Obwohl ich mich schon fast so lange für Computer interessiere, wie ich mich erinnern kann, bekam ich erst im ersten Jahr an der Uni meinen ersten Job im Computerbereich, als Systemadministrator für das Center for Integrated Plasma Studies. Wie alle Jobs an der Universität war es eine großartige Lernmöglichkeit für unterdurchschnittlich bezahlte Arbeit mit Schwerpunkt auf Eigenständigkeit. Meine Aufgaben reichten damals von echten Systemadministrationsaufgaben bis hin zu grundlegenden Helpdesk-Diensten für das Personal. Die nächsten vier Jahre arbeitete ich als Systemadministrator für verschiedene Abteilungen der Universität und ein weiteres Jahr danach als Rundfunktechniker (eine Geschichte für ein anderes Mal). Ich würde gerne glauben, dass es die Arbeit war, die ich in diesen wenigen Jahren geleistet habe, die mir den Respekt dafür eingebracht hat, wie schwierig ein ordnungsgemäßes Vorfallmanagement ist.

Stoppen Sie mich, wenn Ihnen das bekannt vorkommt: Ein Benutzer meldet einen unternehmenskritischen Fehler im System. Sie erkennen sofort, dass das Problem vom Entwicklungsteam behoben werden muss, leiten es an die entsprechende Person weiter und machen mit Ihrem Tag weiter. Vielleicht hören Sie vom Entwicklerteam eine Antwort zu dem Problem, vielleicht aber auch nicht. Je nach Komplexität des Problems kann es sein, dass Sie eine Antwort von einem frustrierten Entwickler erhalten, dem gerade eine Granate in die Arbeit geworfen wurde.

Lassen Sie mich Folgendes sagen: Es ist nicht ganz Ihre Schuld.

Als Entwickler neigen wir dazu, frustriert zu werden, wenn wir mit einem Problem konfrontiert werden. Es ist nicht das Problem selbst, das uns aufregt – Problemlösen macht Spaß! Das Problem ist die Liste der unbeantworteten Fragen, die damit einhergehen. Wann ist es passiert? Welche Benutzer sind betroffen? Wo sind die Protokolle? Haben wir Protokolle? Wie kann ich es reproduzieren? Ist es schon einmal passiert? Wer ist für diese Funktion verantwortlich? Sind sie heute im Büro? Wie kann ich das mit meiner aktuellen Arbeitsbelastung vereinbaren?

Die Fragen häufen sich einfach, und ehrlich gesagt, es ist erschreckend.

Es geht aber nicht nur um uns. In vielen Fällen verstehen wir, dass wir Tickets mit den Informationen erhalten, die zu diesem Zeitpunkt verfügbar sind. Wenn Vorfälle in der Kette nach oben wandern, ist das Wichtigste, was Sie tun können, um dem nächsten Mitarbeiter in der Reihe zu helfen, alles zu dokumentieren. Unternommene Schritte, Notizen, Protokolle. Je mehr Informationen, desto besser. Es ist nicht die Aufgabe einer einzelnen Person, alles zu wissen, aber wenn Sie etwas untersuchen können (ob es nur darum geht, klärende Fragen zu stellen oder Protokolle zu ziehen), sollten Sie sich bemühen, eine Aufzeichnung der Informationen zu erstellen, um das vorliegende Problem effektiv zu lösen.

Lassen Sie uns das Szenario von vorhin noch einmal betrachten. Ein Benutzer meldet einen unternehmenskritischen Fehler im System. Obwohl es sich offensichtlich um ein Problem handelt, das das Entwicklungsteam lösen muss, können Sie dem Benutzer vor der Weiterleitung des Problems klärende Fragen stellen und versuchen, es zu reproduzieren. Reproduzierbare Fehler sind behebbare Fehler. Wenn Sie den Fehler reproduzieren können, geben Sie alles an. Schritte, Screenshots, Fehlermeldungen und genaue zurückgelegte Pfade. Nachdem Sie nun alle diese Informationen zusammengestellt haben, können Sie sie an das entsprechende Mitglied des Entwicklungsteams weiterleiten, das dort weitermacht, wo Sie aufgehört haben.

Ein guter Fehlerbericht kann den Unterschied ausmachen, ob ein Entwickler mit seiner Familie zu Abend essen kann oder die ganze Nacht durcharbeiten muss. Doch damit ist es noch nicht getan. Wenn der Vorfall das Entwicklerteam erreicht, sollte der Zyklus der Untersuchung und Dokumentation während des gesamten Prozesses fortgesetzt werden. Dies ist nicht nur ein wichtiger Schritt zum Verständnis Was passiert ist, aber es ist auch entscheidend, um zu verstehen, wie man die Wahrscheinlichkeit verringert, dass so etwas in Zukunft wieder passiert. Effektives Vorfallmanagement ist Teamarbeit. Von der Front bis hin zu den Fachexperten spielt jeder eine entscheidende Rolle bei der schnellen und effizienten Lösung von Problemen.