Es gibt einen Vorfall. Ihre Teams müssen mit dem Entwicklungsteam kommunizieren, das für den Dienst verantwortlich ist, aber dieses Team ist zu beschäftigt, um anzuhalten und zu chatten. Währenddessen haben Sie in der zentralen IT-Abteilung Unternehmensleiter, die nach Updates fragen, verärgerte interne Benutzer, die den Helpdesk anrufen, und Kundendienstmitarbeiter, die nach Informationen fragen. In Ihrem Ticketsystem haben Sie Hunderte von Tickets, die sich alle auf den Vorfall beziehen. Sie müssen sicherstellen, dass der Vorfall voranschreitet, die richtigen Teams daran arbeiten und Stakeholder und Kunden genaue und zeitnahe Updates über den Ausfall erhalten.

Diese Geschichte hören wir oft. Es ist ein wachsender Schmerz, der durch die digitale Transformation und die Umstellung auf die Cloud entsteht, weil mehr Teams mehr Anwendungen erstellen und ihre Komplexität zunimmt. Ihre bisherigen Vorfallprozesse könnten sich anfühlen, als wären sie für eine andere Ära gemacht.

Die digitale Transformation und die Umstellung auf die Cloud sind die treibenden Kräfte Ihres Unternehmens. Kunden interessieren sich jedoch nicht dafür, wie viele Teams Sie haben oder wie komplex Ihre Architektur ist. Für sie ist nur wichtig, dass Ihre Dienste funktionieren, wenn sie sie brauchen. In diesen Momenten brauchen Sie einen Partner für Ihr Ticketing-Tool. Sie brauchen etwas, das auf die Dringlichkeit Ihrer Arbeit abgestimmt ist und sie zur sofortigen Bearbeitung an die Oberfläche bringt, anstatt sie mit Problemen von niedrigerer Priorität wie einem kaputten Laptop zu vermischen.

Durch die Kombination von ITSM mit einer digitalen Betriebsplattform wie PagerDuty wird in den entscheidenden Momenten die Lücke zwischen der zentralen IT und den dezentralen Geschäftsbereichsteams geschlossen, indem:

• Bereitstellung von Automatisierung für Einsatzkräfte, um Maßnahmen ohne Verzögerung oder Mühe einzuleiten
• Förderung von Verantwortlichkeit/Eigentum und Echtzeitreaktionen in Sekundenschnelle bei gleichzeitiger Pflege eines vollständigen Verlaufs aller Aktivitäten im ITSM-Aufzeichnungssystem
• Optimieren Sie die Geschäftsreaktion und halten Sie die Stakeholder in Echtzeit auf dem Laufenden, ohne das Team abzulenken, das an der technischen Reaktion arbeitet.

In diesem Blogbeitrag erläutern wir Ihnen, wie Sie vom dynamischen Duo Ihres ITSM-Tools und PagerDuty profitieren können. Darüber hinaus stellen wir Ressourcen bereit, mit denen Sie mehr über die Verwaltung von Echtzeitarbeit erfahren.

Strafzettel ausstellen oder nicht? Das ist hier die Frage.

Ihre Ticketlösung ist unverzichtbar. Sie benötigen sie für alles, von nicht dringenden Informationssicherheitsanfragen bis hin zu Helpdesk-Tickets. Und in diesen Fällen ist Ihre Lösung wahrscheinlich die beste Wahl. Schließlich hängt Ihr gesamter Technologie-Workflow davon ab. Sie haben Zeit und Ressourcen in die Anpassung investiert. Es ist ein gutes Aufzeichnungssystem und ermöglicht Ihnen, die Arbeit im gesamten Unternehmen zu verstehen.

Diese Tools sind jedoch speziell für die Verwaltung von anstehenden Arbeiten und nicht von dringenden Arbeiten konzipiert. In diesem Zusammenhang bedeutet dringende Arbeit ein Problem, das direkte Auswirkungen auf den Kunden hat und sofort behandelt werden muss – nicht etwas, das ein oder zwei Stunden in einer Warteschlange warten kann, bis sich jemand damit befasst.

Die Kosten für Ausfallzeiten steigen jedes Jahr, ebenso wie die Kundenerwartungen. Für einige Unternehmen Ausfallzeiten können Unternehmen teuer zu stehen kommen Tausende von Dollar pro Minute.

Beispiele für Fälle, in denen Ticketsysteme erweitert werden sollten:

• Vorfälle mit Auswirkungen auf den Kunden, insbesondere wenn die Gefahr einer Verletzung von SLAs besteht
• Vorfälle, bei denen Stakeholder aus mehreren Geschäftsbereichen beteiligt werden müssen
• Vorfälle, die sich auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirken, wie z. B. ein Fehler im CI/CD-System, der dazu führt, dass Entwickler keine neuen Funktionen ausliefern können, was einem Stillstand des gesamten digitalen Fließbands gleichkommt.

Viele Ihrer Vorfälle fallen möglicherweise in diese Kategorien. An diesem Punkt ist es nicht möglich, die Mängel Ihrer aktuellen Lösung zu ignorieren. Glücklicherweise haben Sie einige Optionen. Sie können versuchen, Ihr Ticketsystem nachzurüsten, um diese Art von Arbeit zu bewältigen, was eine erhebliche Investition an Zeit und Geld sowie eine Armee von Beratern erfordert. Oder Sie könnten Ihr ITSM-Tool um eine Plattform erweitern, die speziell für diese Art von Arbeit entwickelt wurde.

So arbeiten PagerDuty und Ihr ITSM-Tool zusammen

PagerDuty ist die führende digitale Betriebsplattform, die als zentraler Kontrollpunkt für alle zeitkritischen und geschäftskritischen Arbeiten in Unternehmen dient. Wir integrieren mit ITSM-Tools wie Atlassian Jira Service Desk , Service jetzt , Und mehr . Mit unserer servicebasierten Architektur ist die Integration ganz einfach und wir bieten Ihnen eine detaillierte Übersicht über Ihr gesamtes System. Darüber hinaus befinden Sie sich in der Zeit, die Sie für die Installation von PagerDuty benötigen, nur in der Planungsphase einer sechs- bis zweijährigen Initiative zur Modernisierung Ihres Ticketing-Tools, sodass Sie Ihre Investition schneller amortisieren können.

Wenn ein Fehler auftritt, empfängt PagerDuty Signale von allen Ihren Tools und leitet Warnmeldungen automatisch weiter an die richtigen Dienste. Diese Warnungen werden durch unsere Rauschunterdrückungsfunktion um Ihren Teams zu helfen, konzentriert zu bleiben. Und mit automatische Vorfallerstellung und Teamzusammenstellung , können Sie die erforderliche Zeit verkürzen, um alle auf den gleichen Stand zu bringen. Und nicht zuletzt: Runbook-Automatisierung stellt sicher, dass die Kontexterfassung und Behebung an Computer delegiert werden können, während sich die Menschen auf die Probleme konzentrieren, die kritisches Denken erfordern.

Und was ist mit Ihrem ITSM-Tool? Es ist immer noch da und dient als Aufzeichnungssystem für den Vorfall. Unsere bidirektionalen Synchronisierungsfunktionen ermöglichen es Ihnen, vollständige und präzise Aufzeichnungen der PagerDuty Aktionen im ITSM-Vorfallverlauf zu erfassen. Tatsächlich stellen wir fest, dass Kunden, die PagerDuty zusammen mit einem ITSM-Tool verwenden, Verbessern Sie ihre Vorfalldetails und Statusdaten um 63 % .

Die Vorteile dieser Kombination sind kaum zu ignorieren. Die Erweiterung Ihres ITSM-Tools mit PagerDuty führt zu zehnmal schnelleren Reaktionszeiten, einer Amortisationszeit von 2,1 Monaten und einem ROI von 795 % über 3 Jahre. Um zu erfahren, wie wir diese Statistiken erreichen, lesen Sie dies IDC-Bericht .

Möchten Sie mehr erfahren?

Ihr ITSM-Tool ist ein wichtiger Teil Ihrer Arbeitsweise. Aber es kann nicht alles. Da die digitale Transformation voranschreitet und die Teams stärker verteilt sind als je zuvor, ist es entscheidend, dass alle daran arbeiten, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Dazu benötigen Sie einen Prozess zur Verwaltung dringender Aufgaben, der mit dem Tempo Ihres Unternehmens Schritt hält. Mit PagerDuty als Erweiterung Ihres ITSM-Tools können Sie schneller reagieren, Geld sparen, die Koordination zwischen den Teams verbessern – und dennoch Ihren Stack so halten, wie Sie ihn möchten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie PagerDuty Ihr ITSM-Tool für schnellere Lösungszeiten und bessere Koordination verbessern kann, sehen Sie sich diese Ressourcen an:

• Verbessern Sie Ihr ITSM
• Lösungsübersicht: Erweitern Sie ITSM-Workflows mit PagerDuty
• Kundenbericht: PagerDuty unterstützt ServiceNow bei der Integration des Incident Managements für die IBM Cloud

Und wenn Sie bereit sind, PagerDuty in Aktion zu sehen, Testen Sie uns 14 Tage lang kostenlos .