Stellen Sie sich Folgendes vor: In einem Rechenzentrum einer Fluggesellschaft kommt es zu einem schwerwiegenden IT-Vorfall, der das Ticketsystem beeinträchtigt. Hinter den Kulissen arbeiten die Techniker verzweifelt daran, das Problem zu diagnostizieren und zu beheben. Da die heutigen Systeme jedoch so komplex sind, dauert die Lösung dieses Problems länger als erwartet, und seit dem Systemausfall sind bereits Stunden vergangen.

In der Zwischenzeit sitzen Passagiere fest und lassen ihre Wut an den Kundendienstmitarbeitern aus und teilen ihre Frustrationen in den sozialen Medien. Die Kundendienstmitarbeiter haben keine Ahnung, was los ist, aber sie tun ihr Bestes, um alle auf dem Laufenden zu halten und zu beruhigen – obwohl sie keinen Zugang zu mehr Informationen haben als die Passagiere.

Kurz gesagt, wir haben festgestellt, dass viele unserer Kunden den technischen Aspekt der Reaktion auf Vorfälle . Die entsprechende Reaktion des Unternehmens, wie etwa die Information interner Beteiligter wie Kundendienstmitarbeiter, Flugpersonal und Gepäckabfertigungsmitarbeiter, erfolgt jedoch willkürlich oder gar nicht, was die negativen Auswirkungen des Vorfalls möglicherweise noch verschlimmert und der Marke und dem Ruf eines Unternehmens schweren Schaden zufügt.

Deshalb haben wir das PagerDuty Lösung für Business Response .

PagerDuty Lösung für Business Response

Wenn es zu einem schwerwiegenden Vorfall mit Auswirkungen auf das Geschäft und die Kunden kommt, wie im obigen Beispiel, sind die technischen Helfer (also die primären Helfer) nicht die einzigen, die Maßnahmen ergreifen müssen. Auch andere Beteiligte aus dem gesamten Unternehmen – technische und nicht-technische – müssen mobilisiert werden.

Diese „Sekundärhelfer“ müssen über den Fortschritt bei der Lösung des Vorfalls auf dem Laufenden gehalten werden, damit sie beispielsweise Maßnahmen ergreifen können, um negative Auswirkungen auf das Geschäft zu mildern, z. B. indem sie medienwirksame Gesprächsthemen zur Schadensbegrenzung zusammenstellen. Im Beispiel der Fluggesellschaft müssen Kundenserviceteams und Ticketagenten verstehen, welche Auswirkungen dieser Vorfall auf das Geschäft hat, um entscheiden zu können, ob sie Hotelgutscheine ausstellen oder Passagiere umbuchen müssen.

Die PagerDuty Business Response-Lösung unterstützt Sie bei der Koordination der Geschäfts- und Kundenkommunikation bei Vorfällen durch die automatische Weitergabe präziser und umsetzbare Statusaktualisierungen mit denen, die Bescheid wissen müssen – und das alles, ohne die an der Reaktion auf Vorfälle beteiligten technischen Teams zu stören.

„Da Kunden zunehmend erwarten, dass digitale Produkte rund um die Uhr verfügbar sind, nehmen die potenziellen negativen Auswirkungen von Ausfällen zu. Bei einem Vorfall ist die technische Reaktion oft nicht gut mit der geschäftlichen Reaktion integriert, und diese Kommunikationslücke spiegelt sich in der Erfahrung des Verbrauchers wider. Die Lösung für die geschäftliche Reaktion von PagerDuty wurde entwickelt, um dieses Problem zu lösen, indem sichergestellt wird, dass sowohl technische als auch geschäftliche Interessengruppen schnell über Vorfälle informiert werden und koordinierte Maßnahmen ergreifen können, um das Problem proaktiv zu beheben.“

– Rachel Stephens, Analystin, RedMonk

Benutzer können auch anpassen, wie sie benachrichtigt werden möchten. Beispielsweise können sie zusätzlich zur Anzeige von Status-Dashboards über die PagerDuty Website Push-Benachrichtigungen abonnieren – per SMS, E-Mail oder über das Mobile App PagerDuty – für bestimmte Geschäftsdienste, sodass diese bei relevanten Vorfällen in Echtzeit aktualisiert werden können.

Status-Dashboards für Echtzeit-Updates

Das Senden von Benachrichtigungen zu bestimmten Vorfällen an Stakeholder ist eine Möglichkeit, sie auf dem Laufenden zu halten. Aber was ist, wenn sie aus einer anderen Quelle (z. B. einem Kundenanruf) Informationen darüber erhalten, dass etwas nicht stimmt? Wie können sie überprüfen, ob die Systeme ihrer Organisation beeinträchtigt oder ausgefallen sind, und diese Informationen selbst finden, wenn sie noch keine Mitteilungen erhalten haben? Nutzen Sie das Status-Dashboard.

Die Status-Dashboards von PagerDuty zeigen den Zustand ausgewählter Geschäftsdienstleistungen So können Mitarbeiter den aktuellen Zustand jedes Systems auf einen Blick erkennen, überprüfen, was in der Vergangenheit passiert ist, und alle anstehenden Serviceänderungen wie Wartung und Upgrades sehen. Technische Helfer können auch anspruchsvolle Incident Response spielt und Abläufe, die in den wichtigsten Momenten sowohl technische als auch geschäftliche Aktionen orchestrieren.

Vorteile der PagerDuty Lösung für Business Response

Die PagerDuty Lösung für Business Response, basierend auf unserem Moderne Reaktion auf Vorfälle Das Produkt informiert Benutzer nahtlos und automatisch über die Situation von Vorfällen, sodass sowohl technische Helfer als auch Geschäftsabonnenten/Beteiligte mithilfe von Echtzeit-Informationen zu Vorfällen eine koordinierte Reaktion orchestrieren können – und das alles ohne kostspielige Add-Ons. Zu den Vorteilen gehören:

• Erhöhtes Kundenvertrauen in Ihr Unternehmen und den Ruf Ihrer Marke durch die Möglichkeit, Kundenbeziehungen proaktiv zu verwalten – Stakeholder und Mitarbeiter sind über Vorfälle informiert, bevor Kunden danach fragen
• Verbesserte Produktivität von geschäftlichen und technischen Einsatzkräften, indem sie in die Lage versetzt werden, Vorfällen in Echtzeit zuvorzukommen.
• Die Fähigkeit, bei Vorfällen mit Auswirkungen auf den Kunden schnell geschäftliche Reaktionsmaßnahmen in Verbindung mit der technischen Reaktion einzuleiten
• Live-Status-Dashboards, die auf einen Blick alle Informationen zum Servicezustand liefern
• Die Möglichkeit, proaktiv mit wichtigen Stakeholdern zu interagieren, indem gezielte Status-Updates in Echtzeit über das Selbstabonnement für Business-Services genutzt werden – keine Verteilerlisten, die von der IT verwaltet werden müssen

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich einige der folgenden Videos an, um zu sehen, wie Business Response tatsächlich funktioniert.

• Fügen Sie Abonnenten und Statusaktualisierungen hinzu und zeigen Sie das Status-Dashboard an, um die Geschäftsreaktion zu orchestrieren: https://youtu.be/MaUmLBgLDBE  
• Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard, das nur bestimmte Geschäftsdienste enthält, die für verschiedene Stakeholder-Teams und Zielgruppen relevant sind: https://youtu.be/Ug1s_fsheu4  
• Abonnements verwalten und Benachrichtigungsregeln anzeigen: https://youtu.be/XX2aP200wSw
• Abonnieren Sie Benutzer und Teams, um Statusaktualisierungen zu erhalten und zu veröffentlichen: https://youtu.be/C39wNKK_RMw

Die PagerDuty Lösung für Business Response ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Tarife Modern Incident Response beinhalten – klicken Sie einfach auf die Schaltfläche für den Status, und schon kann es losgehen!

Wenn Sie die neuen Funktionen dieser Juli-Version ausprobieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer und sehen Sie sich unsere Wissensbasis für mehr Informationen.

Wir fassen regelmäßig alle Neuigkeiten zu Produkten, Integrationen und mehr in unserem vierteljährlichen PagerDuty Pulse-Webinar . Melde dich noch heute an für das Webinar am 8. August, um zu erfahren, wie Sie diese neuen Funktionen nutzen können, um die Geschäftskommunikation über Web-, Mobil- und Chat-Schnittstellen hinweg nahtlos in Ihren Vorfallreaktionsprozess einzubinden.