Da die Zahl der gemeldeten Fälle des neuen Coronavirus (COVID-19) weltweit weiter zunimmt, setzen viele Unternehmen zunehmend auf Fernarbeit, um die Ansteckungsgefahr für ihre Mitarbeiter zu minimieren. Doch auch wenn einige dieser Unternehmen in der Vergangenheit bereits auf Fernarbeit gesetzt haben, fällt es vielen Unternehmen derzeit schwer, herauszufinden, wie sie ihre Betriebsabläufe vollständig auf Fernarbeit umstellen können.

Viele Unternehmen sind plötzlich dabei, über Nacht herauszufinden, wie sie zu verteilten Organisationen werden können. Aus der Analyse von Reaktionsmustern bei Vorfällen können wir viel lernen.

Die Umstellung auf Remote-Arbeit

Da Unternehmen zunehmend auf Remote-Arbeit setzen, IT- und Ingenieurpositionen waren an der Spitze dieses Wandels.

Vor zwanzig Jahren war es für Entwicklungsteams normal, sich am gleichen Ort aufzuhalten, ihre Produktionsanwendungen in einem Serverraum vor Ort laufen zu lassen und über ein privates Intranet zu verfügen, in dem die gesamte Arbeit ablief. IT- und Entwicklungsteams waren vor Ort, weil die Reaktion auf Vorfälle in der Produktion darin bestand, dass das Betriebsteam einen Notfallwagen in den Serverraum rollte, um den Vorfall zu untersuchen, während sich Entwicklungsteams und Manager in einem Konferenzraum versammelten, der als „Kriegszentrale“ für Vorfälle fungierte. Größere Vorfälle konnten so schwerwiegend sein, dass ein Manager mit seinem an der Hüfte befestigten Nextel-Handy einen Ingenieur, der an diesem Tag unterwegs war, per Funk anrief und ihn bat, sich über VPN einzuloggen, damit er bei der Fehlerbehebung helfen konnte.

Im letzten Jahrzehnt hat die Umstellung auf Cloud-Infrastrukturen und -Anwendungen dazu geführt, dass IT- und Entwicklungsteams von überall auf der Welt auf ihre Produktionsanwendungen zugreifen können. Heute ist es für diese Teams normal, verteilt zu arbeiten. Daher haben IT- und Entwicklungsteams bei der Entwicklung effektiver Praktiken für die Remote-Arbeit eine Vorreiterrolle eingenommen.

Die Zeiten von Servern vor Ort, Intranets und Kriseninterventionen sind in vielen Organisationen zugunsten modernerer Lösungen vorbei. Eine Untersuchung, wie diese Lösungen und Arbeitsabläufe zusammenpassen, kann jeder Organisation helfen, die Schwierigkeiten hat, den Übergang zur verteilten Arbeit zu bewältigen.

Lehren aus einem Jahrzehnt Management von Echtzeitoperationen

PagerDuty hat Tausenden von Organisationen geholfen verwalten ihre Echtzeit-Operationen seit über einem Jahrzehnt . Unser Leben ist zunehmend mit einer digitalen Erfahrung verbunden, und das bedeutet, dass die Welt immer online ist. Kunden verlangen Perfektion, und Unternehmen haben nur wenige Sekunden, nicht Stunden, um digitale Probleme zu lösen, wenn sie auftreten. Bei der effektiven Verwaltung von Echtzeitvorgängen geht es darum, Reaktionen und Kommunikation zwischen den richtigen Personen zur richtigen Zeit zu koordinieren, wenn jede Sekunde zählt. Das bedeutet, sicherzustellen, dass jedes Team und jedes Teammitglied, jede Abteilung und jeder Leiter in Echtzeit in die Aktionen eingebunden, informiert und auf sie abgestimmt ist, unabhängig davon, wo auf der Welt sie sich gerade befinden.

PagerDuty gilt als führend in der Bereitstellung von Reaktion auf Vorfälle . Daher dachten wir, dass es naheliegend ist, mit den Lektionen zu beginnen, die wir über die Verwaltung einer effektiven Kommunikation für Remote-Teams vermitteln können. Bei PagerDuty reagieren unsere Teams auf auftretende Vorfälle, indem sie nicht nur unsere eigene Plattform, sondern auch mehrere andere Remote-Produktivitätstools nutzen (bei PagerDuty verwenden wir Slack und Zoom), um Echtzeitarbeit effektiv zu verwalten, unabhängig davon, wo sich unsere Teams befinden.

Bei größeren Vorfällen nutzen unsere Mitarbeiter die PagerDuty -Plattform, um sicherzustellen, dass sie bei der Lösungsfindung verschiedene Teams erreichen können, um bei Bedarf die richtigen Fachexperten zu erreichen. Der physische „Kriegsraum“ wurde durch eine Kombination aus einer Videokonferenzbrücke (die bei Bedarf über eine Backup-Einwahloption verfügt) und einem dedizierten Chatroom ersetzt, in dem die gesamte kritische Kommunikation erfasst wird.

Mehrere Kommunikationspraktiken sind bei der Fernarbeit von entscheidender Bedeutung:

• Informelle Kommunikationskanäle sollten durch formelle Kommunikationskanäle ersetzt werden
• Anstatt sich auf mündliche Erklärungen zu verlassen, sollten Sie das Aufschreiben und Aufzeichnen von Wissen bevorzugen.
• Anstatt Informationen auf der Grundlage des Need-to-know-Prinzips einzuschränken, sollten Sie den internen Informationsaustausch bevorzugen.

Anstatt über einen Ad-hoc-Kommunikationskanal zu verfügen, verwenden unsere Teams bei Vorfällen einen bekannten und dokumentierten Kommunikationskanal. Wenn ihre Teilnahme während eines Vorfalls angefordert wird, sollten sie bereits wissen, welchen Kommunikationskanälen sie beitreten müssen. Falls dies jedoch nicht der Fall ist, sendet die PagerDuty -Plattform Benachrichtigungen mit eingebetteten Links, über die sie diesen Kanälen mit einem einzigen Klick beitreten können.

Die Bewältigung von Vorfällen kann eine hektische und stressige Arbeit sein. Ein Großteil der zur Koordinierung dieser Arbeit erforderlichen Kommunikation erfolgt mündlich über die Videobrücke. Um jedoch sicherzustellen, dass das Wissen schriftlich festgehalten und aufgezeichnet wird, ist jedem Vorfallsruf ein zugewiesener Schreiber dessen Aufgabe es ist, eine Zeitleiste der wichtigsten Ereignisse während eines Vorfalls zu erstellen, indem wichtige Fakten und ergriffene Maßnahmen dokumentiert und die zu behandelnden Folgepunkte verfolgt werden. Unsere Videokonferenzlösung ermöglicht es uns, automatische Transkriptionen des Anrufs zu erstellen. Die vom Scribe erstellten Notizen sind jedoch als schnelle Referenz für alle nützlicher, die sich über die aufgetretenen Ereignisse auf dem Laufenden halten möchten.

Der Schreiber dokumentiert die Zeitleiste im dedizierten Chat-Kanal. Auf diese Weise können andere Helfer schnell auf die Zeitleiste verweisen, um alles nachzuholen, was sie verpasst haben, wenn sie dem Anruf beitreten (entweder als notwendige Helfer oder nur als Beobachter). Beobachter werden ermutigt, dem dedizierten Chat-Kanal oder dem Videoanruf (im Nur-Hör-Modus) beizutreten, wenn sie die Situation besser verstehen möchten, während sie sich entwickelt.

Während eines Vorfalls senden unsere Teams normalerweise auch Updates an interne und externe Stakeholder, um sie über aktuelle Ereignisse auf dem Laufenden zu halten. Zu den internen Stakeholdern gehören normalerweise Führungskräfte, Geschäftsinhaber, kundenorientierte Teams usw. und zu den externen Stakeholdern normalerweise Kunden. Diese Benachrichtigungen werden von der PagerDuty Plattform verwaltet. Die Entscheidungen, die zum Senden dieser Benachrichtigung führen, einschließlich der gemeinsamen Vereinbarung darüber, was kommuniziert wird, werden jedoch als Teil der Zeitleiste des Scribe erfasst, die auch im dedizierten Chat-Kanal aufgezeichnet wird.

Diese Balance aus mündlicher und aufgezeichneter Kommunikation trägt dazu bei, dass verteilte Teams schnell arbeiten und gleichzeitig effektiv mit der gesamten Organisation kommunizieren. Der zusätzliche Vorteil der Aufzeichnung der Zeitleiste des Schreibers in einem dedizierten Chat-Kanal besteht darin, dass sie automatisch in eine Überprüfung nach dem Vorfall integriert werden kann, indem ein vorhandener PagerDuty -Integration .

Nach einem Vorfall verwenden wir die Postmortems-Funktion von PagerDuty , um eine schuldlose Obduktion , in dem wir die Ereignisse zusammenfassen, die zur Lösung des Vorfalls geführt haben, beitragende Faktoren identifizieren und vereinbarte Maßnahmen dokumentieren, die dazu beitragen können, diese Art von Vorfällen in Zukunft zu vermeiden. Diese Post-Mortem-Berichte werden dann intern weitergegeben, damit jedes Team das Ereignis besser verstehen kann, unabhängig von seinem physischen Standort.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie wir eine Aufgabe, die früher in persönliche Krisenstäbe verbannt wurde, nun auf hocheffektive Weise zwischen verteilten Teams bewältigen können.

Umstellung auf Fernarbeit zur Minimierung der COVID-19-Exposition

Da Unternehmen zunehmend mehr Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten lassen, ist es wichtig zu wissen, wie man schnell auf effektive Fernkommunikationspraktiken umstellt, um Störungen des Unternehmensbetriebs so gering wie möglich zu halten. Die Welt ist immer online und unsere Kunden erwarten weiterhin Perfektion von unserer digitalen Welt. Und wir sind dafür verantwortlich, diese zu liefern, insbesondere da alle daran arbeiten, die Ansteckung mit dem neuartigen Coronavirus so gering wie möglich zu halten.

Die Balance zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation zu wahren, ist nur eine der zahlreichen Herausforderungen, denen sich Unternehmen in der Anfangsphase der Eindämmung dieser anhaltenden Gesundheitskrise stellen müssen. Die Verwendung der PagerDuty -Plattform in Verbindung mit anderen Tools für die Remote-Produktivität und klar definierten Vorgehensweisen kann Unternehmen dabei helfen, eine effektive Kommunikation zwischen den richtigen Personen zur richtigen Zeit aufrechtzuerhalten, während sie zunehmend auf Remote-Arbeit umstellen.

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