Der Alarm

Vor ein paar Wochen war ich zum ersten Mal bei einem Baseballspiel. Die San Francisco Giants spielten gegen die San Diego Padres im AT&T Park und meine Verwandten hatten eine zusätzliche Karte für mich. Ich traf meine Verwandten am Haupteingang des Parks und als wir hineingingen, nahm ich das ganze Spektakel in mich auf: die großen LED-Lichter, die endlosen Reihen, die endlose Halle mit Essensständen. Nachdem wir die nötigen Knoblauchpommes und Chicken Tenders besorgt hatten, machten wir uns auf den Weg zu unseren Plätzen.

Die Giants machten drei Runs im ersten Inning und das ganze Stadion war vor Aufregung elektrisiert. Doch im sechsten Inning war die Führung vertauscht und die Padres schlugen die Giants mit drei Runs. Die Spannung im Stadion war hoch, die wenigen blau gekleideten Fans wurden immer lauter, während die orange gekleideten Fans verstummten.

Der Mann von Ghirardelli machte seine Runde und mein Cousin winkte ihn heran, um uns heiße Schokolade zu holen. Er kommt zu unserer Reihe, schenkt eine Tasse ein und reicht sie mir. Meine Hände greifen nach der Tasse – und dann klingelt mein Telefon. Ich erschrecke mich über das laute Klingeln und Vibrieren und die Tasse mit der heißen Schokolade rutscht mir aus der Hand. Mein Cousin, der neben mir sitzt, fängt sie auf, obwohl meine Jeans ein paar Flecken abbekommt. Die Zuschauer hinter uns beschweren sich und sagen mir, ich solle mein Telefon stumm schalten. Mein Telefon War auf lautlos gestellt. Ich hatte es so konfiguriert, dass nur dann ein Ton ertönt, wenn es sich um einen Alarm von PagerDuty handelt.

„Halt das für mich, ich muss etwas tun“, sage ich ihr.

„Alles in Ordnung? Was ist los?“, fragt mein Cousin.

„Es gab einen Vorfall, ich muss los.“

Ich schnappe mir die Kopfhörer aus der Handtasche, stehe auf, dränge mich an den Beinen der sitzenden Zuschauer in Reihe drei vorbei und renne die Treppe hoch.

Die Antwort

Ich suchte nach einem ruhigen Ort, um den Anruf entgegenzunehmen, aber überall dröhnten die Lautsprecher und der Jubel hallte durch das ganze Stadion. Am Ende der Essenshalle entdeckte ich das beleuchtete Schild und ging auf die Toilette. Die Akustik verstärkte das Gejohle der Menge nur noch, aber mir lief die Zeit davon. Ich suchte mir die vom Eingang am weitesten entfernte Kabine aus, klappe den Toilettensitz herunter, stecke meine Kopfhörer ein und schalte mich in den Anruf ein. Ich schalte mein Mikrofon stumm, ich möchte nicht, dass die Hintergrundgeräusche jemanden stören. Ich war die dritte Person, die sich dem Anruf anschloss, und ich stieg mitten in das Gespräch ein.

„Wir warten auf den Bereitschaftsmitarbeiter des Notfallteams“, sagt eine Stimme.

„Also gut, wer ist der diensthabende Notarzt?“, fragt ein anderer.

„Ich bin nicht sicher. Wir warten einfach und-“, wird die erste Stimme unterbrochen.

„Hallo?“ Eine dritte Stimme.

„Hallo“, antwortet jemand.

„Hallo, hier ist der diensthabende Notarzt.“

„Hallo, wie ist die Situation und wie ist Ihr Stand hinsichtlich der Lösung?“

„Ich habe es bereits gelöst, aber lass mich auf das Portal gehen, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.“

„Was!“, schreie ich ungläubig. Ich halte mir die Hand vor den Mund und stelle dann (erleichtert) fest, dass sie mich nicht hören konnten. Es waren erst zwei Minuten vergangen, seit der erste Alarm gesendet wurde, und die Bereitschaftstechniker hatte den Vorfall bereits gelöst, bevor er sich dem Anruf anschloss. In den nächsten Minuten begannen die drei Stimmen, Zahlen herunterzurasseln und Kennzahlen zu analysieren. Obwohl ich keine Ahnung hatte, was das alles bedeutete, schloss ich aus dem ruhigen Ton ihrer Stimmen und dem Fehlen von Fluchen, dass wir aus allen Schwierigkeiten heraus waren.

„Ja, jetzt ist alles wieder normal.“

„Großartig. Haben Sie einen Grund zu der Annahme, dass das wieder passieren wird?“

„Nein, ich glaube nicht, dass das wieder vorkommt, aber ich werde die Augen offen halten.“

„Also gut. Danke, dass Sie sich darum gekümmert haben.“

„Kein Problem, vielen Dank an alle, dass ihr hier seid. Auf Wiedersehen.“

„Auf Wiedersehen, schönes Wochenende.“

Die Telefonkonferenz endet und ich schaue auf mein Telefondisplay. 8 Minuten und 38 Sekunden. 8 Minuten, um einen Vorfall zu klären oder zumindest darüber zu sprechen. Ich saß sprachlos in der Toilettenkabine. Ich kam aus der Kabine, um mir die Hände zu waschen, und bemerkte im Spiegel, dass ich mich nicht um die dunklen Flecken von heißer Schokolade auf meiner Jeans gekümmert hatte.

Als ich versuche, die Flecken wegzuwischen, wird mir klar, wie schlecht ich auf das, was passiert ist, vorbereitet war. Ich war gestresst und nervös und habe nur geschaut. Erstens hatte ich meinen Laptop nicht dabei. Zweitens war mein Telefon nur zu 15 % geladen. Drittens hatte ich ein Bier zu viel getrunken. Ich bezweifle, dass ich irgendein technisches Problem hätte lösen können, geschweige denn jemandem erklären können, was ich da gerade löste. Wenn ich der diensthabende Ingenieur gewesen wäre, hätte ich versagt. Ich hätte mein Team im Stich gelassen.

Die Obduktion

An diesem Abend kamen die Giants am Ende des neunten Innings zurück und mir wurde klar, dass Bereitschaft ein bisschen wie Baseball ist. Genauer gesagt ist Bereitschaft so, als wäre man der Schlagmann, wenn das eigene Team zwei Outs hat, die dritte Base besetzt ist und am Ende des neunten Innings einen Punkt zurückliegt. In diesem Moment hängt der Erfolg des Teams von Ihnen und nur von Ihnen ab. Vor Ihnen stehen Ihre Teamkollegen auf den Bases und deren Erfolg hängt ganz von Ihrem ab. Hinter Ihnen sitzt der Rest des Teams im Dugout und wartet darauf, ob Sie scheitern oder fliegen.

Der Schlagmann schlägt zu und der Ball ist im Spiel. Da machte es Klick. Mit PagerDuty ist der Bereitschaftstechniker nicht mehr der einsame Schlagmann, sondern einer der Spieler auf dem Feld. Mit PagerDuty ist Bereitschaft keine Einzelaufgabe mehr, sondern wird zu einem Mannschaftssport. Anstatt dass der Bereitschaftstechniker Tausende von Alarmen durchgehen muss, um das Problem zu finden und es selbst zu lösen, hat er ein Team, das ihn unterstützt, und eine zentrale Leitung, über die sie kommunizieren und eine Plattform, die filtert alle unnötigen Geräusche heraus . Wenn der Ball im Spiel ist, beurteilen sie die Situation und geben ihn an denjenigen weiter, der am besten in der Lage ist, das Problem zu lösen. Alles mit dem gemeinsamen Ziel, das Problem zu lösen, bevor es auf dem Bildschirm des Kunden erscheint.

Die Plattform von PagerDuty geht über die Sicherstellung hinaus, dass die digitales Erlebnis des Kunden ist nahtlos und glatt: es macht die Bereitschaftserfahrung weniger stressig, weniger unsicher und weniger überfordernd.

Ich verfüge weder über einen technischen Hintergrund im Ingenieurwesen noch in der Informatik und bin auch kein großer Sportfan. Daher finde ich es geradezu ironisch, dass ich beide Dinge miteinander in Einklang bringen konnte.