Wenn du die Worte hörst Vorfallmanagement denken Sie vielleicht an IT-Experten, die Backend-Systeme verwalten. An Kundensupportteams denken Sie wahrscheinlich nicht.

Aber auch Kundensupportteams können vom Incident Management viel profitieren. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Kundenzufriedenheit

Ich denke, dass so ziemlich alle IT-Experten darin übereinstimmen, dass Probleme mit dem Kundensupport grundsätzlich eine schlechte Sache sind. Wir möchten nicht, dass unsere Kunden Probleme mit dem technischen Support haben. Mit der Bereitstellung des Kundensupports sind nicht nur direkte Kosten verbunden, sondern ein Kunde, der Probleme hat, wird in Zukunft möglicherweise auch weniger wahrscheinlich mit dem Unternehmen Geschäfte machen.

Unterm Strich ist es wichtig, die Kunden zufrieden zu stellen. Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde vielleicht ein paar Freunden von seinen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen erzählt. Ein verärgerter Kunde teilt seine Erfahrungen eher mit seinen Twitter-Followern oder vielleicht sogar mit dem Better Business Bureau.

Was hat das also mit Incident Management zu tun? Kundensupport ist von Natur aus reaktiv. Normalerweise hat ein Kunde ein Problem und ruft den technischen Support an, und die technische Supportabteilung reagiert auf die Beschwerde des Kunden. Obwohl Incident Management auch reaktiv sein kann, kann es auch proaktiv sein. Mit den richtigen Monitoring-Lösung Vor Ort können kleinere Probleme gelöst werden, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln. Dies führt direkt zu weniger Supportanrufen und damit zu zufriedeneren Kunden.

Obwohl die Idee, Supportanrufe durch proaktives Incident Management zu reduzieren, verlockend klingt, funktioniert sie nur, wenn der Incident Management Plan richtig umgesetzt wird. Software kann Ihnen einen Großteil der schweren Arbeit abnehmen, indem sie Unterdrückung unwichtiger oder doppelter Warnungen, während Alarmierung der IT Mitarbeiter auf dringendere Probleme konzentrieren. Letztendlich hängt der Erfolg eines Incident-Management-Programms jedoch von der Fähigkeit der IT-Mitarbeiter ab, bei auftretenden Problemen entschlossen zu handeln.

Die Bedeutung von Bereitschaftspersonal

Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass Vorfälle schnell behoben werden, besteht darin, sicherzustellen, dass das IT-Personal immer verfügbar ist, um alle auftretenden Probleme zu lösen. Wenn eine Organisation nicht rund um die Uhr über IT-Personal verfügt, ist ein Support-Team erforderlich. Bei Anruf . Das heißt nicht, dass jeder ständig auf Abruf bereitstehen muss. Ein rotierendes Bereitschaftsplan kann dazu beitragen, dass bei eventuell auftretenden Problemen immer jemand aus der IT-Abteilung zur Verfügung steht, um zu helfen – ohne jedoch einzelne Mitarbeiter durch ständige Rufbereitschaft unangemessen zu belasten.

Die Idee, jemanden auf Abruf zu haben, der sich um Notfälle außerhalb der Geschäftszeiten kümmert, ist nichts Neues. Ich denke, man kann mit Sicherheit sagen, dass die meisten erfahrenen IT-Profis mindestens ein- oder zweimal, wenn nicht öfter, außerhalb der Geschäftszeiten, am Wochenende oder zu einem anderen ungünstigen Zeitpunkt gerufen wurden.

Auch wenn die meisten IT-Abteilungen keine Scheu davor haben, auch außerhalb der Geschäftszeiten jemanden zur Lösung eines Problems anzurufen, gibt es ein paar Dinge, die man tun kann, um allen Beteiligten das Leben leichter zu machen.

Best Practices für Bereitschaftsdienste

Erstens sollte die Benachrichtigung des IT-Personals über ein Problem außerhalb der Geschäftszeiten ein automatisierter Prozess sein, der gesteuert wird durch Software zur Vorfallsverwaltung . Durch die Verwendung automatischer Warnmeldungen wird sichergestellt, dass das IT-Personal so schnell wie möglich über das Problem informiert wird. Andernfalls kann es sein, dass das IT-Personal das Problem erst entdeckt, wenn es jemand bemerkt und die IT anruft. Bis dahin haben möglicherweise auch die Kunden bereits Probleme festgestellt.

Ein weiterer Grund, warum es wichtig ist, ein automatisiertes System zum Benachrichtigen des IT-Personals bei Supportvorfällen zu verwenden, besteht darin, dass die Vorfallmanagementsoftware wahrscheinlich genug über das Problem weiß, um die Person kontaktieren zu können, die am besten für die Lösung des Problems geeignet ist – statt dass jemand einen IT-Mitarbeiter auf niedriger Ebene anruft, der dann herausfinden muss, wen er anrufen soll.

Dies bringt uns zu einem weiteren Punkt. Außer in den kleinsten Organisationen ist es im Allgemeinen vorzuziehen, ein Bereitschaftsteam zu bestimmen, anstatt einer Einzelperson Bereitschaftsdienste zuzuweisen. Informationstechnologie ist ein kompliziertes Feld, und es ist wahrscheinlich unrealistisch, von jedem im IT-Team zu erwarten, dass er ein Experte für jede Technologie ist, die in der gesamten Organisation verwendet wird. Die Bestimmung eines Bereitschaftsteams stellt sicher, dass im Falle eines Vorfalls eine Gruppe von Personen mit komplementären Fähigkeiten zur Verfügung steht, um das Problem zu beheben. Dies ist weitaus besser, als eine Einzelperson als Bereitschaftstechniker zu bestimmen und zu hoffen, dass der Bereitschaftstechniker über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um das auftretende Problem zu lösen. Ein rotierender Bereitschaftsplan kann sicherstellen, dass immer ein Team zur Verfügung steht, um auftretende Probleme zu lösen, ohne dass jemand der Belastung ausgesetzt werden muss, ständig in Bereitschaft zu sein.

Bereitschaftsdienst nach Feierabend ist nie angenehm, aber für Unternehmen, die rund um die Uhr Kunden betreuen, ist es von entscheidender Bedeutung, rund um die Uhr über IT-Expertise zu verfügen. Kunden sind das wertvollste Kapital eines Unternehmens und es ist entscheidend, sie zufrieden zu stellen – Ihre Marke hängt davon ab. Proaktive Kundensupportteams, die eine Incident-Management-Lösung nutzen, können verhindern, dass Probleme sich auf die Kunden auswirken – was zu zufriedeneren Kunden führt.