Die meisten Supportorganisationen wenden heute eine Form des traditionellen mehrstufigen Supportmodells an. Dieses basiert auf einem Prozess aus Eskalationen und Kundenübergaben. Bei diesem Modell werden Kundenprobleme durch mehrere Ebenen einer Supporthierarchie eskaliert, wobei drei Ebenen ein gängiger Arbeitsablauf sind.

In diesem Beispiel eines klassischen dreistufigen Supportsystems ist Stufe 1 die erste Verteidigungslinie für eingehende Kundenprobleme und bietet allgemeinen technischen Support. Probleme, die vom Stufe-1-Support nicht gelöst werden können, werden an Stufe 2 weitergeleitet, die über tieferes technisches Wissen und Supportfähigkeiten verfügt. Wenn der Fall auf dieser Ebene immer noch nicht gelöst werden kann, wird er an Spezialisten der Stufe 3 weitergeleitet, die die Fachexperten für die betroffenen Anwendungen sind.

Dieses Modell funktioniert zwar bei weniger schwerwiegenden, wiederkehrenden Problemen gut, reicht aber bei der Behandlung kritischer Vorfälle mit hoher Priorität in der heutigen digitalen Welt, in der alle Mitarbeiter ständig online sind, nicht ganz aus. Vielleicht ist es an der Zeit, dass wir die Grundsätze des traditionellen Supportmodells, das heute in allen Kundendienstorganisationen allgegenwärtig ist, in Frage stellen.

Da dieses Modell auf einem Prozess aus Eskalationen und Kundenübergaben basiert, ist es nicht verwunderlich, dass es mehrere Nachteile mit sich bringen kann, darunter die folgenden:

• Längere Zeit bis zur Lösung und erste Antwortzeit . Da alle Tickets derselben Sichtungswarteschlange folgen, bleiben die Fälle bei Agenten liegen, die nicht darauf vorbereitet sind, das Problem zu bearbeiten, bevor sie schließlich an die richtige Person weitergeleitet werden. Dieses Modell führt zu unnötigen Verzögerungen, indem es den Weg zum richtigen Experten erschwert. Wichtige Zusammenhänge und Informationen zum Problem gehen dabei oft verloren.
• Längere Backlog-Elemente . Kundenprobleme, die auf Ebene 1 nicht gelöst werden können, werden in eine Warteschlange für die anderen Supportebenen gestellt. Der Fall wird nicht mehr aktiv in Echtzeit bearbeitet, sondern in einen Rückstand gedrängt.
• Reduzierte Rechenschaftspflicht . Das mehrstufige Modell basiert auf einem Prozess von Eskalationen und Kundenübergaben. Wenn von Frontline-Mitarbeitern erwartet wird, dass sie Probleme an Experten weiterleiten, verringert dies die Verantwortlichkeit und die Möglichkeiten, aus Vorfällen von Anfang bis Ende zu lernen.
• Negative Kundenerfahrung . Jeder, der schon einmal ein Problem an mehrere Support-Mitarbeiter weitergeben musste, weiß, welche negativen Auswirkungen dies auf die Kundenzufriedenheit hat.  

Dies bedeutet nicht, dass Support-Organisationen das abgestufte Support-Modell abschaffen sollten. Abgestufter Support kann bei der Bearbeitung weniger schwerwiegender Probleme und einmaliger Fragen äußerst effektiv sein. . Wenn es jedoch zu kritischen, hochdringlichen Vorfällen kommt, können die einem mehrstufigen Modell innewohnenden Ineffizienzen zu einer negativen Kundenerfahrung führen, die letzten Endes zur Kundenabwanderung führt.

Intelligentes Schwärmen SM bietet einen alternativen Rahmen zur Orthodoxie des abgestuften Supports. Er bevorzugt Echtzeitarbeit gegenüber Warteschlangenarbeit, Zusammenarbeit gegenüber Silos und Fallverantwortung gegenüber einseitiger Eskalation. 1  

Beim Intelligent Swarming-Modell kümmert sich der Kundendienstmitarbeiter, der das Ticket erhält, um den Fall bis zum Ende. Es gibt keine abgestufte Supporthierarchie oder Kundenübergaben. Wenn ein Ticket nicht von dem für den Fall zuständigen Mitarbeiter gelöst werden kann, zieht dieser sofort ein Expertenteam hinzu, um das Problem zu „bewältigen“. Dieser zielgerichtete Ansatz wird als Intelligent Swarming bezeichnet, bei dem die richtigen Personen zur richtigen Zeit mobilisiert werden, um eine koordinierte Antwort zu liefern. Dies steht im Gegensatz zum unkoordinierten Swarming eines Vorfalls, bei dem sich zwar viele Personen an den Reaktionsbemühungen beteiligen, aber nicht unbedingt die richtigen Experten sind, um das Problem zu lösen. Im Rahmen des Intelligent Swarming-Modells teilt der Fallinhaber Informationen mit dem Expertenteam und arbeitet gemeinsam an einer Lösung.

Dieses Modell bietet mehrere Vorteile:

Um diese Theorie in die Praxis umzusetzen, müssen Kundendienstmitarbeiter auf die richtigen Informationen zugreifen können, damit sie mit Fachexperten zusammenarbeiten können. Das bedeutet, dass sie in Echtzeit Daten zu Serviceunterbrechungen aus der gesamten Organisation erhalten müssen. Es bedeutet, dass bidirektionale Kommunikationskanäle eingerichtet werden müssen, um eine wechselseitige Kommunikation mit Betriebsteams zu ermöglichen. Und es könnte bedeuten, maschinelles Lernen zu nutzen, um Vorfälle zu identifizieren, bevor sie sich auf Kunden auswirken.

Bei PagerDuty haben Support-Mitarbeiter Einblick in den historischen Kontext eines Vorfalls und können Daten von technischen Ressourcen überwachen. Dies bietet ihnen eine ganzheitliche Sicht auf ein Problem, um die richtige Lösung zu finden. Wenn Mitarbeiter Hilfe bei einem Ticket benötigen, kann das Schwarmmodell auf verschiedene Weise zum Einsatz kommen. Dabei kommen eine Reihe von PagerDuty Funktionen zum Einsatz, die darauf ausgelegt sind, schnell zusätzliche Hilfe hinzuzuziehen.

Agenten können in PagerDuty schnell eine Schwarmanforderung initiieren, indem sie dem Vorfall Responder hinzufügen (eine Funktion mit dem treffenden Namen „Responder hinzufügen“). Dadurch werden sofort die erforderlichen Experten aus der gesamten Organisation eingebunden, mit der Option, eine Konferenzbrücke für die Zusammenarbeit einzurichten. Die zusätzlichen Responder werden dann gemäß ihren Benachrichtigungsregeln für hohe Dringlichkeit benachrichtigt, um sicherzustellen, dass kritische Probleme nicht übersehen werden.

PagerDuty -Agenten nutzen außerdem Response Plays – eine Reihe vordefinierter Aktionen, die bei einem Vorfall per Mausklick ausgeführt werden – um Automatisieren Sie den alltäglichen Workflow im Zusammenhang mit der Initiierung eines Schwarms . Diese vordefinierten Aktionen können das Hinzufügen zusätzlicher Helfer, das Einrichten einer Konferenzbrücke, das Abonnieren des Vorfalls durch Stakeholder und das Veröffentlichen von Statusaktualisierungen umfassen. Reaktionsspiele können entweder automatisch bei Vorfällen ausgeführt werden, die an einen bestimmten Dienst gebunden sind, oder manuell von jedem Benutzer von PagerDuty initiiert werden, um sicherzustellen, dass die ergriffenen Maßnahmen dem Ausmaß des Problems angemessen sind.

Schließlich ermöglichen die nativen Integrationen von PagerDuty mit Ticketing-Tools wie Zendesk oder ChatOps-Tools wie Slack eine einfache bidirektionale Kommunikation mit Engineering-Teams. Agenten können auch einen PagerDuty Vorfall aus dem Tool ihrer Wahl auslösen, sodass kein Kontextwechsel erforderlich ist. Sie können sich sofort mit dem richtigen Team und den richtigen Fachexperten in Verbindung setzen, um ein Problem zu beheben. Durch die Verwendung von PagerDuty als All-in-One-Tool zur Reaktionsorchestrierung und Zusammenarbeit können Teams ein Problem problemlos bewältigen und sowohl für Kunden als auch für Agenten ein einfacheres, optimierteres Erlebnis schaffen.

Ob Swarming- oder mehrstufige Verfahren: Es gibt heute bekannte Ansätze, um jedes Kundenproblem zu lösen. Die gute Nachricht ist, dass Sie durch die frühzeitige Entwicklung der richtigen Swarming-Verfahren automatisch die richtige Expertise zum richtigen Zeitpunkt einbeziehen können. Dies bedeutet auch, dass mehrstufige Ansätze (z. B. über automatisierte Eskalationsrichtlinien und Bereitschaftsbenachrichtigungen) für weniger kritische Probleme automatisiert werden können, bei denen keine sofortige Reaktion erforderlich ist.

In einer Welt nach der Pandemie, die zunehmend von digitalen Innovationen und Benutzererfahrung geprägt sein wird, ist es an der Zeit, nach neuen Wegen zu suchen, um Ihren Kundendienst zu optimieren.

1. „Intelligent Swarming℠ ist eine Dienstleistungsmarke des Consortium for Service Innovation™.“