Unsere Lebens- und Arbeitsweise ist vollständig digitalisiert, und das bedeutet, dass Verbraucher heute einwandfreie digitale Erlebnisse in Echtzeit erwarten. Wenn etwas nicht funktioniert, können (und werden) sie sich nach anderen Optionen umsehen. Ausschließlich digitale Erlebnisse zu haben, macht es viel schwieriger, Kundenbindung aufzubauen, aber ein großartiges Kundenservice-Erlebnis kann einen enormen Einfluss auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden mit einer Marke haben.

In ihrer Rolle als Fürsprecher des Kunden stehen Kundenservice- und Supportorganisationen im Mittelpunkt dieser Entwicklung hin zu vollständig digitalen Erlebnissen. Sie haben sich von Kostenstellen zu Kundenbindungszentren gewandelt, die Kundenzufriedenheit, Markentreue und Folgegeschäfte fördern.

Deshalb ist es wichtiger denn je, Kundenserviceteams in die Lage zu versetzen, Kundenprobleme mit denselben Echtzeitdaten und demselben Kontext zu lösen, auf die auch technische Mitarbeiter Zugriff haben. Da digitale Geschäftsmodelle zur neuen Normalität werden, ist klar geworden, dass die Lösung von Kundenproblemen die Zusammenarbeit von technischen Teams und Kundenserviceteams erfordert.

Um einige dieser Punkte zu veranschaulichen, habe ich mich mit unserer Chief Customer Officer, Manjula Talreja, zusammengesetzt, um sie zu fragen, wie sie die Transformation der Kundenorganisation im Laufe ihrer drei Jahrzehnte langen Branchenerfahrung sieht. Das Folgende ist nur ein kleiner Vorgeschmack auf die Erkenntnisse, die Manjula in unserem Webinar teilt: „ Mit PagerDuty für den Kundenservice können Sie Kundenproblemen zuvorkommen. „Sie bietet Einblicke in die sich verändernde Rolle der Kundenorganisation und einzigartige Möglichkeiten zur Zusammenarbeit mit technischen Teams bei der Bewältigung von Echtzeitarbeit.

F: Als Chief Customer Officer bei PagerDuty sprechen Sie bestimmt viel über die digitale Transformation. Gibt es einen Wendepunkt, den Sie im Laufe Ihrer Karriere bemerkt haben?
A: Ich würde es eher als Beschleunigung denn als Wendepunkt bezeichnen. Kunden erwarten zunehmend ein digitales Erlebnis, aufgrund der Pandemie im Jahr 2020 mehr denn je zuvor. Dies führt zu einer Beschleunigung der digitalen Transformation. Traditionelle Arbeitsabläufe reichen bei der Aufrechterhaltung einer Always-on-Umgebung nicht aus, insbesondere wenn die Teams weit verteilt und nicht in den Büros sind. Deshalb müssen Unternehmen ihr Betriebsmodell durch Echtzeitabläufe umstellen.

F: Welche Rolle spielt der Kundendienst bei der Echtzeitarbeit und bei der Aufrechterhaltung des Kundenerlebnisses trotz möglicher Ausfallzeiten?
A: Untersuchungen von McKinsey zeigt, dass sich die Welt der Kundenerfahrung in Richtung „hyperpersonalisierter Betreuung und Einzelbetreuung“ bewegt. Zwei wichtige Grundsätze für die Bereitstellung dieser neuen Erfahrung sind die Reaktion auf Kunden, bevor diese überhaupt wissen, dass sie Sie brauchen, und die Implementierung von Echtzeit-Tools. Zu den Vorteilen dieser personalisierten Erfahrung gehören ein größeres Kundenvertrauen und eine größere Kundentreue, geringere Kosten und höhere Umsätze.

Der Wert der „Erfahrung“ wird durch die Erfahrungen bestätigt, die ich in meinen kundenorientierten Rollen gemacht habe. So erinnern sich Kunden beispielsweise nicht an den eigentlichen Vorfall, sondern an die Erfahrungen während der Unterbrechung ihres Dienstes. Kunden erwarten, dass Software ausfällt, erwarten aber auch, dass die Erfahrung, die der Anbieter ihnen bietet, erstklassig ist. Während einer Unterbrechung steht die Kundendienstorganisation an vorderster Front der Kundenerfahrung und muss mit klaren, umsetzbaren Informationen ausgestattet werden. Durch die Förderung von Echtzeitabläufen durch die Optimierung der Sanierungsprozesse in Technik und IT, gepaart mit einer proaktiven Haltung zur Kundenkommunikation und -einbindung, kann das Unternehmen die Kundenerfahrung optimieren.

F: Wie mussten sich Kundenorganisationen weiterentwickeln?
A: Organisationen für Kundensupport, Service und Kundenerfolg waren in der Vergangenheit erfolgreich, indem sie sich darauf konzentrierten, Kunden durch schnelle Antworten auf ihre Anfragen zu begeistern – mit anderen Worten, indem sie eine reaktive Haltung einnahmen. Diese Organisationen entwickeln sich jetzt weiter, um mit Kunden zusammenzuarbeiten und die Akzeptanz ihres Produkts zu fördern. Sie gehen proaktiv auf Ausfälle und Störungen ein, auf neue und andere Weise und mit mehr Transparenz als je zuvor.

Führungskräfte im Kundensupport treiben neue Betriebsmodelle für Menschen, Prozesse und Technologien voran, die eng mit ihren Kollegen aus den Bereichen Technik und IT integriert sind, um Echtzeitabläufe zu ermöglichen und eine bilaterale Kommunikation mit Kunden zu gewährleisten. Bei Störungen nimmt eine proaktive Kundenorganisation Kontakt zu den Kunden auf, bleibt in Kontakt und übernimmt die Führung, um Vertrauen und Kundenzuversicht aufzubauen, anstatt zu reagieren und ungeplante Arbeiten zu verwalten. Möchten Sie mehr erfahren? Schauen Sie sich an PagerDutys Lösung für den Kundensupport.