteil unserer Informationswelt befindet sich in der Cloud, und wenn Cloud-basierte Dienste nicht verfügbar sind, sind auch die kritischen Informationen, die wir für unsere Arbeit benötigen, nicht verfügbar. Beliebte Dienste, auf die wir täglich angewiesen sind, interne Messaging- und VoIP-Dienste, könnten möglicherweise alle nicht verfügbar sein. Während eines großflächigen Ausfalls oder Ausfallzeit Diese Cloud-Dienste zu nutzen, Kunden und Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten und Maßnahmen und Reaktionen zu koordinieren, ist schwierig.
Die meisten Informationen unserer Welt befinden sich in der Cloud. Und wenn Cloud-basierte Dienste nicht verfügbar sind, gilt dies auch für die wichtigen Informationen, die wir für unsere Arbeit benötigen.
Moderne Unternehmen verfügen in der Regel über eine Handvoll Systeme, die alle Elemente von Personalinformationen enthalten, aber die Mitarbeiter haben selten einen Anreiz, ihre Daten auf dem neuesten Stand zu halten. Mit einem System wie PagerDuty, das für die Reaktion auf Vorfälle und Krisen von entscheidender Bedeutung ist, besteht ein großer Anreiz und eine tägliche geschäftliche Notwendigkeit für alle Mitarbeiter, in engem Kontakt zu bleiben. Es wird reibungslos, diese Plattform zu nutzen, um genaue Personalinformationen zu erhalten und Antwort koordinieren .
Dies ist eine großartige Gelegenheit für meine HR-Teams, eine Plattform zu nutzen, die im gesamten Unternehmen weit verbreitet ist und uns mit dem Puls des Geschehens verbindet, sodass wir helfen und nicht behindern können. Das Letzte, was wir wollen, ist, in einer Zeit, in der es auf schnelle Reaktionen und Maßnahmen ankommt, unnötigen Lärm oder Bürokratie im Unternehmen zu verursachen.
Betrachten wir eine Krise, die eher in den Zuständigkeitsbereich einer Personalabteilung fällt, wie etwa Umwelt-, physische oder digitale Bedrohungen für Mitarbeiter. Wir müssen in der Lage sein, die Situation zu bewältigen, auf kritische Informationen zuzugreifen und die richtigen Leute zu befähigen, zu reagieren, ohne uns in Silos und Arbeitsabläufen zu verkriechen oder durch Tickets ausgebremst zu werden. Personalabteilungen sind oft die erste Anlaufstelle, wenn es um eine Vielzahl von Situationen geht, auch wenn es nicht immer so aussieht. Wir müssen mit Rechts-, Betriebs-, Lieferanten- und Cybersicherheitsteams kommunizieren, um kritische Situationen mit Best Practices zu bewältigen, und Agile Workflows .
Viele unserer Kunden haben Geschäftsmodelle, die keine physischen Lagerbestände oder Lieferketten unterhalten – ihre digitale Infrastruktur ist ihr Geschäft und hat erhebliche Auswirkungen auf ihre Kundenerfahrung . Jeder, von der Technik über die Rechtsabteilung bis hin zum Marketing, ist am Erfolg dieser Infrastruktur und am Kundenerlebnis beteiligt. Wir alle sind besser beraten, Plattformen zu verwenden, die diese Infrastruktur orchestrieren, wenn es Auswirkungen auf die Kunden in Echtzeit gibt.
Wir alle könnten von der Geschwindigkeit, Orchestrierung und Interoperabilität dieser Teams zwischen Menschen, Entscheidungen und Systemen profitieren.
Diejenigen von uns in technologieorientierten Unternehmen sollten von den Plattformen und Prozessen lernen, die unsere Ingenieure und DevOps-Teams nutzen. Wir alle könnten von der Geschwindigkeit, Orchestrierung und Interoperabilität profitieren, die diese Teams zwischen Menschen, Entscheidungen und Systemen haben. Wir können von der Kultur profitieren, die diese Teams geschaffen haben, indem sie die Verantwortung für das Kundenerlebnis an die Frontlinien übertragen, den Teams vertrauen, eine Reaktion zu koordinieren, und von den hochgradig kollaborativen Ansätzen lernen, Reaktion auf Vorfälle die unsere DevOps-Teams, IT-Teams und Kunden so gut gemeistert haben. Die Das gesamte Unternehmen könnte davon lernen .
Als HR-Experten ist es unsere Pflicht, sicherzustellen, dass die Infrastruktur der Personaldaten und deren Orchestrierung in unserem Unternehmen ebenso effektiv ist wie die technische Infrastruktur und Orchestrierung der Reaktion auf Vorfälle.
Ich finde es spannend, diese neuen Möglichkeiten zu finden, wie unsere verschiedenen Funktionen auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten können. zentralisierte Daten nutzen und maschinelles Lernen, um Muster zu erkennen, bevor sie entstehen, oder verwenden Sie eine Obduktion um aus der Reaktion zu lernen und uns zu verbessern. Es ist unsere Pflicht als HR-Experten, sicherzustellen, dass die Infrastruktur der Personaldaten und der Orchestrierung in unserer Organisation genauso effektiv ist wie die technische Infrastruktur und Orchestrierung der Reaktion auf Vorfälle. Wir schulden unseren Mitarbeitern die Erfahrung, die wir für unsere Kunden aufbauen, und wie wir Machen Sie das Leben von Bereitschaftstechnikern einfacher können wir das Leben für alle im digitalen Geschäft verbessern.
