In der heutigen digitalen Welt unterliegen Organisationen einem ständigen Wandel. Sie wechseln in die Cloud und führen DevOps in großem Maßstab ein – alles im Namen der Innovationsförderung. Der Wechsel von einem Monolithen zu Microservices kann jedoch dazu führen, dass Anwendungen zunehmend verteilt werden. Wenn Probleme auftreten , ist es den Kunden egal, wie viele Teams und Dienste Sie haben oder wie komplex Ihre Architektur ist. Für sie zählt nur, dass Ihre Dienste funktionieren, wenn sie sie brauchen.

Zu diesem Zweck ist es von entscheidender Bedeutung, alles – Teams, Dienste, Daten – zentral zu verwalten. Dringende Arbeiten können nicht durch zentralisierte Ticketing-Tools aufgehalten werden.

Hier kann die Kombination von IT-Servicemanagement-Tools mit einer digitalen Betriebsplattform die Lücke zwischen zentraler IT und dezentralen Teams schließen. PagerDuty und ServiceNow – Durch die Kombination beider Systeme erhalten Einsatzkräfte Zugriff auf Automatisierung, um unverzüglich Maßnahmen zu ergreifen. Dies ermöglicht eine Echtzeitreaktion in Sekundenschnelle und führt gleichzeitig einen vollständigen Verlauf aller Aktivitäten. Diese Kombination optimiert auch die Reaktion des Unternehmens auf Vorfälle und hält die Beteiligten auf dem Laufenden.

Dieser „Better Together“-Ansatz ist repräsentativ für Incident-Response-Prozesse, die heute im modernen Enterprise-Stack eingesetzt werden. Ein solcher PagerDuty -Kundenvorteil ist IHS Markit .

Der Kulturschock

IHS Markit stellt Finanzdienstleistern, Regierungen und anderen wichtigen Branchen Analysen und Informationen zur Verfügung. Das Unternehmen mit Hauptsitz in London (Großbritannien) beschäftigt weltweit 16.000 Mitarbeiter.

IHS Markit musste eine schnell wachsende Zahl hybrider Operationen zusammenführen, um eine vollständige Transparenz im gesamten Unternehmen zu erreichen und Vorfälle von einer zentralen Kommandozentrale aus zu verwalten. Das Unternehmen war durch Akquisitionen gewachsen und bot nun rund 700 kundenorientierte und 300 interne Dienste an. Die Verfolgung von Vorfällen in dieser Größenordnung war unglaublich anspruchsvoll und wurde durch die widersprüchlichen Anforderungen verschiedener Geschäftsbereiche noch erschwert.

• Das DevOps-Team wollte „agil, autonom und großartig“ bleiben und die volle Kontrolle über alle seine Überwachungsanforderungen haben. Eine Kernanforderung von DevOps war, dass das Team keine Tickets erstellen oder sich bei ServiceNow anmelden wollte.
• Das Operations Command Center (OCC) Team war in einer traditionelleren IT-Infrastrukturbibliothek (ITIL) verwurzelt und basierte sein System auf ServiceNow. Das Team wollte bessere Planungs- und Eskalationsrichtlinien, jedoch ohne „Beeinträchtigung der bestehenden, ausgereiften Vorfallmanagementprozesse“.
• Einhaltung wollte Kontrollen und Aufzeichnungen in einem gemeinsamen Aufzeichnungssystem in ServiceNow verfolgen, insbesondere da viele Produkte von IHS Markit unterschiedlichen Regulierungssystemen unterliegen.
• Management forderte eine globale Übersicht über alle Teams, unabhängig davon, ob das Team eher auf DevOps ausgerichtet war oder eher zum traditionellen ITIL-Bereich gehörte. Das Management wollte, dass ServiceNow diese Transparenz bereitstellt.

IHS Markit hatte PagerDuty bereits im Einsatz, wollte dessen Nutzung aber erweitern. John Kennedy, Director of Observability bei IHS Markit, erklärte: „Wir wollten das Vorfallmanagement in einem unternehmensweiten Angebot zusammenführen, das unternehmensweit übergreifend ist und ordnungsgemäß verwaltet wird.“

Eine Lösung für alle

Um dies zu erreichen, integrierte IHS Markit ServiceNow-Vorfälle mit PagerDuty. IHS Markit arbeitete mit dem Kundenerfolgsteam von PagerDuty zusammen, um die PagerDuty Plattform so anzupassen, dass sie allen Anforderungen gerecht wird und den Betrieb verbessert.

Dadurch konnte das DevOps-Team die Kontrolle über seine Dienste innerhalb von PagerDuty behalten. Für diese Teams wurde die ServiceNow-Integration „heimlich“ eingeführt – alles wurde in ServiceNow verfolgt und aufgezeichnet, ohne dass sie sich jemals bei der Plattform anmelden mussten.

Für das OCC-Team stellte die Integration von PagerDuty mit ServiceNow sicher, dass der bestehende Vorfallmanagementprozess intakt blieb. Jeder konnte größere Vorfälle über PagerDuty Dashboards überwachen, auch wenn er noch nicht in PagerDuty integriert war. Mit einem Klick konnten Vorfallmanager schnell spezialisierte Teams mit unterschiedlichen Fähigkeiten hinzuziehen, darunter Führungskräfte oder Produktexperten.

Dadurch wurden auch die Sichtbarkeitsanforderungen von Compliance und Management erfüllt, da PagerDuty ihnen eine einzige Glasscheibe bot, durch die sie das gesamte System einsehen konnten.

„Unser gesamtes Großschadensmanagement wurde jetzt in PagerDuty durchgeführt, und wenn der Vorfall außerhalb von PagerDuty auftrat, synchronisierten unsere Großschadensmanager ihn mit PagerDuty“, erklärte John. „Darüber hinaus nutzen sie Reaktionspläne, um Führungskräfte hinzuzuziehen, die uns dabei helfen, schnelle Entscheidungen zu treffen. Dadurch erzielen wir große Vorteile, insbesondere bei der MTTR.“

Das Gemeinsam besser bedeutet, dass die zentrale IT-Abteilung Einblick in und Zugriff auf verteilte Teams hat. Dies wird für IHS Markit von entscheidender Bedeutung sein, da dieser seinen Wachstumskurs fortsetzt.

Was kommt als Nächstes für IHS Markit?

Auch in Zukunft wird IHS Markit die Sichtbarkeit weiter zentralisieren. „Im gesamten Unternehmen werden agile und DevOps-Methoden stark ausgebaut, was bedeutet, dass wir über die nächste Entwicklung unseres konvergenten Modells für das Vorfallmanagement nachdenken müssen“, sagte John.

Ein weiterer Schwerpunkt wird die Aufrechterhaltung der Fähigkeit von DevOps sein, „agil und autonom“ zu sein. „Wir müssen sie in der Lage sein, ihre eigenen technischen Dienste zu erstellen. Das bedeutet, dass wir über die technischen Dienste in ServiceNow nachdenken und darüber, ob sie dort in unsere Hierarchie eingebunden werden müssen“, erklärte John. „Auch die Governance ist wichtig – wie wir die Qualität des Systems aufrechterhalten und wie dies zentral gesteuert wird.“

Da die digitale Transformation voranschreitet und Teams stärker verteilt sind als je zuvor, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Geschäftsprozesse zur Verwaltung dringender Arbeiten in Echtzeit ablaufen können. Weitere Informationen dazu, wie PagerDuty ServiceNow und andere ITSM-Tools für schnellere Lösungszeiten und verbesserte Koordination verbessern kann, finden Sie in diesen Ressourcen:

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Lösungsübersicht: Erweitern Sie ITSM-Workflows mit PagerDuty

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