Beim Hack Day im Juli von PagerDuty wurden wieder tolle Projekte unserer Mitarbeiter vorgestellt. Ein Projekt hat besonders viel Zukunftspotenzial und wird unseren Kunden hilfreiche Einblicke in ihre eigenen Reaktionszeiten und die anderer Kunden geben.

Unser Datenguru Kyle Napierkowski hat die längste und kürzeste mittlere Reaktionszeit (MTTR) sowie die mediane Reaktionszeit für unseren gesamten Kundenstamm analysiert und visualisiert.

Da PagerDuty von Tausenden von Kunden auf der ganzen Welt verwendet wird, sind wir in der Lage, unseren Kunden Einblicke in Trends bei Reaktionszeiten bei Vorfällen zu geben. Diese vorläufigen Daten sind ein Ausgangspunkt.

MTTR visualisieren

Die folgende Grafik zeigt die durchschnittliche Reaktionszeit – vom Zeitpunkt, an dem PagerDuty eine Warnung sendet, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie gelöst wird. Wie Sie sehen, beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit bei unseren meisten Kunden 20 Minuten oder weniger, mit einem relativ schnellen Abfall.

Zum Vergleich zeigt die folgende Grafik die Verteilung der mittleren Reaktionszeit. Der Abfall ist langsamer, mit mehr Kunden im hinteren Bereich. Dies deutet darauf hin, dass Kunden tendenziell viele Vorfälle mit kurzer Lösungszeit (0-10 Minuten) haben, aber auch eine Handvoll Vorfälle mit sehr langen Lösungszeiten, die den Mittelwert verzerren.

Kyle hat sich auch die Kunden mit der höchsten MTTR angesehen. Die folgenden Diagramme zeigen die Reaktionszeitverteilung für Konten mit den höchsten Median- und Durchschnittszeiten zur Lösung eines Vorfalls (Kundennamen wurden entfernt). Für jedes Konto wird der Median- oder Durchschnittswert markiert und ein Heatmap-Balken zeigt die Reaktionszeit für einzelne Vorfälle. Helleres Grün = mehr Vorfälle, deren Lösung diese Zeit in Anspruch nahm.

Die mittlere Zeit bis zur Lösung ist deutlich länger – was wiederum auf eine Handvoll Vorfälle mit außergewöhnlich langen Lösungszeiten zurückzuführen ist.

Mehr Daten!

Kyles Projekt liefert einige interessante erste Erkenntnisse. Es ist zwar nur eine vorläufige Untersuchung der Metriken zu Kundendurchschnitten, aber es legt den Grundstein für einige spannende Ideen für die Zukunft. Eine Option könnte beispielsweise die Bereitstellung der durchschnittlichen Reaktionszeit sein, segmentiert nach Branchen, damit Sie sich besser mit Ihren Mitbewerbern vergleichen können.

Welche Kennzahlen/Analysen Du Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre Reaktionszeiten zu bewerten, und was interessiert Sie, worüber Sie bisher noch nicht tiefer in die Materie einsteigen konnten? Lassen Sie es uns wissen – vielleicht können wir Ihren Input beim nächsten Hack Day nutzen, um etwas tiefer zu graben.