Obwohl sie unzeitgemäß und stressig sind und wahrscheinlich Kommunikationsdefizite innerhalb einer Organisation aufdecken, können Vorfälle ein wirksames Instrument für das Lernen und Wachstum in Organisationen sein.

Wenn ein Vorfall mit großen Auswirkungen eintritt, von dem wir gefühlt jede Woche in den Nachrichten lesen, liegt der Fokus oft auf zwei Dingen: der Stabilisierung der Situation und der Kontrolle der Berichterstattung. Organisationen verpassen oft die Chance, die Vorfälle bieten: Lernen .

Während alle Organisationen sagen Obwohl sie das Lernen unterstützen, ist vielen einfach nicht bewusst, dass es über die erforderliche Sachkenntnis verfügt, um die notwendigen Datenpunkte zutage zu fördern und diese Erkenntnisse zu verbreiten, sodass Mitarbeiter (und Führungskräfte) sie für ihre Weiterentwicklung nutzen können.

Die meisten Organisationen verlassen sich darauf, dass eine kleine Gruppe von Leuten einspringt und mit der Behebung der Situation beginnt. Sie sind die Experten und können oft herausfinden, was getan werden muss und wen sie anrufen sollten.

Eine der besten Möglichkeiten, die Sie nach einem Vorfall haben? Aufbau mehr Experten.

Als Branche wissen wir, dass wir dazu neigen, uns in einer Situation zu sehr auf das Fachwissen einiger weniger Ingenieure und Einzelpersonen zu verlassen. Tatsächlich wette ich, wenn ich Sie jetzt fragen würde, könnten Sie problemlos fünf Namen von Personen aufzählen, die Sie bei einem größeren Vorfall anrufen würden. Meine Sorge ist, dass wir dieses Problem angehen, indem wir diese Menschen durch GenAI ersetzen, anstatt GenAI zu nutzen, um stattdessen unterrichten mehr Menschen in unseren Organisationen und über diese Gruppe von fünf Menschen hinauswachsen.

Normalerweise ist sich der Experte, der eine Situation lösen muss, gar nicht bewusst, warum oder wie er tut, was er tut – es ist für ihn eine Selbstverständlichkeit. Wenn wir das Warum und das Wie herausfinden können, können wir anhand von Vorfällen eine größere Gruppe von Experten aufbauen.

„Einige Entwickler von Expertensystemen haben festgestellt, dass hochqualifizierte Experten Aufgaben ausführen können, ohne sich darüber im Klaren zu sein, wie oder warum sie tun, was sie tun.“

– Auf das Wetter achten, wie Experten der Wettervorhersage denken

Hier sind einige schnelle Tipps für Organisationen nach einem großen Vorfall (ich empfehle dringend, unsere HOWIE-Leitfaden für die Zeit nach dem Vorfall für ausführliche Empfehlungen):

1. Trennen Sie die öffentliche Vorfallbesprechung (mit dem Ziel, das Vertrauen der Kunden zu zeigen) von der internen Lernbesprechung. Ja, es ist wichtig, Dinge sofort zu teilen – ein „ Tag 1 Blitz ” in gewisser Weise. Es gibt jedoch auch einen „Tag-5-Flash“ und einen „Tag-30-Flash“, bei denen Sie mehr lernen (der 30-Tage-Flash kann Erkenntnisse aus der internen Überprüfung nach dem Vorfall enthalten). Es ist wichtig, im Tag-1-Flash keine Versprechungen zu machen – Sie befinden sich noch im „Lernmodus“, und wenn Sie das tun, kann dies davon ablenken, wie sich Ihr Unternehmen verbessert.
2. Nutzen Sie jemanden, der technisch versiert ist nicht Nehmen Sie an dem Vorfall teil, um die interne Vorfallüberprüfung, Interviews und Empfehlungen durchzuführen. Das ist wichtig. Oft haben die an dem Vorfall beteiligten Personen zu viel Tunnelblick, um wirklich das Gesamtbild zu erkennen. (Mit PagerDuty, Sie können mit uns arbeiten daran ist kein Produkt gebunden – nur Experten für Vorfallanalyse, die Ihnen dabei helfen können, Erkenntnisse zu gewinnen, die möglicherweise schwer zu erkennen sind, wenn Sie mittendrin stecken.)
3. Nehmen Sie sich die Zeit, die Unterschiede und Perspektiven zwischen Führungskräften und technischen Mitarbeitern an der Front wirklich zu verstehen. Diese können sich nach einem großen Ereignis noch verschärfen, und es ist zwingend erforderlich, dass die Person aus Punkt 2 beide Perspektiven durch ihre kognitiven Interviews erfasst. Durch die genaue Auswertung dieser Beziehung kann der Vorfallanalyst Empfehlungen abgeben, die Aufschluss über den besten ROI geben.

Keine Organisation möchte große, öffentliche und kostspielige Vorfälle. Wie PagerDuty CEO und Vorsitzende Jennifer Tejada am CNBC – Software ist nicht perfekt. Aber letztendlich passieren Vorfälle und Ausfälle und GenAI allein kann sie nicht beheben. Diese Tools und ein tiefgehender, menschenzentrierter Vorfallanalyseprozess können Mitarbeitern beim Lernen helfen und sie dazu bringen, sich stärker für die Weiterentwicklung zu interessieren. Investieren Sie in die Schulung und Entwicklung Ihrer Mitarbeiter, und sie bleiben nicht nur eher, sondern verfügen auch eher über das nötige Fachwissen, um Ihr Unternehmen weiter auszubauen.