Was bedeutet Vorfallmanagement für die Reise- und Gastgewerbebranche? Manchmal kann es alles bedeuten.

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die potenziellen Kosten der Datenverarbeitung und IT-Ausfallzeiten in der Hotel- und Reisebranche und was Sie tun können, um Ausfallzeiten zu bewältigen und potenzielle Schäden zu minimieren.

Ausfallzeiten in der Hotellerie

Von welcher Art Ausfallzeit sprechen wir?

Datensystemprobleme in der Reise- und Gastgewerbebranche können in die folgenden Kategorien unterteilt werden:

Buchung und Terminplanung auf Kundenseite

Fehler beim Kunden- oder Agentenzugriff auf Buchungs- und Terminplanungssysteme gehören zu den auffälligsten – und ärgerlichsten – Problemen. Sie führen auch am ehesten zu unmittelbaren Geschäftsverlusten.

Wenn Sie einen Flug buchen und das Buchungssystem nicht mehr funktioniert, was tun Sie dann? Wahrscheinlich eines von zwei Dingen: Wenn Sie unbedingt bei einem bestimmten Anbieter buchen möchten, Fluggesellschaft , vielleicht warten Sie.

Wenn Sie aber einfach nur einen Flug zum richtigen Zeitpunkt und zu einem vernünftigen Preis suchen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass Sie, statt lange zu warten, einfach einen Flug bei einer anderen Fluggesellschaft buchen.

Anbieterseitige Buchung und Terminplanung

In mancher Hinsicht können Serviceausfälle für den Ruf eines Hotels oder einer Fluggesellschaft sogar noch schädlicher sein als Fehler bei der Flugplanung.

Was wäre zum Beispiel, wenn Sie am Flughafen ankommen und feststellen, dass Sie nicht auf der Passagierliste für den Flug stehen, den Sie gebucht hatten? Oder wenn Sie nach einer langen Reise in Ihrem Hotel ankommen und feststellen, dass Ihre Zimmerreservierung nie durchgeführt wurde?

Was auch immer Sie tun, die Chancen stehen ziemlich gut, dass Sie Ihrer Familie und Ihren Freunden erzählen werden, was für eine schreckliche Zeit Sie hatten und dass sie nie wieder Geschäfte mit dieser Fluggesellschaft oder Hotelkette machen sollten.

Vor-Ort-Service

Ausfälle beim Service vor Ort und bei der Transaktionssoftware sind zwar nur kleine Ärgernisse, summieren sich jedoch. Diese Ausfälle können die Qualität des Zimmerservice, der Transaktions- und Kreditkartenabwicklung sowie grundlegender Dienste wie Telefon und Internetzugang beeinträchtigen. Sie sind zwar möglicherweise nicht so schädlich für die Kundentreue wie Buchungsfehler, können aber knapp dahinter liegen.

Sicherheit

Es ist wichtig, auch die Bedeutung der Sicherheit nicht zu vergessen. Sicherheitsvorfälle sind teurer als die meisten anderen, und ein Verstoß, der Kundeninformationen preisgibt, ist katastrophal. Zusammen mit Schädigung des Rufs des Anbieters besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit von Klagen, Geldstrafen und sogar einer Strafanzeige.

Planung von Support-Services

Dazu gehören Ausfälle der Planungssysteme für Wartung, Lieferungen und laufende Dienstleistungen. Ihre Kunden bemerken IT-Ausfälle dieser Art vielleicht nicht, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie die Folgen mitbekommen. Wenn es beim Zimmerservice an Kaffee und Frühstücksbrötchen mangelt, werden sie es wahrscheinlich schnell merken, und wenn in ihrem Zimmer das Toilettenpapier ausgeht, werden sie es auf jeden Fall merken.

Das Versäumnis, laufende Wartungsarbeiten einzuplanen, kann sogar noch schwerwiegendere Folgen haben, darunter zivilrechtliche Strafen oder den Verlust der Zertifizierung, wenn wichtige Systeme die Prüfung nicht bestehen.

Technologiebasiertes Gastgewerbe ist nicht ausgenommen

Es versteht sich von selbst, dass die durch IT-Ausfälle verursachten Probleme bei der neuen Generation internetbasierter Reise- und Gastgewerbeunternehmen wie Uber, Lyft und Airbnb ein noch größeres Schadenspotenzial bergen, da deren gesamte Betriebsweise im Gegensatz zu den traditionelleren Hotelunternehmen von Anfang an auf moderner IT basiert.

Die Auswirkungen von IT-Ausfällen

Aber selbst für die traditionellsten Reise- und Gastgewerbeunternehmen können die langfristigen Schäden, die durch den Ausfall wichtiger Buchungs-, Planungs-, Sicherheits- und Wartungssysteme entstehen, enorm sein.

Reisen kann eine stressige Zeit sein, selbst für viele Menschen, die sich als erfahrene Reisende betrachten. Ob Urlaub, Geschäftsreise oder Familientreffen: Reisepläne, die durch einen IT-Fehler des Hotel- und Gaststättendienstleisters gestört oder ernsthaft durchkreuzt werden, können erhebliche und manchmal sehr negative Auswirkungen auf das Leben der betroffenen Personen haben.

Die Leute werden reden

Unzufriedene Kunden bleiben nicht still, und je unzufriedener sie sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sehr lautstark über die Probleme sprechen, die sie erlebt haben. In Einzelhandel Eine gute Grundregel, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass ein sehr unzufriedener Kunde unter Umständen mit bis zu zehn anderen Personen über seine Erfahrungen spricht.

In der Hotelbranche dürfte diese Zahl noch viel höher sein, vielleicht um ein oder zwei Größenordnungen, wenn nicht sogar mehr. Die Leute reden gerne über ihre Reisen, und reisebezogene Probleme werden oft zum Thema sehr farbenfroher und dramatischer Monologe. Schlimmer noch, große Buchungs- und Planungsfehler können ihren Weg in die Nachrichten finden und Ihren Betrieb zum Gegenstand endloser Witze und verächtlicher Memes machen sozialen Medien .

Schadensprävention und Schadensbegrenzung

In einer idealen Welt könnten Sie solche Probleme verhindern, indem Sie eine ausfallsichere IT-Infrastruktur unterhalten. Aber im wirklichen Leben gibt es keine ausfallsicheren Systeme. Natürlich können und sollten Sie alles Mögliche tun, um Ausfälle in Ihren wichtigen IT-Systemen zu verhindern. Aber neben vorbeugenden Maßnahmen ist es wichtig, ein System zu implementieren, das IT-Ausfälle schnell erkennt und eine optimale Reaktion darauf ermöglicht, wenn sie auftreten.

Ein Rahmenwerk für das Vorfallmanagement im Gastgewerbe

Ein solches Vorfallmanagementsystem besteht typischerweise aus den folgenden Grundkomponenten:

Überwachung und Analyse

Hierzu gehört die Echtzeitüberwachung von Systemfunktionen und Benutzerinteraktionen sowie Dinge wie die Protokollanalyse. Überwachung und Analyse können Ihnen dabei helfen, Fehler sofort zu erkennen und im Idealfall sogar vorherzusehen – beispielsweise Fehler, die auf sinkenden Leistungsmetriken und anormalem Systemverhalten beruhen.

Ein äußerst reaktionsschnelles Warnsystem

In einer Situation, in der Zeit von entscheidender Bedeutung ist, genügt es nicht, einfach nur ein Problem zu erkennen. Sie benötigen ein System, das automatisch Warnmeldungen basierend auf Kriterien wie Komponentenfehlern, Leistungsmesswerten außerhalb der Grenzen und anormalem Benutzer- oder Systemverhalten generiert.

Filtern, Weiterleiten und Versenden von Alarmen

Sobald Warnmeldungen generiert wurden, müssen sie verarbeitet werden. Ein Großteil (wenn nicht sogar die gesamte) dieser Verarbeitung kann automatisiert werden. Dazu gehört das anfängliche Filtern, um Warnmeldungen und Vorfälle mit niedriger Priorität auszusortieren. Warnmeldungen müssen außerdem an die richtigen Einsatzkräfte weitergeleitet und mit den entsprechenden Kommunikationsmethoden versandt werden. Je nach Priorität des Vorfalls sollten bei der Warnmeldung auch Ersatzeinsatzkräfte einbezogen werden, falls es Probleme bei der Kontaktaufnahme mit dem ersten Einsatzteam gibt.

Schnelle IT-Reaktionsteams

Reaktionsteams sollten geschult und ausgerüstet sein, um das Ausmaß des Vorfalls schnell zu ermitteln und den Schaden einzudämmen. Die Schulung sollte die Standardaufgaben eines IT-Reaktionsteams umfassen, wie z. B. genaue Triage und Diagnose , kurzfristige Reparatur oder Austausch, Zwischenschritte, um das System wieder betriebsbereit zu machen, und Empfehlungen für langfristige Sanierung. Darüber hinaus müssen sie in der Lage sein, das Ausmaß des unmittelbaren Schadens einzuschätzen, schnell festzustellen, welche Kunden oder Dienste betroffen sein könnten, und ihre Ergebnisse unverzüglich dem Schadensbegrenzungsteam zu melden.

Schadenskontrolle

In der Reise- und Hotelbranche sollte die Schadensbegrenzung idealerweise zunächst darin bestehen, sich um die dringendsten und zeitkritischsten Probleme zu kümmern (wie etwa die Umstellung auf Backup-Buchungs- und Planungssysteme und die Handhabung kurzfristiger Reservierungsfehler). Anschließend sollten dann alle Buchungs- und Reservierungsfehler, die innerhalb der nächsten Stunden auftreten können, schnell behoben werden.

Mit einem modernen Vorfallmanagementsystem Wenn ein System vorhanden ist, können selbst schwerwiegende IT-Ausfälle eingedämmt werden, sodass der Schaden begrenzt bleibt. Mit Echtzeit-Warnungen und Reaktionsorchestrierung können IT-Ausfälle sogar in positive Gelegenheiten umgewandelt werden, um der Öffentlichkeit zu zeigen, dass Sie sich darauf verlassen können, dass Ihr Unternehmen sich auch im Falle eines Systemausfalls schnell und effektiv um die Kunden kümmert.

Zwar lassen sich schwerwiegende IT-Vorfälle in der Hotel- und Gastronomiebranche nicht vermeiden, mit den richtigen Tools und Prozessen sind die Folgen jedoch weitaus weniger katastrophal.