Ich bin stolz und dankbar für das Engagement von PagerDuty für Vielfalt und Inklusion. Ich schätze es, dass wir Frauen und Menschen mit dunkler Hautfarbe in sichtbare Führungsrollen einstellen, sichere Räume und Kanäle für Mitarbeiter haben, um Erfahrungen und Sorgen zu besprechen, und offene, ehrliche Diskussionen darüber führen, was wir gut machen und was wir ändern müssen. Hier gibt es viel zu sagen, und intelligentere und qualifiziertere Menschen habe darüber geschrieben besser als ich es je könnte.

Aber ein wichtiger Aspekt unserer Kultur bleibt meiner Meinung nach unbemerkt: die Art und Weise, wie das Team mit interner Technologie umgeht: Über viele Jahre hinweg haben wir eine Toolchain für die Erledigung von Aufgaben aufgebaut, die eine effektive Zusammenarbeit über viele verschiedene technische Hintergründe, Standorte, Tageszeiten und Arbeitsstile hinweg unterstützt. Ich möchte einige meiner Lieblingsbeispiele mit Ihnen teilen und Ihnen zeigen, wie sie uns meiner Meinung nach dabei helfen, eine einladendere und integrativere Kultur zu schaffen.

Integrations- und Bereitstellungstools

Als ich 2014 bei PagerDuty anfing, war es ein ziemlicher Albtraum, den Engineering-Stack lokal zum Laufen zu bringen. Es war ein langer Prozess mit über 20 Schritten, der im Haupt-Web-Repo dokumentiert war, und wenn eine Software vorinstalliert war, die falsche Version oder Merkur in der Rückläufigkeit, konnte das Ganze kaputtgehen und man musste zur Betriebsabteilung gehen, um alles wieder zum Laufen zu bringen.

Aber als Produktmanager mit einer leichten Grammatik- und Rechtschreibbesessenheit stieß ich alle paar Wochen auf einen kleinen Tippfehler oder ein visuelles Problem auf der Site, das ich beheben wollte – aber zu diesem Zeitpunkt war meine lokale Umgebung nicht mehr synchron.

Ich stellte jedoch bald fest, dass unsere Tools für kontinuierliche Integration und Bereitstellung so weit fortgeschritten waren, dass ich einfach eine Änderung in einem Texteditor vornehmen, sie auf GitHub hochladen und unseren benutzerfreundlichen Chatops-Bot verwenden konnte, um zu überprüfen, ob meine Änderung in einer Staging-Umgebung wie erwartet aussah und funktionierte. Noch erschreckender war, dass ich nach Abschluss unserer automatisierten Tests tatsächlich Chat verwenden konnte, um die Änderung in die Produktion zu bringen!

Als ich das zum ersten Mal machte, hatte ich furchtbare Angst, und als ich das zum ersten Mal machte, kam ein Mitglied des Betriebsteams zu mir und setzte sich zu mir. Das Letzte, was ich als neuer PM auf einer unternehmenskritischen Betriebsplattform wollte, war, die Produktion zu unterbrechen. Aber ich gab „!deploy web/master to production“ ein, unser kleiner Chatbot machte seine Arbeit und nichts Großes explodierte.

Seitdem fühle ich mich bei der lokalen Entwicklung wohler und unser großartiges SRE-Team hat es viel einfacher gemacht, Ihre lokale Umgebung einzurichten und auf dem neuesten Stand zu halten. Aber ich werde mich immer an diesen ersten Produktionseinsatz erinnern und an die Erfahrung einer Organisation, die sich darauf konzentrierte, das Ändern von Produktionssoftware so sicher, schnell und unkompliziert zu machen, dass es jeder tun kann.

Auch heute noch sehe ich regelmäßig, wie meine UX-Teamkollegen, von denen die meisten nur über begrenzte technische Erfahrung verfügen, hier und da CSS oder Text ändern, sodass sie sich die Arbeit sparen, ein Ticket zu schreiben, und das Problem direkt beheben. Das gibt den Designern mehr Macht, ist für das Team effizient und trägt wirklich dazu bei, eine Kultur zu fördern, in der sich jeder für das Produkterlebnis verantwortlich fühlt.

Analyse

Als ich bei PagerDuty anfing, war „Analytics“ eine esoterische Kunst, die man sich durch Kopieren und Einfügen von SQL-Abfragen, CSV-Exporten, Salesforce-Berichten und jede Menge Tabellenkalkulationen aneignete, um alles zusammenzufügen. Nur wenige Leute im Unternehmen hatten genügend Kontext über die Funktionsweise des Produkts und die Unternehmensstruktur, um ihre Daten abzurufen, und das bedeutete, dass datengesteuerte Entscheidungen für einen großen Teil der Organisation unzugänglich waren.

Doch vor einigen Jahren hat unser Business-Analytics-Team (liebevoll „#dataduty“ genannt) ein großartiges Data Warehouse und eine Analyse-Toolchain entwickelt, mit der jeder – vom Vertriebsneuling bis zum SQL-Experten – problemlos Fragen zu unserem Produkt und unserem Unternehmen stellen kann.

Wir gebrauchen Modusanalyse für einfache Arbeiten – es ist wie ein Desktop-SQL-Client, aber besser, weil Sie Abfragen grafisch darstellen, permalinken und planen können. Anstatt die Abfrage zu teilen und von allen Interessierten zu verlangen, sie erneut auszuführen, um die Antworten zu sehen, können wir einfach den Link teilen und wissen, dass wir alle dasselbe sehen.

Für umfangreichere, dauerhaftere Analysen, wie z. B. Executive Dashboards oder die Verfolgung von KPIs zur Produktakzeptanz, verwenden wir Hingucker . Dies greift auf dasselbe Data Warehouse zurück, ermöglicht Ihnen jedoch, Ihre Daten mit YAML zu modellieren und grafische, interaktive Ansichten zu erstellen, die Teammitglieder erkunden können, ohne auch nur eine Zeile SQL schreiben zu müssen. Besonders praktisch ist es, Geschäftsmetriken wie Verkaufssegmentierung oder Kontogröße mit Nutzungsmetriken wie der Anzahl der Benachrichtigungen zu verknüpfen, um Fragen dazu zu stellen, wie das beobachtete Verhalten auf unseren großen und vielfältigen Kundenstamm zutrifft.

Ebenso wie einfache Bereitstellungen fördern umfassende und durchdachte Analysetools eine Kultur der Selbstbestimmung. Wenn Mitarbeiter problemlos Antworten auf ihre Datenfragen erhalten, fühlen sie sich befähigt und verantwortlich, mehr Fragen zu stellen, mehr Annahmen zu überprüfen und ihre Planung und Entscheidungsfindung stärker auf tatsächlichen Daten aufzubauen.

Remote-Zusammenarbeit

Als verteiltes Team mit mehreren Büros, zahlreichen Remote-Mitarbeitern und vielen Menschen, die viel reisen, verlassen wir uns auf verschiedene Tools, die uns dabei helfen, gemeinsam Software zu entwickeln und ein enges Teamgefühl aufrechtzuerhalten, selbst wenn wir Tausende von Kilometern voneinander entfernt sind. Dieselben Tools, die Remote-Arbeit ermöglichen, können jedoch auch die Zusammenarbeit an gemeinsamen Standorten integrativer gestalten.

Wir nutzen Slack intensiv und die meisten Teams haben eine Mischung aus Kanälen für die Kommunikation innerhalb und zwischen den Teams. Es kann zwar etwas ablenkend wirken, wenn man undiszipliniert mit den Benachrichtigungen umgeht, aber uns gefällt sehr, dass es Leuten in verschiedenen Zeitzonen oder in und außerhalb von Meetings ermöglicht, asynchron über Gespräche auf dem Laufenden zu bleiben. Und obwohl sie auf den ersten Blick verspielt und ein wenig albern wirken, eignen sich Emojis tatsächlich hervorragend, um den Ton einer Aussage zu vermitteln oder schnell Reaktionen (Up-/Downvotes, Story Point-Schätzungen) von einem ganzen Team zu erhalten.

Wir lieben ScreenHero (jetzt Teil von Slack) für Paarprogrammierung und für Remote-Meetings verlassen wir uns auf Hangouts sowie Google Slides, Google Docs oder Trello (je nach Bedarf). Diese Tools stellen sicher, dass wir uns das Gleiche ansehen, was großartig ist. Wenn wir sie alle beherrschen, sind wir aber auch offener für unterschiedliche Kommunikationsstile.

Wir versuchen, Besprechungen und Diskussionen für alle im Unternehmen so offen wie möglich zu gestalten und sehen regelmäßig Leute aus der ganzen Organisation bei Engineering-Lunch-and-Learns, Failure Fridays und Team-Sprint-Reviews. Wir zeichnen Präsentationen auf, falls jemand nicht kommen kann, und führen auch ein offenes internes Blog, zu dem jeder beitragen kann. Das ist großartig, um den Puls des Unternehmens zu verstehen und zu erfahren, was die Mitarbeiter beschäftigt.

PagerDuty (natürlich)

Es überrascht nicht, dass wir auch unsere eigene Plattform nutzen, um unsere Kultur der Inklusivität voranzutreiben.

Obwohl wir ursprünglich eine Lösung für DevOps- und ITOps-Reaktionsteams entwickelt haben, haben wir festgestellt, dass PagerDuty tatsächlich einen enormen Mehrwert bietet, wenn es darum geht, Echtzeitreaktionen im gesamten Unternehmen zu koordinieren. Auch wenn ihre Hintergründe und täglichen Aufgaben sehr unterschiedlich sein mögen, spielen Abteilungen wie Marketing, Support, Finanzen und die Geschäftsleitung alle eine Rolle bei der Reaktion auf Vorfälle. Das war vor meiner Zeit, aber ich habe gehört, dass in den Anfangstagen von PagerDuty die Finanzabteilung die wichtigste Stelle bei der Reaktion auf Vorfälle war – unsere Kreditkarte bei einem Anbieter war abgelaufen und wir mussten sie aktualisieren, damit die Benachrichtigungen weiterhin an die Kunden gingen! Wir haben diesen Prozess schnell automatisiert, erwarten aber dennoch, dass eine effektive Reaktion auf Vorfälle gut dokumentierte, gut einstudierte Pläne umfasst, um Reaktionskräfte aus allen Geschäftsbereichen auf die wichtigsten Probleme aufmerksam zu machen.

Da immer mehr Kunden an einer unternehmensweiten Reaktion auf kritische Probleme interessiert sind, haben wir PagerDuty um neue Funktionen erweitert, um dies zu unterstützen – von Stakeholder-Benachrichtigungen und engeren Chat-Integrationen, um interessierte Parteien über den Fortschritt der Reaktion zu informieren, bis hin zu Post-mortem-Berichten, die es dem gesamten Unternehmen leicht machen, zu erkennen, was bei einem Ausfall passiert ist und was wir zur Verbesserung unternehmen.

Über Tools hinaus

Ich liebe unsere interne Technologie, aber es ist wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass raffinierte Tools nicht die Ursache einer integrativen Kultur sind, sondern deren Auswirkungen: Indikatoren für eine Organisation, die die Aufnahme und Integration einer vielfältigen Gruppe von Menschen wertschätzt und darauf hinarbeitet. Jedes dieser Tools hier begann damit, dass jemand eine Möglichkeit sah, anderen im Unternehmen dabei zu helfen, etwas einfacher zu erledigen, und sich besonders anstrengte, um sicherzustellen, dass Faktoren wie Abteilung, technischer Hintergrund, Zeitzone oder Kommunikationsstil Teammitglieder nicht davon abhalten, auf Daten zuzugreifen oder an einem Gespräch teilzunehmen.

Und diese Arbeit ist nie getan, aber bei PagerDuty sehe ich jeden Tag, wie Leute sich anstrengen, um sie voranzutreiben. Ob ich sehe, wie ein UX-Designer seine erste Produktionsbereitstellung durchführt, wie neue Teammitglieder auf Slack begrüßt werden oder wie Support, Marketing, Führungskräfte und Ingenieure bei einem Vorfall zusammenarbeiten – für mich ist klar, dass wir eine Umgebung schaffen, die alle schätzt und unterstützt, wenn es darum geht, zusammenzuarbeiten, um ein fantastisches Produkt zu entwickeln und den Kunden einen großartigen Service zu bieten.