Wir haben vor kurzem befragte 700 DevOps- und IT-Experten auf der ganzen Welt und stellte fest, dass mehr als 80 % der Organisationen seit Beginn der Pandemie einen deutlich erhöhten Druck auf digitale Dienste erlebt haben.

Im Vergleich zu vor sechs Monaten meldeten die Befragten einen Anstieg der Anzahl täglicher Vorfälle um 47 % und 62 % der DevOps- und IT-Mitarbeiter arbeiten mindestens 10 Stunden zusätzlich pro Woche an der Lösung von Vorfällen.

Und das Wichtigste: Dieser Trend hält an: 79 % der DevOps- und IT-Mitarbeiter sind der Ansicht, dass die digitale Beschleunigung im Jahr 2021 die oberste Priorität ihres Unternehmens sein muss.

Tatsache ist, dass traditionelle Betriebsmodelle mit modernen Anwendungsstapeln und -systemen nicht mehr Schritt halten können. Da Systeme und Teams immer komplexer werden, gibt es keine Möglichkeit, alles effizient und rein zentral zu verwalten. Dies kann besonders schmerzhaft sein, wenn es um die Reaktion auf Vorfälle geht, denn wenn Vorfälle auftreten, können isolierte Systeme und Teams, die in traditionellen Modellen arbeiten, einen Dominoeffekt auslösen, der sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken und Ihr Unternehmen gefährden kann.

Hier kommt die Vollservice-Eigentümerschaft ins Spiel. Die Softwarewelt hat sich in den letzten Jahren stark verändert: Entwickler, die früher vielleicht nicht an ihrem Code in der Produktion beteiligt waren, sind heute zunehmend für den gesamten Lebenszyklus der Produktentwicklung Eigentümer ihres Codes. Indem Entwickler direkt mit den Auswirkungen ihrer Arbeit und ihrer Leistung in der Produktion verknüpft werden, ist die Verantwortlichkeit größer und die Prozesse für die Weiterleitung von Vorfällen sind optimiert. Dies hat wiederum die Lösungszeit verkürzt und die Auswirkungen auf die Kunden und Ausfallzeiten minimiert.

Um die vollständige Serviceverantwortung in Ihrem Unternehmen erfolgreich einzuführen, reicht es nicht aus, dass die Entwickler einfach nur die Verantwortung für ihren Code übernehmen – es ist auch ein kultureller Wandel erforderlich. Ich habe mich mit Julie Gunderson vom PagerDuty Community Team getroffen, um ihre offene Meinung dazu zu erfahren, was erforderlich ist, um diesen Übergang zu durchdenken und zu meistern.

F: Das Wichtigste zuerst: Was genau ist ein Dienst?

Julie : Bei PagerDuty definieren wir einen Service als eine eigenständige Funktion, die einen Mehrwert bietet und vollständig einem Team gehört. Dies ist spezifisch, da es sich auf eine Infrastruktur bezieht, die aus unterschiedlichen Services besteht, die als separate Codeteile geschrieben sind, aber es gilt auch für Teile unserer monolithischen Codebasis und sogar für externe Tools. Angesichts dieser Universalität finden wir diese Definition besonders hilfreich – unabhängig von Ihrem aktuellen Architekturmodell – und wir empfehlen ihre Verwendung.

PagerDuty umfasst sowohl Konzepte für „technische Dienste“ als auch für „Geschäftsdienste“.

• Technische Dienstleistungen Zuordnung zu zugrunde liegenden Architekturteilen, die bestimmte technische Funktionen bereitstellen.
• Geschäftsdienstleistungen sind eine Überlagerung der technischen Services, die auf das Produkt zurückgeführt werden, das Ihr Unternehmen Ihren Endbenutzern bereitstellt. Unternehmensservices sollten A) auf Ihr Unternehmen zurückgeführt werden und B) zu den technischen Services zusammengefasst werden, die eine bestimmte Unternehmenseinheit unterstützen.

Durch die Definition der Wechselwirkungen zwischen der technischen und der geschäftlichen Seite des Produkts werden Unklarheiten beseitigt und die Transparenz für alle Beteiligten, Kunden, Entwickler, Supportmitarbeiter, Produktbesitzer und Führungskräfte erhöht.

Wenn es für andere Menschen einen Mehrwert bietet, handelt es sich um eine Dienstleistung.

F: Was ist also das Besondere an Full-Service-Eigentum? Warum sollten sich IT- und Engineering-Leiter dafür interessieren? Malen Sie mir ein Bild.

Julie : Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie verstehen, warum Sie an etwas arbeiten, welche Abhängigkeiten es gibt, wer darauf angewiesen ist und was genau Sie liefern sollen. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie die Auswirkungen Ihrer Arbeit auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden so klar erkennen können, dass Sie genau wissen, was Sie tun müssen, um den Menschen, die Ihnen wichtig sind, weiterhin einen Mehrwert zu bieten.

Dieses grundlegende Verständnis würde es Ihnen ermöglichen, neue Dinge auszuprobieren, Innovationen zu schaffen und neue und unerwartete Probleme effektiv und ohne viel Rätselraten zu lösen. Sie und Ihre Teams könnten schnell und kooperativ zusammenarbeiten, um durch Änderungen einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen, ohne unbeabsichtigte Folgen befürchten zu müssen.

„Full-Service Ownership“ lässt diesen Traum Wirklichkeit werden. Dabei handelt es sich um ein Betriebsmodell, bei dem Mitarbeiter die Verantwortung für die Unterstützung der von ihnen bereitgestellten Software in jeder Phase des Software-/Service-Lebenszyklus übernehmen. Dieses Maß an Verantwortung bringt Entwicklungsteams viel näher an ihre Kunden, das Geschäft und den gelieferten Wert. Im Gegenzug werden dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile freigesetzt, die in der heutigen digitalen Welt den entscheidenden Unterschied ausmachen.

F: Was ist einer der wichtigsten Gründe für die Umstellung auf ein Full-Service-Eigentumsmodell?

Julie : Dienste werden ausfallen; das ist eine Tatsache des Betriebs. Wie Ihr Unternehmen reagiert, wenn das passiert, macht den Unterschied, ob die Kunden bei Ihnen bleiben oder Ihre Dienste zugunsten eines Konkurrenten aufgeben. Die vollständige Serviceverantwortung trägt dazu bei, den Lebenszyklus der Vorfallreaktion zu optimieren, indem sie Ingenieuren die Verantwortung für ihre Dienste in der Produktion überträgt, was die Anzahl der Übergaben reduziert und die MTTR bei Vorfällen erheblich verkürzen kann. Wenn Fachexperten mit direktem Wissen über die von ihnen unterstützten Systeme in die Rolle der Ersthelfer versetzt werden, trägt dies dazu bei, das unvermeidliche Chaos und die Panik zu verringern, die aus Unsicherheit entstehen.

Die Rolle des Entwicklers hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert und ist nun stärker auf das Kundenerlebnis ausgerichtet und näher daran. Dies ist eine spannende Zeit, um die Verantwortung für den geschriebenen Code zu übernehmen. Durch die Verantwortung wird sichergestellt, dass Sie höherwertige Arbeit leisten, da Sie einen direkten Einblick in die tatsächliche Leistung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung und die Auswirkungen auf den Alltag Ihrer Kunden haben.

F: Wo fängt man überhaupt an?

Julie : Für Ihr Unternehmen besteht ein wichtiger erster Schritt darin, ein gemeinsames Verständnis der Grenzen eines bestimmten Dienstes zu entwickeln und herauszufinden, wer seine wichtigsten Stakeholder sind. Wenn mehrere Teams den jeweiligen Dienst bereitstellen, pflegen und unterstützen, wird das Verständnis der Grenzen und Stakeholder noch wichtiger.

Letzten Endes ist die vollständige Verantwortung für einen Service eine gemeinsame Verantwortung aller funktionsübergreifenden Teile Ihres Unternehmens. Entwickler, die Code geschrieben haben, sind nicht die einzigen, die für die Verantwortung für einen Service verantwortlich sind – es braucht wirklich ein ganzes Team.

_________________________

Möchten Sie mehr über dieses Thema erfahren? Sie können mehr von Julie in diesem Webinar mit dem Titel „ Deep Dive: Förderung des kulturellen Wandels hin zu Service Ownership in Cloud- und Hybridumgebungen“ das sie mit Kieran Galvin, PagerDutys Director of Solutions Consulting, abgehalten hat. In diesem Webinar geben sie Tipps zur Einführung dieses neuen Betriebsmodells in Ihrem Unternehmen und bieten jede Menge taktische Ratschläge zur Definition von Diensten und wie PagerDuty dabei helfen kann, die vollständige Serviceverantwortung während Ihres gesamten Vorfallreaktionsprozesses zu regeln.

Weitere Informationen zum Thema Full-Service-Ownership und wie Sie es in Ihrem Unternehmen umsetzen können, finden Sie in unserem Leitfaden für den Full-Service-Betrieb von Ownership Ops .

Um zu erfahren, wie Sie Ihren Entwicklern die Kontrolle über ihren Code geben können, besuchen Sie www.pagerduty.com oder starten Sie eine 14 Tage kostenlos testen Heute.