Ich kam 2014 zu PagerDuty , als das Unternehmen in vielerlei Hinsicht ein erfolgreiches Startup war. Das Unternehmen wuchs und war zur Standardwahl für Unternehmen geworden, die ein effektives und äußerst zuverlässiges IT-Alarmierungstool benötigten. Ich glaube, dass der frühe Erfolg teilweise darauf zurückzuführen war, dass sich die Gründer entschieden, ein sehr spezifisches Problem zu lösen, das sie selbst erlebt hatten. Ihre Erfahrung schuf eine entscheidende Zutat für erfolgreiches Produktdesign: Empathie. Empathie bedeutet, den Kontext und die Ziele der Zielgruppe, ihre Probleme und Prioritäten, ihre vorhandenen Tools, Einschränkungen und Annahmen zu verstehen. Die Gründer von PagerDuty entwickelten im Laufe der Zeit durch ihre Arbeit als Bereitschaftsingenieure Wissen und nutzten dieses Wissen dann, um einen Cloud-Dienst für Menschen in ähnlichen Positionen aufzubauen. Diese Grundlage an Empathie ist eine der Eigenschaften, die mich überzeugt haben, dem Unternehmen als User Experience Designer beizutreten.

Was mich überzeugt hat, meine Karriere bei PagerDuty voranzutreiben, war das Engagement des Unternehmens für das Lernen. Erfolg im Geschäft ist vergänglich, und wie ich in meinen ersten Monaten im Produktteam gelernt habe, hatte PagerDuty nicht die Absicht, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Das Unternehmen strebte danach, über Bereitschaftsbenachrichtigungen hinauszugehen und den gesamten Vorfallreaktionsprozess zu unterstützen. Um dieses Ziel zu erreichen, begannen wir damit, einige große Fragen zu stellen:

• Welche Modelle und Tools gibt es zur Reaktion auf Vorfälle? Was funktioniert gut und was funktioniert schlecht?
• Wer ist an der Reaktion auf Vorfälle beteiligt? Was sind die Ziele?
• Welche Unterschiede gibt es in der Denkweise von Einsatzkräften, Managern und betroffenen Endbenutzern zu Vorfällen?
• Wie gut modelliert und bringt PagerDuty ans Licht, was den Menschen in unterschiedlichen Rollen innerhalb einer Organisation wirklich wichtig ist?

Der Wunsch, etwas zu bewegen

Um diese Fragen zu beantworten, konnten wir uns nicht auf institutionelles Wissen und gelegentliche Funktionsanfragen verlassen, um das Produktdesign zu beeinflussen. Um Empathie für Menschen zu entwickeln, die PagerDuty nicht nutzten und mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert waren, die uns unbekannt waren, mussten wir eine neue Art des Lernens entwickeln. Einer meiner bewährten Leitfäden in der Entdeckungsphase der Benutzerforschung ist Benutzer befragen: So kommen Sie zu überzeugenden Erkenntnissen von Steve Portigal. Ich empfehle dieses Buch jedem Mitglied meines Teams. Erstens ist es eine kurze Lektüre und zweitens sollte jeder, der am Produktherstellungsprozess beteiligt ist, wissen, wie man mit Benutzern auf eine Weise spricht, die wertvolle Erkenntnisse liefert. Unter Nutzung von Portigals Rahmenwerk zur Durchführung von Benutzerforschung befragten wir Kunden aus einer Vielzahl von Branchen und Organisationsgrößen zu ihren Praktiken zur Reaktion auf Vorfälle. Nicht jeder war bei jedem Interview anwesend, aber im Laufe des Gesprächs hörten Vertreter aus Produktmanagement, Technik, Benutzererfahrung, Support, Marketing und Vertrieb zu und teilten ihre wichtigsten Erkenntnisse mit. Anschließend trafen wir uns als funktionsübergreifendes Team, um die Daten zusammenzufassen und eine priorisierte Liste der Bedürfnisse und Möglichkeiten zu erstellen. Das Engagement und der Wunsch meiner Kollegen, etwas Positives zu bewirken, hinterließen bei mir einen tiefen Eindruck. Ich fühle mich wirklich glücklich, mit Menschen zusammenzuarbeiten, denen unsere gemeinsame Mission wirklich am Herzen liegt.

Triebwerkswechsel im Flug

Es war gut, dass mein Team sich der Sache verschrieben hatte, denn wir brauchten jede Unze Enthusiasmus, um unsere Erkenntnisse zu verarbeiten. Im Gespräch mit unseren Benutzern wurde uns klar, dass es extrem schwierig wäre, ihre Probleme bei der Reaktion auf Vorfälle zu lösen, wenn wir auf PagerDuty in der Version von 2014 aufbauen würden. Um eine effektive Reaktion auf Vorfälle zu ermöglichen, müssen die Leute wissen, was kaputt ist und wie groß die Auswirkungen sind. PagerDuty konnte nicht vermitteln, was kaputt war, weil es die Integrationen der Überwachungstools verfolgte, nicht die überwachten Dienste/Anwendungen. PagerDuty konnte das Ausmaß der Auswirkungen nicht vermitteln, weil es jede kritische Warnung eines Überwachungstools als Vorfall darstellte, obwohl uns viele Kunden sagten, dass sie auf Warnungen anders reagieren als auf Vorfälle. Uns wurde klar, dass wir die grundlegenden Konstrukte unserer Anwendung weiterentwickeln mussten, um unser Ziel zu erreichen, den gesamten IT-Vorfallreaktionsprozess zu unterstützen. ohne Kunden zu stören, die das Produkt gerne nutzten. Im Wesentlichen mussten wir das Äquivalent zum Austausch unserer Düsentriebwerke im Flug durchführen.

Es bedurfte mehrerer Produktentwicklungsteams, die sorgfältig zusammenarbeiteten und Monate iterativer Entwicklung, aber wir haben es geschafft. Heute können PagerDuty -Dienste die Dienste und Anwendungen unserer Kunden modellieren, egal wie viele Tools sie überwachen . PagerDuty Vorfälle können die Vorfälle unserer Kunden modellieren, ob es sich um null oder tausende Alarme handelt . Ich bin erstaunt, wie reibungslos der Übergang aus Sicht unserer Kunden verlief. Die Kunden mussten weder ihren Workflow ändern noch einen komplexen Migrationsprozess durchlaufen. Wenn ein Kunde PagerDuty weiterhin für hochzuverlässige IT-Alarmierung nutzen möchte, kann er das tun. Und wenn er bereit ist, ihre digitalen Abläufe umzugestalten , PagerDuty ist bereit, ihnen beim Sprung zu helfen.

Wenn Leute mich fragen, was mir an der Arbeit bei PagerDuty am besten gefällt, muss ich sagen, dass es das Gefühl ist, etwas zu bewirken. Aber das Beste daran ist, dass ich das nicht allein tue. Ich habe enge Partner in der gesamten Organisation, die sich bemühen, Empathie für diejenigen zu entwickeln, denen wir dienen möchten. Sie haben ihre Bereitschaft gezeigt, auf der Grundlage dessen, was wir lernen, zu handeln, selbst wenn das bedeutet, das Innere des Produkts mit chirurgischer Präzision herauszureißen und zu ersetzen. Niemand hat behauptet, dass die Weiterentwicklung von PagerDuty von einem IT-Alarmierungstool zu einer digitalen Betriebsplattform einfach oder unkompliziert sein würde. Aber hier sind wir, zwei Jahre später, und ich weiß, dass die Möglichkeiten, wohin wir als Nächstes gehen, nur durch unsere eigene Vision begrenzt sind.

Wenn Sie daran interessiert sind, diese Vision mitzugestalten, Komm, schließe dich uns an !